2021/12/10ヘルプデスクでは、主にIT関連のさまざまなサポートを担っています。
「PCがネットに繋がらない」「社内システムの使い方がわからない」「パソコンがフリーズした」など、頻発する大小さまざまな業務上の質問、相談、要望などへの対応を行います。近年、新たにIT化の流れで、新たにシステム等を導入する企業も多く、社内ヘルプデスクの業務が逼迫しているケースも多いようです。
そんな社内ヘルプデスクの現場では、具体的にどのような問題が起きているのでしょうか。
この記事では課題が発生している要因を整理し、それぞれに対してどんな解決策を実行することができるのか、そしてどのように業務管理を改善していけるのかを一緒に考えていきます。
社内ヘルプデスクが抱える問題と解決方法とは？
社内ヘルプデスクには、社員からさまざまな問い合わせが寄せられますが、本来、社内マニュアルで解決できるはずの似たような問い合わせが頻発していないでしょうか。
また近年は、仮想化やクラウド化が進むと同時に、管理すべき端末や、各部署独自のクラウド導入も増加するなど、複雑な質問も増え続けています。
社内ヘルプデスクの担当者は、専門的な知識に加え、最新の知識の習得も必要であると同時に、難しい内容を、誰にでもわかるように説明するスキルも求められます。対応範囲が広く、急ぎのトラブル対応などで時間に追われることもあり、ストレスが蓄積しやすい業務であるという側面もあるといえるでしょう。
社内の「なんでも屋」になりがちなヘルプデスクに届く膨大な問い合わせ対応に追われ、煩雑な対応進捗管理が課題となっている企業の担当者は少なくありません。
では、社内ヘルプデスクに問題が発生する要因と、その解決法についてみていきましょう。
＜社内ヘルプデスク＞問題の発生要因は？
社内ヘルプデスクにおいて問題は数多く存在しますが、その発生要因には具体的にどのようなものがあるのでしょうか。
ここでは、問題の発生源となっている主な原因について考えていきます。
マニュアルがないor使われていない
社内ヘルプデスクへの問い合わせが削減されない状況は、社内マニュアルの作成・共有に課題がある場合に発生します。
せっかくマニュアルを作成してあるにも関わらず、社員が確認したい情報にアクセスしにくかったり、専門用語が多く内容が難解だったりという状況であれば、「社内ヘルプデスクに直接聞いた方がはやい」ということになり、問い合わせ件数が増えてしまいます。
また、マニュアルの情報更新がされず古い情報が掲載されていると、マニュアル全体の信ぴょう性が下がってしまい、その結果、とりあえず問い合わせておこうという意識が働いてしまいます。
問い合わせ管理ができていない
社内ヘルプデスクは、その名のとおり、社員の多種多様な困りごとを引き受けるため、問い合わせ内容は多岐にわたります。
頻発する「よくある質問」だけでなく、想定外の内容や、システムトラブル発生に関するものなど、対応に時間がかかる問い合わせも多く寄せられます。また、問い合わせ方法も、電話やメール、チャットなどさまざまです。
このような状況から、対応進捗管理が煩雑化し、業務効率が悪化しているケースが多くみられます。
特に情報システム部門が、ヘルプデスクの業務とあわせて社内のインフラやネットワーク、システムの運用やメンテナンス、セキュリティ対策などの業務を行っている場合、業務負荷の軽減のためにも、効率的な問い合わせ管理が求められます。
課題解決へ向けたヒント
前章では、社内ヘルプデスクで発生する課題の発生要因について考えてみました。
ここでは、それらの要因に対して、具体的にどのような解決方法があるのかをご紹介します。
FAQを作成・管理する
企業によっては、「社内マニュアルがあるから、FAQの作成は必要ない」と考えている場合もあるかもしれません。確かに、マニュアルにはすべての情報が記載されていますが、それがゆえに、必要な情報にたどりつくことが難しいという側面があります。
よくある質問と、その回答を集めたFAQを作成すれば、回答を発見しやすくなり、問い合わせ件数を削減することが期待できます。
また、難しい問い合わせになると、ヘルプデスク担当者の中でも知識と経験のある一部の人しか回答ができないというケースが多くみられます。
FAQを作成し知識を共有すれば、誰かが集中して問い合わせ対応する状況が解消されます。また、標準となる回答を設定することで、回答のスピードアップだけでなく、対応品質の均一化も図ることができるでしょう。
チャットボットを導入する
社内ヘルプデスクの課題を解決するヒントの1つが「自動化」です。そのために、社内FAQの作成とあわせて、問い合わせ対応を支援するシステム「チャットボット」の導入が効果的です。
チャットボットは、「チャット（会話）をするボット（ロボット）」を意味しており、質問のある社員が入力したテキストに対して、プログラムが対話形式で自動対応します。
社内FAQにまとめた、よくある質問に対する回答をチャットボットに組み込めば、大量に寄せられる同じような質問にも、24時間・365日体制で対応してくれます。
FAQよりも検索性や操作性が高いため、「今すぐ解決したい」という要求に応えやすく、社員の自己解決の促進が期待できるでしょう。
対応可能範囲を明確にする
社内ヘルプデスクの業務は対応範囲が広いため、「なんでも屋」になりやすく、業務負荷が増大しやすい傾向があります。ヘルプデスクで対応すべき問い合わせ対応の範囲を決めましょう。
