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カスタマーサポート(CS)がファンを作る!
ECで大事な顧客とのコミュニケーションのあり方

カスタマーサポート(CS)がファンを作る!ECで大事な顧客とのコミュニケーションのあり方

ネットショップのカスタマーサポート(CS)で、ファンを作るにはどうすればいいのでしょうか。

「お客様が100%満足できる対応をすることが第一」だと頭ではわかっていても、具体的なポイントを理解して実践できているCS担当者は少ないかもしれません。

問い合わせ対応は、質問や疑問に応えることだけがすべてではありません。お客様との円滑なコミュニケーションも、「ファン作り」の重要なポイントのひとつです。

この記事では、ECにおけるコミュニケーションの重要性や見直すべきポイント、CSの品質向上の要である「メール対応」を効率化するメール管理システム「メールディーラー」について、ご紹介します。

毎日のメール対応はECサイト成長の要

総務省の「家計消費状況調査結果」によると、ネットショッピングを利用する人の中で、50代以上のシニア層が占める割合が伸びています。シニアの訪問者数が多いショッピングサイトのトップ3は「Amazon.co.jp」、「楽天市場」、「Yahoo!ショッピング」の3大モールがランクイン。

2018年(平成30年)世帯主の年齢階級別インターネットを利用した
1世帯当たり1か月間の支出(二人以上の世帯)
2018年(平成30年)世帯主の年齢階級別インターネットを利用した1世帯当たり1か月間の支出(二人以上の世帯) 出典:総務省統計局 家計消費状況調査年報 平成30年

上の図からも市場の拡大とともに、シニア層のネットショップ利用が増えていることがわかります。幅広い年齢層が利用しているからこそ、メール対応で交わす言葉は丁寧に、できるだけわかりやすい表現を使うことが望ましいですね。

カスタマーサポートの質がショップの評価に直結

カスタマーサポート(CS)は売上に直接貢献する分野ではないですが、顧客満足度に直結します。シニア層がカスタマーサポートへ問い合わせる機会も当然増えていくと考えられるので、より質の高いコミュニケーションが求められます。

注文や問い合わせのやりとりはメール対応が基本です。お互い顔が見えないからこそ、メールで言葉を交わす際は細心の注意が必要です。基本的なマナーや言葉使いがなっていないと、「社員教育ができていないダメな店」という印象を与えかねません。

どんなトラブルを抱えているのか、どんな情報を知りたいのかは、お客様との適切なコミュニケーションが取れていれば把握することができます。また、丁寧な対応をすることでお客様に安心してショップを利用してもらうことができるでしょう。日々の地道なメール対応は、ECサイトの成長に貢献するはずです。

そのメール内容、ちゃんとお客様に伝わってますか?

ネットショップの数が増えた分、利用者たちはお店側の対応を重要視しています。今こそ、お客様とのやりとりの中心にあるメールコミュニケーションを見直しませんか? 見直すポイントは「文面」と「言葉使い」の2つです。以下で詳しく確認していきましょう。

1.読みやすい文面

若い人たちはSNSを中心としたコミュニケーションに慣れているので、長い文面や読みづらそうなメールは読まれなかったりスルーされたりする傾向があります。読みにくいメール、伝わらないメールには以下のような特徴があります。

  • ・句読点で区切られていないため、一文が長い
  • ・改行が少ないので、大事な情報が読み取れない
  • ・難しい漢字や言い回しを多用して、読む気をなくす

メールを作成するときは、お客様にとってわかりやすい表現や文面を意識しているかを見直してみましょう。読みやすさを意識した文章は、お客様とのコミュニケーションをスムーズにします。

2.適度な距離感の言葉使い

敬語は必須ですが、あまりにも過剰な敬語はNGです。お客様とのメール対応は、語尾に「~です、~ます」をつける丁寧語が基本と考えましょう。

こちらが伝えたい情報だけを投げかける文面だと硬くなりがちで、相手に冷たい印象を与えかねません。サンクスメールなどは、導入文に時事ネタや季節ネタをつかみに入れて、「~ですよね」「~してくださいね」と距離が縮まる言葉使いをするとよいでしょう。お客様との適度な距離感を作ることで、お店のファンになってもらうことができます。

お客様の満足度を高めるメール管理ならメールディーラー

お客様にリピーターになってもらえるようなメールコミュニケーションを実現するためには、文面のテンプレート化が有効です。チームでテンプレートを共有できるだけでなく、新人スタッフがゼロから文面を考える必要がなく、対応業務も効率化できます。

メール共有・管理システム「メールディーラー」なら、EC運営に必要なメールコミュニケーションの精度をグッと高めることができます。

メールディーラーでCSの品質がグ~ンと向上!

メール共有システムを導入するメリットは、ほかにもこんなにあります。

  • ・誰がどのメールにどのような対応しているのかを全体で把握・管理できる
  • ・クレームにつながりやすい二重対応や対応モレ、遅延を防げる
  • ・過去の履歴や進行中のやり取りについて認識を統一できる
  • ・上長が文面をチェックし、対応品質を標準化できる

メールディーラーなら、メールが一元管理されているので対応状況がすぐに把握でき、ほかの担当者からの引継ぎもラクチンです。カスタマーサポート(CS)のメール対応業務を自動化して、問い合わせ対応の品質をアップさせたいとお考えなら、メールディーラーを活用してみませんか?

出典
シニア層がよく利用するECサイトランキングまとめ[敬老の日にも役立つ] | 知っておきたい ECサイトに役立つ分析データ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3449

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

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