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【BtoB企業向け】
カスタマーサポートにおける解約防止に必要な分析とは?

2020/10/30
問い合わせ管理の方法
【BtoB企業向け】カスタマーサポートにおける解約防止に必要な分析とは?

BtoBビジネスでは新規顧客の獲得以上に既存顧客との関係性の維持、さらには既存顧客のロイヤルカスタマー化を狙った施策が求められます。

そのため、ユーザーが購入したサービスが解約されずに長期にわたって利用してもらえるように、顧客との関係を長期間維持することが、今後のBtoBマーケティングの大きな課題です。

そこで必要になるのが「解約防止マーケティング」です。解約防止マーケティングは単に関係性の維持のみならず、「解約という選択を選んだ理由」を分析し、サービス改善のヒントを見つけるという目的もあります。

今回は、「サポートページ」の分析・改善で解約防止マーケティングを行う方法にフォーカスしてご紹介していきます。

そもそもどんなサポートサイト(ページ)がいいの?

サポートサイトは企業のWebサイトに設置された、主に既存顧客向けの製品・サービスの情報を掲載しているものです。サポートサイトの主な目的は、製品・サービスの運用中に発生したトラブルや課題を顧客自身の手によって解決してもらうことにあります。

サポートサイトの情報が充実したものであれば、担当者との電話による問題解決よりも遥かに短時間で問題を解決することが可能です。確実に顧客の情報ニーズに応えられるサポートサイトは、顧客満足度の向上に貢献することは間違いありません。また、顧客がサポートサイトの情報を使っても問題を解決できなかった場合には、サポートサイト内でスムーズに「お問い合わせ」へと誘導できるかが非常に重要なポイントです。

では、顧客の情報ニーズに応えられるサポートサイトとは具体的にはどのようなものでしょうか?

顧客の求める情報が網羅されている

サポートサイトには、以下のような製品やサービスにまつわる情報を掲載するとよいでしょう。

  • ニュース(最新のお知らせや技術情報、脆弱性、障害情報など)
  • サポートポリシー
  • FAQ
  • 製品/サポートのドキュメントやモジュールのダウンロード
  • 問い合わせ窓口の情報

また、取り扱う製品・サービスが複数以上の場合においては、製品・サービスごとにサポートページを構築した方が見やすくなります。

サポートサイトを作成するうえで重要なことは、顧客に問題の自己解決を促すためにあらゆる情報を網羅して掲載することです。一方、情報過多で複雑な構造ではユーザーが迷ってしまうため、できる限りシンプルな構造にしておくとよいでしょう。

デザインが見やすい

サポートサイトは顧客の情報ニーズを満たすためのWebサイトですが、製品・サービスにまつわる情報をテキストだけで構成するのではなく、視覚的にも配慮した見やすいデザインにすることが大切です。

テキストやページリンクだけを整然と並べただけのサポートサイトは、顧客に「専門家向け」という印象を与えてしまいます。そして、顧客は必要とする製品・サービスの情報にたどり着けず、情報ニーズを満たせず、問題の自己解決も果たせないため、顧客満足度が低下してしまうでしょう。

そこで、テキストだけでなくアイコンやイラストを用いて分かりやすく内容を示し、配色もやわらかい印象を与えるように工夫します。見やすいデザインにすることで「誰でも使える」という意識を持ってもらうことがサポートサイトでは重要なポイントです。

問い合わせがしやすい

サポートサイトの情報で問題を解決できなかった場合は、「問い合わせフォーム」や「電話」への誘導が必要です。もっとも避けなければならないのは、「問い合わせされず、製品・サービスを解約されてしまう」ことです。

そこで、サポートサイトでは問い合わせに導くための導線設計を行い、問題解決を促します。ここでは、さらに顧客がカスタマーサポートに問い合わせしやすくなる方法を2点ご紹介します。

複数の窓口を設置する

カスタマーサポートの問い合わせ窓口は、複数のチャネルを設置して顧客の利便性を向上させましょう。問い合わせ方法として一般的な、メール・電話対応・問い合わせフォームはどれかひとつだけ採用するのではなく、“すべて設置する”ことが好ましいです。なぜならば、顧客が情報を求めている瞬間、「どこで」「どのような」状況であるかは不明だからです。

