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《メーラーのおすすめはコレ!》
メーラーの機能性は顧客満足度に影響を与える?!

2020/11/20
効率化ツール
《メーラーのおすすめはコレ!》メーラーの機能性は顧客満足度に影響を与える?!

メールは、今やコミュニケーションツールとして欠かせません。

メールのおかげで、スタッフ間やユーザーとのスムーズなやり取りが可能になっている一方で、毎日受信する大量のメールに対応しきれない、もしくはメール対応に時間を取られ効率的に仕事が進められないということはありませんか?

そんなときは、機能性の高いメーラーの導入がおすすめです。

また、メーラーの機能の充実性は顧客満足度に影響を与えるといわれています。メールの送受信のみにとどまらないさまざまな機能を活用することによって、課題解決につながるかもしれません。

この記事を呼んでいる方の中には今まさに、おすすめのメーラー情報を探しているという方もいるでしょう。

今回はメーラーの種類やおすすめの機能、おすすめのメーラーについてご紹介していきます。

そもそも「メーラー」とは?

メーラーとは、メールの作成や送受信、保存や管理などをおこなうソフトウェアのことです。

例えばメールを受信する場合、送信相手が送信したメールはまずこちらのメールサーバーに届きます。このままでは、このメールはこちらのパソコンなどの端末では見ることができません。

メールサーバーにアクセスし、メールサーバー上にある相手からのメールをこちらの端末で見ることができるようにするのがメーラーの役割です。

メールを送信する場合も同様です。送信したメールはまず端末からメールサーバーに届けられる必要がありますが、それを可能にするのがメーラーです。その後こちらのメールサーバーから受信相手のメールサーバーにメールが送られ、相手の端末で見られるようにするために、ここでもまたメーラーが活躍します。

ざっくりとした説明ですが、メールの送受信はこのような仕組みで行われているのです。

メーラーと聞いただけではイマイチ何なのかよくわからない、という方も多いかもしれません。ですが、日々のメールのやりとりの際に使用しているソフトウェアということで、実はとても身近なものなのですね。

メーラーの種類

メーラーには「メールソフト」と「Webメール」があり、その特徴やメリット・デメリットもそれぞれです。

メールソフト

メールソフトは、端末にソフトをインストールして利用するタイプのメーラーです。

メリット

  • メールは端末内に保管されるので、一度受信したメールの閲覧やメール作成であればオフラインでも可能
  • 保存期限や容量制限がなく、端末のハードディスクの容量が許す限りメールを残しておける

デメリット

  • インストールした端末上のみの利用に限られるため、外出先などで利用したい場合端末を持ち歩く必要がある
  • 初回利用時にいくつかの設定が必要なソフトもある

では具体的にどういったメールソフトがあるのかというと、「Outlook」や「Thunderbird」などがメールソフトに挙げられます。

現在利用しているという方も多いでしょう。

Webメール

Webメールはインターネットに接続し、ブラウザ上で利用するタイプのメーラーです。

メリット

  • インターネットに接続できる環境であれば、どの端末からでも利用が可能
  • 面倒な設定などは特になく、比較的簡単に利用を開始できる

デメリット

  • オフラインでは利用することができない
  • 保存期限や容量制限のあるものが多く、重要なメールを確実に保存したり不要なメールをこまめに削除したりしておくことが必要

Webメールには、「Gmail」や「Yahoo!メール」が含まれます。特に、Gmailを利用しているという方は多いのではないでしょうか?

メーラーの機能性が顧客満足度に影響を与える?!

このように、普段から何気なく利用しているメーラー。その機能性が顧客満足度に影響を与えるかもしれないと聞くと、どうでしょう?

もちろん、メーラーが直接顧客満足度に影響を与えることはありません。

ですが、機能性が低いメーラーでメールの管理をしていると、対応漏れが起こったり、スタッフによってまちまちの対応になり、一貫性を欠いてしまったりといった問題が発生します。

こうしたミスは、ユーザーの不満につながり、信頼を損ねる要因になります。こうしたことから、メーラーの機能性は顧客満足度に影響を与えるといえます。

機能性の低いメーラーを使い続けると、最悪の場合クレームが発生し、企業の評判も下がってしまうという懸念もあります。

では、どのような機能があるメーラーを選ぶのがいいのでしょうか。

一言で「メーラー」と言ってもいろいろなものがあり、搭載している機能もさまざまです。

次の章では、どのような機能があるメーラーがおすすめかご説明していきます。

メールディーラーがスピーディーに解決!

