ECのカスタマーサポート業務における、業務改善のポイント

ECのカスタマーサポート業務における、業務改善のポイント

ECのカスタマーサポートにおいて業務のオペレーションをどのように定量化するか、また改善していけば良いか改めて考えてみたいと思います。一般的にはカスタマーサポートは顧客満足度、平均回答時間、処理数などで評価するケースが多くみられます。しかしECサイトは売上利益が最も重要な数値とされることが通常で今回はより売り上げに近い数値で設定ができないかについても業務改善可能性を含めて検討してみます。

顧客満足度

顧客満足度については重要指標としている会社も多いと思います。それは間違っていないのですがどのように測定してどのように改善していくのかについては工夫が必要です。まず何を満足とするのかという指標を設定する必要があります。また改善のポイントとしてはこの顧客満足度を高めるということが大きな目標になります。しかし満足度の調査方法や指数が変われば数値がずれる可能性があります。現在行っている顧客満足度調査が正しい時は問題ないかもしれませんが修正や調整などが必要な際は業務に支障が出る可能性があります。そこで顧客のライフタイムバリューに着目してリピート顧客の数値を見るという方法が考えられます。顧客満足度の測定においてリピート率での測定というものひとつの方法足り得るはずです。リピート客数を顧客満足度の指数にして改善の目安にするのはシンプルな方法なので計算は比較的簡単です。リピート客数を正確に把握できるようにしておくことはECカスタマーサポートの経済的なメリットをアピールするためにも有効な指数となると思われます。

平均回答時間

回答までの時間をなるべく少なくするのは現在のトレンドと言えるでしょう。アクティブサポートはまさに究極的とさえ言えます。回答時間を早めるということはECのカスタマーサポートにおいては非常に明瞭な数値実績になりますのですでにシステム的に簡単にわかるようになっているかもしれません。逆にできていないようであればなるべく早期にしっかりとしたデータが取れる体制が望ましいことは言うまでもありません。平均回答時間はECカスタマーサポートにとってがんばれば数値を上げることができる実現可能な指標です。例えばテンプレート化を進めることで回答時間は短縮できます。さらにお問い合わせの傾向に応じた対応をすることでより回答時間を早めることもできるでしょう。このように活用しやすくかつ努力が報われやすい指標はぜひ活用するようにしたいものです。

処理数

お問い合わせの処理数もまたECのカスタマーサポートの実績値として社内共有をしやすい数値データです。FAQのアップデートによる処理数の低減についても触れることが可能です。そのためにもお問い合わせの項目別の数値管理とFAQ反映後のビフォーアフターの数値は重要になります。この点もしっかりと数値を押さえることができる体制にしたいところです。このように見てくると数値データを取るだけでもかなり大変に感じられるかもしれません。そのためにはお問い合わせがシステム的に対応できているようになっていなければならないのはこのような理由があるからです。

NPSスコアについて

また顧客のロイヤリティーで測定するという方法もあります。NPSスコアと呼ばれるものです。NPSとはNet Promoter Scoreの略でアメリカの有名なコンサルティング会社のサービス名称です。具体的にどのように測定するかというと顧客は商品やサービスを友人にすすめるかどうかという点で数値化されます。顧客を以下の三つのタイプに分類されます。

・プロモーター顧客層:当該企業から購入していて自分の友人にも積極的に推奨してくれる顧客層

・受け身顧客層:満足はしているけれど特段他に推奨するという能動性はない顧客層

・中傷顧客層:関係構築がうまくいかなかった批判的な顧客層

ではこの分類をどのように行うかというとまず次のような質問を顧客に答えてもらいます。「私たちのことを(商品やサービスですが)どの程度ご友人に勧めていただけますでしょうか?」という質問に対して0(最低点)〜10(最高点)で答えてもらいます。そこで出た点数別に顧客を3つに分類します。

・9〜10:プロモーター顧客層

・7〜8:受け身顧客層

・0〜6:中傷顧客層

(プロモーター顧客層%)-(中傷顧客層%)= NPSスコア

このスコアを軸に判断すると非常にシンプルな計算式で顧客ロイヤリティーが図れる点でメリットがあります。業務改善においてそれほど難しくない方式なのでおすすめです。アメリカではこのNPS指数が高い会社は平均的な数値よりも業績が好調という調査もあります。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

電商戦略研究所
電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。


お問い合わせ

お送りする資料の内容例
  • 機能の詳細説明
  • クラウドサービス各プランの価格体系
  • その他のオプション
株式会社ラクスは全国に営業所がございます。
お気軽にご連絡ください。
東 京
03-5368-1631
大 阪
06-6346-3643
名古屋
052-589-0330
福 岡
092-739-8085
※お電話での受付時間 9:30〜18:00(土日祝日除く)