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メールのフォルダ分けは限界?見落としゼロのメール管理術

メールのフォルダ分けは限界?見落としゼロのメール管理術

ビジネスの現場に無くてはならないメールですが、企業やサービスによっては電話での連絡手段をあえて用意せず、メールのみで対応しているところも少なくありません。
こうしてメールが当たり前になるにつれ、ビジネスパーソン一人ひとりが受け取る一日のメール本数は膨大になる一方です。特に情報の集約場所として機能するカスタマーサポートの現場では、想像を絶する数のメールが連日届くでしょう。
そこで重要になってくるのが、届いたメールの一つひとつの抜けモレを防ぎ、しっかりと対応していくための管理方法です。
今回は、メール全盛期の今の時代に必ず押さえておきたい、正しいメール管理術に関してご紹介します。

メール対応の不備によって考えられるリスク

ここからは、一日のメール本数が特に多いカスタマーサポートを例に解説していきましょう。カスタマーサポートと一口に言っても、その内容は受発注業務やクレーム対応などさまざまです。
しかし、基本的にはサービスを利用している顧客との接点の場所であり、同時に意見や要望を社内へと回していく管制塔のような役割を持っているという点は共通しています。つまり、顧客にとってはカスタマーサポートこそが会社の顔であり、その対応が会社の姿勢を表しているということです。

例えばクレームのメールを万が一見逃してしまい、対応が遅くなってしまっては、遅れそのものが新たなクレームの理由になってしまうことも十分に考えられるでしょう。
そうして顧客が不満を募らせてしまえば、顧客満足度は低下。場合によってはそのまま売上ダウンに繋がってしまうかもしれません。

メール一本のミスによって、顧客がサービス提供元の会社に対する評価を下げてしまうことも考えられます。

メールのフォルダ分けは、抜本的な解決にならない

ビジネスを左右すると言っても過言ではないカスタマーサポートのメール対応。万が一のミスを減らすための対処方法として、まず思いつくのはメールのフォルダ分けではないでしょうか。

確かにフォルダ分けは、カテゴリーごとに分けることができ、パッと見ではしっかりとメールが管理できているような気になるかもしれません。

しかし、メールチェックをしている際に声を掛けられてしまったり、会議に入らなければならなかったり、今対応しているメールよりももっと緊急度の高いメールが来てしまってはどうでしょうか?

メール一本だけなら時間を置いても思い出して対応することができるかもしれませんが、何十通、何百通というメールが常時届くカスタマーサポートの現場では、後で確認しようと思っていたメールをすっかり忘れてしまった!なんてことが起きかねません。

メールのフォルダ分けは、言ってしまえば「受信ボックス」の数を増やしただけであり、メールの見落としや対応の抜けモレを防ぐ抜本的な解決にはなっていないのです。

一人でダメならみんなでメール管理をする!

フォルダ分けをしてもメールの抜けモレを防げないのであれば、どうすればより確実な管理ができるのでしょうか。

その方法の一つが、未対応か対応済みかメールの状況ごとにしっかりと分けるということです。メールの抜けモレで多いのが、メールが既読状態になることで埋もれてしまい、未対応のまま放置してしまうケース。これを防ぐためには、「要対応」フラグをつける運用に変えて、返信していないメールをすぐに見つけられるようにすれば、ある程度は見落としを防ぐことができます。

しかし、どうしても一人の力には限界があり、うっかり未対応のものを対応済みとしてしまうこともあるかもしれません。そうしたリスクを最小化するためには、みんなでメールを管理するようにすれば良いのです。

ビジネスの現場でも「ダブルチェック」という言葉があるように、確認する人が増えれば、それだけミスが少なくなるのは周知の事実です。これはメール管理においても、一人で何百通ものメールを管理しようとするから無理が生じてしまうのであり、一人を二人に、二人を三人などと、管理する人を増やせば、抜けモレを防ぐことができるようになるのです。

メールの管理を強化して、企業価値を守りましょう!

みんなでメールを管理するために役立つのが、メール共有・管理システム「メールディーラー」です。

メールディーラーは、スタッフ全員でメールを共有することによって、メールの見落としや対応モレを防止できるシステムなのです。

通常のメールソフト

通常のメールソフト
各パソコンにメールソフトをインストールして、問い合わせメールはそれぞれに転送している。情報共有するためには宛先にメーリングリストまたは個人アドレスを入れて送信する。

クラウド型メールツール

クラウド型メールツール
インターネットが使える環境であればどこからでもメールを確認できる。メールデータのエクスポート制限など、近年問題になっている個人情報漏えい対策の機能が豊富。

メールディーラーの特徴はメールの状態ごとに自動で管理できるところです。
メールを受信すると「新着」カテゴリーに入ります。誰かが返信を始めたタイミングで自動的に「返信処理中」へと移動します。これによって、対応が必要なメールがすぐに見つけられ、万が一、対応がモレてしまっていても新着カテゴリーにメールが残り続けるため、すぐに気付くことができます。

また、対応を始めた段階で返信処理中になるため、重複返信などをしてしまう心配もありません。加えて、メールごとに担当者名をつけ、さらに担当者に通知を送ることもできるため、誰が対応すべきか、ちゃんと対応できているかのチェックも容易になります。

メール時代の今だからこそ、一人の力ではなく、みんなの力でメールの管理をして、企業の価値を守りましょう。そのためのパートナーとして、ぜひメールディーラーをご活用ください。ご相談をお待ちしております。

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この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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