こんなメーラーがおすすめ

とにかくできるだけ多くの機能を搭載したメーラーを選ぶのが最善かというと、必ずしもそうとは言い切れません。

機能が多すぎるために逆に使いづらかったり、操作が難しかったり、設定が面倒だったり…ということもあり得るため、”機能の多さ”だけを判断ポイントにするのはおすすめできません。

ここではまず、基本的にメーラーに搭載されているといい機能をご紹介していきます。

<おすすめ機能1>メールを共有して管理できる

これまでのメール対応の形態を大きく変えることができる点でおすすめなのが、メールを共有して管理できる機能です。

メールを一元管理し、個人ではなくチーム全員でのメール管理を可能にします。

スタッフそれぞれが個別にメールを送受信している場合、以下のような不便な点やミスにつながる可能性も出てきます。

  • 担当者が他にいる場合、CCやBCCなどで共有したりメールを転送したりする必要がある
  • 大量のメールに対応しなければならない場合、転送によりさらに受信メールが増えてしまい、重要なメールが他のメールに埋もれてしまう
  • 担当者不在の場合、これまでのやりとりが把握できず、適切な対応が難しかったり対応の遅れが生じる
  • スタッフによって対応の質に差が出てしまうことが多い

ですが、メーラーを利用しメールを共有して管理することで、チーム内のすべての人が同じメールを見られるようになり他のスタッフの対応状況が把握できるようになることから、こうした手間やミスが減り、返信スピードの向上につながります。

また、担当者や経験豊富なスタッフの過去のメールなども参考にできるようになるため、これまでのやりとりや理想的な対応例などを参考にしながら一貫性のある対応が可能になります。

このようにメールを共有して管理できることによるメリットはとても大きく、必ず搭載されているメーラーを選びましょう。

<おすすめ機能2>メールにステータスを付けられる

チームでのメール対応をスムーズに行うためにおすすめなのが、メールごとに「未対応」「返信待ち」「対応済み」などといったステータスを設定できる機能です。

例えば、単にメールが未読か既読かということしか分からない場合、チームでのメール対応の際には以下のような問題が起こり得ます。

  • 既読なので誰かが対応したと思っていたら、誰も対応していなかった
  • 未対応だと思いメールを送ったら、すでに対応済みで二重対応になってしまった
  • 都度社内で確認・情報共有する必要があり、手間や時間がかかる

そこで、ステータス設定機能があることがおすすめポイントになってきます。

メールごとの対応状況が一目で分かればミスも減り、よりスムーズでストレスフリーなメール対応が可能になります。

<おすすめ機能3>レポーティングができる

メールの内容や件数などの分析を可能にするという点でおすすめなのが、ユーザーからの問い合わせなどを集計し、レポートとしてまとめる機能です。

お問い合わせ内容ごとや期間ごとなど、さまざまな集計対象を設定しその集計結果をレポートとしてまとめて分析することで、お問い合わせの傾向やユーザーのニーズ、改善点などが明らかになり、今後のマーケティング活動につなげることができます。

また、送信件数ごとや担当者ごとといった集計対象からのレポートを、日々の業務改善に役立てることも可能です。こうした分析は、スタッフそれぞれがメールを管理している場合には行うことがなかなか難しいかもしれません。

メールの送受信で終わるのではなく、そのメールをマーケティング活動や業務改善に活かしていけるのは嬉しいですね。

<おすすめ機能4>既存システムと連携できる

業務の効率化、負担の軽減のためにおすすめなのが、既存システムとの連携機能です。

オンラインショップなどを運営している場合などに利用される、受注・在庫システムといった既存のシステムと連携することができれば、日々のお問い合わせへの対応スピードの向上につながります。

例えば、商品の注文変更・キャンセルについてのメールを受信した場合、システムが連携できていると、瞬時に必要な情報が得られ、注文の変更やキャンセル、お問い合わせへの返信などをミスなく迅速に行うことができます。

問い合わせメールの件数は膨大な数にのぼることが多く、効率性を高める一助となる既存システムとの連携機能はおすすめです。

<おすすめ機能5>管理画面がシンプルで使いやすい

管理画面のシンプルさ、使いやすさはもうひとつ強調したいおすすめの機能です。

いくらメーラーの機能性が高くても、管理画面が複雑だと使いづらさを感じてしまうでしょう。そして、スタッフが使いこなせなければ、せっかくメーラーを導入してもあまり意味がありません。