どのような状況下でも顧客の望む方法で問い合わせできることは、スムーズな問題の解決に繋がり、さらには顧客満足度の向上にも貢献します。

チャットボットを設置する

「チャットボット」は、あらかじめ記憶させておいた回答を自動/半自動でやり取りすることができる問い合わせツールです。チャットボットの特徴は、24時間365日自動で顧客からの問い合わせに対応できることです。

特に営業時間外の問い合わせでチャットボットはその力を発揮し、深夜帯であっても顧客の問題解決をサポートして、問題の自己解決を促す効果があることが認められています。

また、定型的な問い合わせを人が対応する必要がなくなることは、問い合わせ数が減ってカスタマーサポートの業務負担が軽減する他にも、顧客側にも電話がつながりやすくなるといったメリットをもたらしてくれます。

サポートサイト(ページ)作りのポイントは「顧客ニーズの分析」

サポートサイトはここまで解説した通り、構築しただけで機能するかと言えばそうではありません。サポートサイトは問い合わせデータをもとに分析・改善を行い、情報を随時更新して適切な情報を顧客に提供できるようにする必要があります。

ここからは、解約防止に効果的なサポートサイトを構築するために重要なポイントとして、「顧客ニーズの分析」についてご紹介します。

過去の問い合わせデータを確認する

通話記録やメールなどの過去の問い合わせデータには、顧客が抱えていた製品・サービスの問題、そしてサポートサイト改善のヒント、つまり「顧客が何を知りたいのか」が隠されているのです。これが、サポートサイト(ページ)改善の要となります。

過去の問い合わせデータをしっかりと確認して、どんな質問が多いのか傾向を導き出し、顧客の知りたいことをサポートサイト(ページ)に反映させるようにしましょう。

また、サイトに反映させる際は、情報をどこに出すべきかよく吟味してください。例えば、よくある問い合わせページ(FAQページ)を作成または修正するのか、もしくはチャットボットを作成するのか…など方法はさまざまです。せっかく導き出した「顧客の知りたいこと」を、より分かりやすく顧客に伝える工夫をしてみてください。

FAQが機能しているか確認する

製品・サービスをスムーズに利用してもらうために、サポートサイトに「FAQ」を設置している企業がほとんどです。しかし、Webサイト運用開始時にはきちんと機能していたFAQでも、定期的にメンテナンスを行わないといずれは役に立たないFAQとなってしまいます。役に立たないFAQをそのまま掲載しておくことは、顧客によるサポートサイトの活用はおろか、最悪の場合は製品・サービスを解約されてしまいます。

顧客にFAQを活用してもらうには、FAQの利用状況を分析・改善してより有用性の高いものにしなければなりません。FAQの閲覧数などの分析によって、顧客が製品・サービスに対して抱えている問題を発見することができます。顧客のニーズが把握できれば、製品・サービスの改善に活かすこともできるでしょう。

離脱率が高いページはないか確認する

「離脱」とは、顧客がサポートサイト内で次のページに進まずにブラウザを閉じてしまったり、別のWebサイトに移動したりすることです。ページ単位で離脱率を分析することで、サポートサイト内の問題があるページを発見することができます。

分析した結果見つかった問題のあるページには、「必要な情報があまりにも不足している」「問題解決のための導線が正確ではなかった」などの大きな問題が隠れています。こうした問題を浮き彫りにして改良を加えていくことで、顧客の情報ニーズに応えることのできる信頼性の高いサポートサイトの運営が可能になります。

離脱率が高く、顧客からよく問い合わせを受ける内容を含むページを優先的に改良していくと効果的でしょう。

分析をラクに行うには…?

