2022/03/11顧客からの問い合わせメールは、企業にとって貴重な情報元です。
問い合わせ内容を記録・分析することで、今後に向けた改善点を見つけることができます。
しかし、毎日大量にメールが届く場合、記録と管理だけでもかなりの労力と時間を消費することになります。
そこで本記事では、問い合わせ内容を効率的に記録・分析する方法やナレッジ共有に活かすためのポイントを紹介します。
問い合わせデータの活用方法
記録した問い合わせメールは、データとしてどのように活用できるのでしょうか。
ここでは、業務に活かす方法を5つご紹介します。
業務効率化に活かせる
問い合わせメールの内容を記録しておくことで、よくある問い合わせや、顧客にとって何が理解しにくいのかを把握することができます。
よくある問い合わせは、回答のテンプレートを作成するだけでなく、公式サイトのFAQやチャットボットに登録するなど、無人で対応できる窓口を整えることで、問い合わせ対応業務全体の効率化につながります。
マーケティングに活かせる
問い合わせの内容だけでなく、顧客の年齢・性別・属性、問い合わせをした曜日・時間帯等を細かく記録し、分類することで、顧客動向を把握することができます。
対応品質改善に活かせる
問い合わせの内容と合わせて「企業側で対応した内容」を記録することで対応品質改善に活かすことができます。例えば、同じ内容の問い合わせを受け、契約に至ったケースと契約に至らなかったケースを比較することで、改善すべきポイントが明確になります。
対応履歴のナレッジとして蓄積できる
問い合わせ内容と対応内容を記録しておくことで、過去の対応事例のナレッジとして蓄積することができます。経験の浅い新人が対応する時や、異動や退職による引き継ぎで過去の状況を把握したい時などに参照することができます。
自社の防衛に活かせる
きちんと記録を残しておくことは、自社を守るエビデンスになります。例えば、契約過程で生まれた要件の変更などがあった場合、過去の問い合わせ対応状況を漏れなく記録していることは正当な交渉材料になりえます。
効率的に問い合わせデータを記録する方法とは？
問い合わせ内容をきちんと分析して活用するためには、ただ受信フォルダに格納している状況だけでは不十分です。ここではデータを記録・管理するための方法について解説します。
Excelの管理表で記録する
Excelで問い合わせ管理表を作成し、メールの情報をコピー＆ペーストすることで、問い合わせデータの記録をすることができます。
受信フォルダからExcelに情報を移すことで、関数やフィルタ、グラフなどを用いて分析ができるようになります。
Excel管理の詳細は下記コラムでも解説しております。
問い合わせ管理システムで記録する
多くの企業でOutlookやGmailなどのフリーメールでメール対応業務していますが、問い合わせ対応業務には、専用のメールシステム「問い合わせ管理システム」がおすすめです。
問い合わせ管理システムとは、さまざまな顧客対応窓口を一元管理できるシステムです。問い合わせの対応状況を可視化し、今誰がどんな対応をしているのかが一目で分かるため、対応漏れや遅れ、重複対応を防止します。
問い合わせ管理システムを活用して記録・分析を効率化
ここでは問い合わせ管理システムに搭載されている主な機能と、それによって得られるメリットを紹介します。
顧客対応窓口を一元管理
問い合わせ管理システムでは、企業の代表メールアドレスだけでなく、電話やチャット、公式サイトの問い合わせフォーム、ECモールのメッセージ機能等、顧客対応の発生する窓口を集約し、一元管理することができます。
散在した個人情報・対応履歴を集約できる
問い合わせ管理システムを利用することで、顧客の個人情報や対応履歴も集約して一元管理することができます。
クラウド上に設置された受信フォルダに、担当者が各自の端末からアクセスして利用するため、問い合わせ内容と対応内容をリアルタイムで共有できます。
問い合わせ管理システムなら「メールディーラー」
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、導入者数8,000社を越える問い合わせ管理システムです。
GmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムです。対して「メールディーラー」は、チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。また、対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応漏れや遅れを防止に役立ちます。
ステータス管理機能
受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、どのメールがどの状態にあるのか一目で把握することが可能です。また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。
また、「返信処理中」のメールを開くと、「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防止します。
集計レポート機能
メールディーラーの集計機能では、期間別・フォルダ別・担当者別等、必要な軸を掛け合わせて様々な数字を算出することができます。
問い合わせに対応した件数だけでなく、返信にかかった所要時間や、ラベルの数、テンプレートが利用された回数等、様々なデータを出力することが可能です。
また、算出した数字はCSVで出力することができるので、人材育成や、サイト改善等、様々な目的に合わせて必要なデータを算出し、加工することができます。
Excelの管理表にコピー＆ペーストすることなく、記録・分析ができるので、管理者の負担を軽減することができるでしょう。
社内Q＆A
問い合わせ内容と回答例を登録できる機能です。よくある問い合わせ内容とそれに対する回答例を記載しておけば、簡単にナレッジ共有ができます。
Excelやスプレッドシードなど、別のブラウザを立ち上げる必要がなく、メールディーラーだけで完結できるので作業工程の削減にも役立ちます。
まとめ
問い合わせ管理システムを活用すれば、顧客からの問い合わせを効率的に記録、管理、分析できます。問い合わせ内容を効率的に記録・分析し、顧客の声を反映させましょう。さらに、管理者を含めたスタッフの負担軽減、業務効率化、対応品質向上などさまざまなメリットが期待できます。「メールディーラー」は、対応状況がリアルタイムで共有できるため、重複対応や対応漏れなどのミスを防止できます。さらに問い合わせ内容や対応内容を簡単に記録・分析できるため、業務効率向上にも役立つでしょう。無料トライアルも可能ですので、ぜひご検討ください。
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