また、初めて使う方に対して操作方法を都度教える必要があり、新たな負担も生まれてしまいます。

そのため、管理画面がシンプルで使いやすく、初めて使う方でもすぐに使い始められるものがおすすめです。

<おすすめ機能6>電話での問い合わせ内容を一緒に管理できる

メールだけでなく電話での問い合わせ内容も一緒に管理できるメーラーの機能は、ユーザーとの電話対応内容をまとめて管理・閲覧できるおすすめの機能です。

カスタマーサポート業務では、メールだけでは十分な対応ができない場合に電話対応を行うケースが良くあります。メーラーにメール対応の内容・履歴しか保存できていない場合、迅速に対応できない、的確な対応ができないといったことからユーザーに迷惑をかけてしまう恐れがあります。迅速かつ的確な対応の取れない企業に対して、ユーザーは不信感を抱き、顧客が離れる要因にもなってしまいます。

ユーザーはサポート側が過去の問い合わせ内容を「知っている」前提で問い合わせを行います。問い合わせとはメールと電話、そして訪問時の対応も含めてです。メーラーの一部に搭載されている、全ての問い合わせ内容をデータベース化する機能は、過去の全ての対応履歴を確認することができます。電話もメールも一元管理されていますので、過去の対応履歴を簡単に表示することができ、抜け漏れのない対応が可能となります。

<おすすめ機能7>テンプレートが登録できる

質の高いメール対応はそのまま顧客満足度に影響を与えると言われています。ベテラン社員の油断からくるミスや、メール対応に不慣れな新人のミスを見落としてしいると、顧客満足度は下がっていきます。言い換えれば、スタッフのメール対応のミスを防ぐことができれば、メール対応で顧客満足度を上げることができるということです。

メール対応の標準化、バラツキをなくすことはテンプレート機能を使えば容易に実現できます。テンプレート機能はメール作成時の「ひな形」です。メーラーのテンプレート機能を使うと、メールの文章を一から考えて作成する必要はありません。また、テンプレートはスタッフ全員で共通して使うことができるので、スタッフ全員が高品質なメール対応を行うことができます。

テンプレートの内容は、業務内容やこれまでの過去のやり取りから作成することができ、「問い合わせ」「クレーム」などの対応内容に合わせていくつものテンプレートを用意して使用することができます。

テンプレートに登録された文章を使えば手作業の入力はほぼなくなります。また、テンプレート機能に加えて、文章を新たに作成した場合には「承認機能」を使えば、上司からチェックをしてもらうことができますので、対応のミスを極限まで減らすことができます。

<おすすめ機能8>セキュリティ対策がなされている

ユーザーの情報を預かる企業が最も気を配らなければならないセキュリティ対策が「情報漏洩」の対策です。フィッシングメールやウイルスそしてサイバー攻撃、ニュースで報道されているようなネット関連の驚異はメール対応業務を行う事業者にとって身近なものです。メールを含めたユーザーの個人情報に関する取扱い方法の重要性は、日増しに増加しています。セキュリティ対策を怠ってユーザーの情報を漏洩してしまうと、顧客満足度は格段に下がり、企業の社会的な信用も失ってしまいます。

一部のメーラーにはメールサーバーを24時間・365日体制で監視を行い外部からの攻撃に対策が施されています。また、内部からの情報漏洩に対してはメーラーにあるアカウントごとに操作権限を制限することで、情報漏洩を未然に防ぐことができます。

また、各種セキュリティ対策にはデータのバックアップを定期的に取ることが有効的な手段です。また、高機能なメーラーにデータの自動バックアップ機能を備えたものがあります。データの保全を第一に考える場合には、高機能なメーラーの導入を強くおすすめします。

メーラーはこんなことにも影響を与える!