ここまでご紹介してきたサポートサイトの問い合わせ分析は、サポートページやFAQ、問い合わせなど、サポートサイトに関係のある情報をすべて集計・分析しなければなりません。さまざまなデータを集計・分析することは煩雑な作業になりやすく、電話対応やその他の業務と同時進行で実施するのは現実的ではありません。

特にメールは、個別に管理している場合はデータを集約するところから始めないといけないため、分析に手間の掛かる問い合わせチャネルです。

そこで、メールの管理をサポートする「メール管理ツール」を導入すれば、メールや電話、チャット、LINEなど様々な窓口から来る問い合わせを全て集約し、サポートサイトの分析業務を飛躍的に向上させられます。次章ではメール分析業務をラクに行うためには必須のツールと言っても過言ではない、「メール管理ツール」についてご紹介します。

メール管理ツール「メールディーラー」

メール管理ツールとは、複数人でメール業務を行う際に「メールの管理・共有」をサポートするためのツールで、カスタマーサポートなどの頻繁にメールをやり取りする部署を中心に広く導入されています。メール管理ツールには、一般的なメールソフト(メーラー)では難しい、複数人でメール業務を効率的に行うためのさまざまな機能が備わっています。

さまざまなベンダーからツールが提供されていますが、メール業務の効率化だけでなく、分析業務まで効率化したいのであれば「メールディーラー」は最適なツールです。メールディーラーに備わっている「ラベル付け機能」や「自動振り分け機能」を使うことで、メールの集計・分析がメールソフト活用時と比べて大幅に効率化できるでしょう。

ここでは、メールディーラーの特徴についてご紹介します。

メールディーラーの概要

メールディーラーは、数あるメール管理ツールの中で圧倒的シェアを誇るシステムで、国内6,000社以上の企業に選ばれています。その利用継続率は99%、機能満足度は95%と非常に高い顧客満足度が特徴です。

メールディーラーはSaaS(クラウド)型のメール管理システムで、「support@」といった共有メールアドレス宛の問い合わせメールを一元管理し、複数人でメールを共有・管理することができます。メールの対応状況や履歴がひと目で確認できるインターフェースを採用しているため、問い合わせメールの返信モレや重複対応といった、メールのやり取りで起こりがちなミスを未然に防ぎ、メール業務を効率化させます。

メールディーラーの分析機能

メールディーラーには上記の基本的なメール管理の機能に加えて、サポートサイトに寄せられた問い合わせメールを分析するのに役立つ機能が多数搭載されています。ここでは、サポートサイトの分析に役立つメールディーラーの機能の一部をご紹介します。

フォルダと集計

メールディーラーは自動振り分けルールを細かく設定でき、よくある「件名に○○を含む場合、フォルダAに振り分ける」という設定もできます。問い合わせの種類ごとにフォルダを分けておけば、フォルダごとのメール通数は自動で集計されるため、問い合わせの多い順序を把握するのに便利です。

ラベル機能と集計

メールディーラーはメールにラベルを付ける機能があります。フォルダと同じく、ラベルごとに数を集計できるため、例えば「使い方」や「初期設定」などのラベルをつけておけば、後で件数を把握するのに便利ですし、「不具合」の場合は開発など他部署に情報共有しやすくなります。

分類別集計

フォルダやラベルよりもっと詳しく集計したいときに便利なのが分類別集計機能です。「大分類・中分類・小分類」でメールに分類表示を付けて集計することができます。問い合わせの種類や製品・サービスごとに細かく分類を設定することで、問い合わせメールの分析や、問い合わせ内容の確認がスムーズに行えます。

メールディーラーのその他機能

メールディーラーにはメールの対応を効率化し、対応品質を向上させるための機能が備わっています。代表的な機能が「ステータス管理」「対応履歴の検索」です。

「ステータス管理」機能は「誰が・いつ・どのメールに対応しているか」がひと目でわかる機能です。この機能によって返信漏れや重複対応を防ぎ、リアルタイムでメールの対応状況を確認することができます。

「対応履歴の検索」機能は顧客対応履歴を一覧表示させ、短時間で効率的に過去のメールを検索できる機能です。対応履歴が早くなることで、対応品質・スピードは向上し、顧客満足度の高い対応が可能になります。

さらに、チャットボットツール「チャットディーラー」と連携でき、チャットディーラーに寄せられたチャットによる問い合わせもメールディーラー内で一元管理できます。

まとめ

この記事では、解約防止のためのサポートサイトにおける問い合わせ分析についてご紹介しました。今回ご紹介した「メールディーラー」のようなメール管理ツールが、問い合わせの分析の効率を劇的に上げてくれます。メールディーラーに備わった数々の分析機能を活用し、サポートサイトを充実させて解約防止マーケティングを推進しましょう。

>>メールディーラーが少しでも気になった方はこちら

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。