対応範囲が明確になれば、社員も問い合わせをすべきか、自己解決努力をすべきか、また社員が必須でみにつけなければいけない知識も明確になります。
また、対応範囲を明確にすることで、業務も標準化されるため、「Aさんは対応してくれるが、Bさんは対応してくれない」というような、担当者の属人化や固定化を防ぐこともできます。求められるスキルも明確になり、教育面の負荷も軽減できるでしょう。
問い合わせ管理システムを活用する
社内FAQやチャットボットは、大量に寄せられる同じような問い合わせ件数を軽減できますが、その他のさまざまな質問や、イレギュラーで難しい問い合わせについては、社内ヘルプデスク内で対応しなければなりません。
問い合わせの件数が多く、管理が難しい場合に活躍するのが、問い合わせ管理システムです。問い合わせ管理システムは、問い合わせ内容や、返信の履歴、進捗などの情報を複数人のチーム内で共有し、管理するためのツールです。
電話やメール、チャットなど、複数窓口から寄せられる問い合わせを、システム上で一元管理できると同時に、それぞれの対応ステータスもすぐに確認できます。
また、返信文のテンプレート管理がしやすいほか、メールの振り分や一次返信などを自動化できるため、問い合わせ対応の業務を効率化することが可能です。
次章では、その具体的なメリットについてご紹介します。
社内ヘルプデスクに役立つ問い合わせ管理システムとは
社内ヘルプデスクで発生する課題の発生要因に対して、具体的な解決方法の1つとなるのが、「問い合わせ管理システム」です。導入することで、どんなメリットが得られるのでしょうか。
ここでは、具体的なメリットをご紹介します。
対応進捗管理ができる
問い合わせについて、誰がどこまで対応しているのかの把握に時間がかかってしまうと、対応遅れや漏れを招いてしまいます。
問い合わせが一元管理されていなく個人に集積している状態では、「どの問い合わせが未対応・対応済みなのか」「どこまで対応が進んでいるのか」という状況を把握できません。問い合わせ窓口があり、複数人で対応にあたる場合、連携がとれていないと、どの問い合わせが未対応なのか把握するまでに時間がかかり、対応が遅れてしまう、対応が必要な問い合わせを見逃してしまうなどのトラブルが発生します。
問い合わせ管理システムには、対応状況を可視化する機能が搭載されており、一目でどの問い合わせへ対応が必要なのかが分かるようになるため、上記のようなトラブルの発生を防ぐことができます。
過去の対応履歴を参考にしやすい
案内方法が分からない問い合わせが発生した際に、過去の対応履歴を参考にすることが効果的です。改めてイチから回答を作成するより、過去の履歴を探し出し、それを参考にして作成するとスムーズでしょう。
電話やメール、チャットなど複数窓口の管理が分かれていると、過去の履歴探しに時間がかかってしまい、検索性が悪ければ、時間をかけたにも関わらず見つからなかったという事態もあり得ます。
問い合わせ管理システムを活用すれば、各種窓口を集約でき、高い検索性をもって、過去の履歴を探し出すことが可能です。
問い合わせ内容を分析しやすい
社内ヘルプデスクの業務改善のために、問い合わせ内容を分析することは効果的です。
しかし、まずは複数窓口の複数データを集約し、それから集計して、多角的に分析して・・・という作業になると時間がかかります。
問い合わせ管理システムでは、1つのシステムに集約されたデータをもとに、問い合わせの対応スピードや、全体の件数および担当者ごとの対応件数のほか、問い合わせが集中する時期の有無など、さまざまな切り口での分析ができます。
どのような質問が多いのかも分析しやすいため、その内容を社内FAQやチャットボットに反映させることで、さらに問い合わせを削減することが可能です。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」
メールディーラーは大量の問い合わせをすっきりと整理し、見落としを防ぎ、検索にかかっていた時間を削減できる機能を備えています。
どれが未対応か、誰が対応中か、完了したのかなどの対応状況ごとにメールを自動振り分けできるため、対応漏れや重複対応を防止できます。
問い合わせメールに直接、電話応対したメモや、申し送りを入力できるため、伝達漏れなどのミスを防ぐこともできます。
また、テンプレートの登録や呼び出しが簡単にできるほか、メール送信前に申請と承認のフローを組むことができるため、対応品質を均一化できます。
膨大で多岐にわたる社内ヘルプデスクの対応業務を効率化したい企業様は、ぜひ「メールディーラー」をご活用ください。
まとめ
この記事では、社内ヘルプデスクの現場で発生している問題と要因、そして実際にどのような解決策を実行することができるのかを一緒にみてきました。
従来のやり方の延長で解決できなかった問題に対して、まだ試していない新しい方法やツールを導入したことで業務管理の改善を実現している企業は数多くあります。
まずは、自社の社内ヘルプデスクで実際にどんな問題が発生しているのかと、その要因を改めて見直してみましょう。この記事で紹介した解決策で導入できることがあれば、ぜひ、すぐに実行してみてください。
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