ECサイトで電話問い合わせが増加中?お客様の傾向と対応のメリット

ECサイトで電話問い合わせが増加中?お客様の傾向と対応のメリット

この記事のまとめ

  • インターネットが苦手なお客様にも優しい、より個別対応の「顧客サービス」時代へ
  • 電話問い合わせに対応することの企業側のメリットとは

インターネットが苦手なお客様にも優しい、より個別対応の「顧客サービス」時代へ

企業におけるEC・通販ビジネスの立ち位置やサービスレベルは、刻々と変わってきていることを肌で実感しています。

EC・通販ビジネスはひと昔前まで、対面接客を省いた「人件費・時間を抑えて売上を作る事業」として捉えられておりました。しかし、今日におけるインターネットの普及ならびに市場の拡大により、お客様の求めるホスピタリティレベルも上がり、賢い購入をする人の増加や、数万円・数十万円といった高額品の買い物まで、対面でなくネットで済ます時代になってきました。

そんな現代において、時代と逆行して、サイト上に電話番号を掲載し、お客様から「電話で」の問い合わせ、注文の受付を強化し、売上を伸ばしている企業があります。
意外なことに、「インターネットで商品を検討→電話で問い合わせ→電話で注文、もしくはサイトで注文」という流れが、ここにきて増加の一途をたどっているのです。

これは“より専門性の高い商材や高額商品を取り扱うECサイト”ほど、増加の傾向にあるようです。

電話で問い合わせをするお客様の傾向として、以下の2つの特徴があります。

  1. インターネットに慣れていないため、注文方法がわからない、クレジットカード情報など個人情報の入力に嫌悪感がある、もしくは面倒というお客様
  2. 商品について、より詳細を知りたいので手っ取り早く電話で聞いてみようというお客様

このどちらのお客様も、インターネットの至便性では解決しない点を克服するべく、「わざわざ時間をかけてまで電話してくれる貴重なお客様」なのです。こういったお客様は、企業にとって後々大きな貢献をしてくれる「ロイヤルカスタマー」になる可能性を持った貴重なお客様、と言えるでしょう。

また、多くの方が実感されていると思いますが、近年のスマートフォン市場の大幅な伸びにより、商材によってはアクセス数・売上ともに、PCサイトよりスマートフォンが上回ってきています。
スマートフォンが主要デバイスになっていくこの流れは、まだまだ続くでしょう。
スマートフォンサイトでの対策としては、PCサイト同様に「問い合わせ先電話番号」を掲載することですが、ただ掲載するだけでなく、「電話番号を記載したバナーを押せば、ワンクリックで電話がつながり、問い合わせが出来る体制」をオススメします。

電話問い合わせに対応することの企業側のメリットとは

上記でも記載したとおり、電話問い合わせが増えると、注文・発送処理やメール対応など通常業務が遅れてしまうというデメリットがあります。そういった感覚をもった方も多数いらっしゃるかと思います。
しかし、私が運営のお手伝いをさせていただいているECサイトでは、下記のような数値がでています。

電話問い合わせ誘導を商品ページのカゴまわりに入れたところ、新規注文が前年対比120%

電話注文されるお客様の客単価は、ネット注文されるお客様の130%

電話問い合わせいただいた方に、ネット注文の誘導と会員登録をご案内。その後の購入傾向を見ると、会員登録したお客様(固定客化したお客様)の自店にて購入してくれる年間金額が、非会員(通常のお客様)の1.7倍

サイト内に電話番号の打ち出しを強化した結果として、注文数全体に対する電話での注文数が30%を超えてくる企業も増えてきました。
客単価が高く・固定客化しやすくなる」ユーザーを大切にしていきましょう。
また、お電話いただいた際は、担当者として名前をお客様に必ず伝えるようにしましょう。
お問い合わせをくださったお客様にとっては、安心感と共に、次の注文や問い合わせも気軽にしやすくなります。

今後の流れ

上記にて、実際の数値を開示させていただきましたがEC・通販ビジネスにおいても、「One to One」 のサービスが求められる時代となりました。
お客様のインターネットでの購入経験の慣れや、スマートフォンやアプリなど購入デバイスの進化・成長により、更なるサービス面が強化した企業が生き残ると考えております。
そして、EC・通販事業におけるカスタマーサポートは、企業にとってもお客様にとっても重要度が増していくと言えるでしょう。
まずは、ひとりひとりを貴重なお客様と捉え、丁寧な対応・親身な対応をしていくことを心掛けましょう。

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

石鍋 翔
石鍋 翔

EC・通販ビジネスに一貫して従事。食品メーカーや趣味・嗜好型商材メーカー、スポーツ用品、アパレルメーカーなど様々なコンサルティングの成功実績がある。 特に食品メーカーのネット・紙を活用した通販ビジネスを得意としており、チャネルごとの新規顧客獲得からリピート構築まで、トータルコンサルティングを得意としている。 「事業規模や商品に適した、効率の良い即時業績アップ」をモットーに、通販ビジネスにおける適正チャネルの選定と数字でわかる業績アップを実現している。


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