メーラーのさまざまな機能は業務の効率化・改善に与える影響だけにとどまりません。ここからは、日々の業務以外にメーラーが事業に与える影響についてご紹介します。

働き方改革の実現

メーラーを使った業務効率化は生産性を向上させ、「働き方改革」の成果を上げることに大きな役割を果たします。

前章で説明した「メールの共有管理」や「テンプレート機能」などは、メール対応で就業時間を圧迫している多忙な企業には大きな効果が現れます。メーラーによって無駄な時間を省くことは業務効率化に繋がり、働き方改革を促進させます。

そもそも、政府が働き方改革を推進している理由は働き手不足による「生産性」の向上を主な目的としています。生産性向上のためには業務を効率化したり、ワークライフバランスを是正したりといった対策が必要です。

多忙なメール業務を効率化・最適化するメーラーの導入は、企業の成長戦略のひとつとして捉えられています。時代の流れ・要請として推進されている働き方改革ですが、メーラーの選択ひとつで生産性を向上し売上UPに繋がるチャンスと捉えてはいかがでしょうか。

人件費の削減

効率の良いメール管理は、残業代や新規雇用にかかる費用など人件費を削減できます。

先述した通り、メーラーを使ったメール管理は業務を効率化して1人当たりの生産性を高めることで、人件費を削減できます。また、業務の効率化が進むと配置するスタッフの数を減らしたり、スタッフの募集や採用に関わるコストを削減したりすることも可能です。

メール対応業務で多くの人件費を使っている事業の代表として、カスタマーサポートセンターが挙げられます。膨大なメールを処理しなければならないカスタマーサポートは多忙を極め、常に人的資源を必要としているという現場も少なくありません。カスタマーサポートセンターのような多忙な事業の現場でこそ、電話とメールの一元管理システムを備えたメーラーが人件費削減に効果を発揮します。

売上UP

メーラーを使った顧客や対応内容の情報分析は、売上UPに大いに影響を与えます。 どんな問い合わせが何件あり、対応にどれだけの時間を使っていたかといった情報を詳細に分析することで、日々の業務改善と顧客対応の品質向上に繋がります。

メールでの問合せは、顧客の生の声を知ることができる貴重な機会です。そのため、メールを分析すれば、企業が取るべき施策や活動が分かります。

情報を一元管理できるメーラーは、さまざまアプローチで集計、分析を行うことが容易です。例えば受信したメールの内容を期間別に取り出したり、スタッフの時間あたりの送信件数を集計したり、分析結果をCSVファイルに書き出して資料にしたりと、詳細な分析が可能なため生産性向上に大いに役立ちます。

おすすめのメーラーはコレ!

メールディーラー

さまざまなおすすめの機能について触れましたが、ここではおすすめのメーラーである「メールディーラー」 をご紹介します。

メールディーラー

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供するメーラーです。

これまでにご紹介してきた機能はもちろん、他にもさまざまなおすすめしたい機能が搭載されています。

例を挙げると、対応履歴のワンクリック確認、メールの振り分けや自動削除、テンプレートの共有、二重返信防止、ドラッグ&ドロップでのファイル添付などの機能があり、その他、業務効率化やミスの削減、メール対応の質の向上に役立つ機能が充実しています。

機能性の高さはもちろん、11年間連続売上シェアNo.1(※1)、累計導入者数6,000社以上(※2)、継続利用率99%(※2)の実績があり、おすすめです。

(※1)出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)
(※2)参考:メールディーラーとは https://www.maildealer.jp/products/

メールディーラーの導入実績

メールディーラーの導入企業にはさまざまな業種の企業がありますが、導入によりそれぞれに抱えていた課題の解決につながっているというのも、メールディーラーをおすすめする理由のひとつです。

例えば株式会社エヌリンクスでは、重要なメールが大量のメールにうもれてしまう、担当者の不在時に現状把握ができず顧客を待たせてしまうなどの課題があったそうです。

導入後は、大量のメールの管理が楽になった、履歴検索のスピードが向上し、これまでのやりとりを踏まえた対応が可能になったことで顧客満足度が向上したなどの効果があったといいます。

お客様事例:https://www.maildealer.jp/case/interview/nlinks.php

まとめ

メーラーの種類やおすすめの機能、おすすめのメーラーについてまとめました。

チームでのスムーズなメール管理が可能になることで、ミスの防止や仕事の効率化に貢献してくれるメーラー。メールディーラーの導入実績でもご紹介したように、メーラーを導入することでよりきめ細やかな顧客対応が可能になるなど、メーラーは顧客満足度向上のための心強い味方になり得ます。

メーラーは日々利用しているものであり身近なものですが、メーラーの機能とその活用度合次第でこうした顧客の信頼獲得などにつなげることも可能なのです。

毎日メール対応に追われている、対応もれなどのミスをなくしたい、顧客対応の質を高めたい場合など、一度メーラーの機能を見直してみることをおすすめします。

今回ご紹介したおすすめの機能やおすすめのメーラーなども参考に、機能性の高いメーラーの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。