2021/04/01
近年は、チャットツールやメッセンジャーアプリなども増えましたが、顧客とのやり取りをメールで行っている企業も依然として多いでしょう。メールを使った顧客対応業務では、メールソフトを上手く活用することで、顧客のニーズや自社サービスの改善に役立つデータを抽出することができます。
この記事では、メールソフトをデータベースとして活用するポイントから、データ抽出に役立つGmailの検索コマンド、おすすめのメールソフトをご紹介します。
おすすめのメール共有・管理システム
メールソフトをデータベースとして活用
顧客との過去のやり取りは企業にとって貴重な情報資源になり得ます。しかし、受信フォルダで全てのメールをただ保管しているだけではデータベースとして活用できません。受信フォルダ内をしっかり整理して、必要な情報に瞬時にたどり着けるようにすることで、顧客のニーズや自社サービスの改善に役立つデータになるのです。
メールソフトをデータベース化するメリット
メールソフトをデータベースとして活用できていると、どんなメリットがあるのでしょうか。
業務効率化につながる
メールソフトのデータベース化ができると、受信フォルダが整理されている状態になるため、業務効率化に繋がります。メールソフトによっては、フォルダのフォルダ振り分け機能や、ラベル機能など、整理方法が異なります。自社の運用方法と照らし合わせて、最適な整理方法ができるメールソフトを選択しましょう。
サービス品質の向上
顧客対応は、スピードが重視されます。迅速に課題を解決できるか否かで、顧客からの印象や満足度は大きく左右されます。そのため、常に情報を検索しやすい体制を整えておくことは非常に重要です。
メールソフトのデータベース化ができていれば、操作性が向上し、メールの見落としや対応漏れを防止することができるようになります。
さらに、管理がしっかりできていることは、社内教育においても役立ちます。例えば社内の異動などで担当者の変更が起きた時に、今まで顧客としていたやりとりが共有されておらず、関係や認識に齟齬が生まれてしまうケースも少なくありません。そこで、メールが整理されていれば後任の担当者でも過去の経緯を簡単に把握することができるため、企業全体としての品質向上に繋がるでしょう。
データベースとして活用するための3つのポイント
メールソフトをデータベースとして活用するポイントは、大きく分けて3つあります。
まずは「フォルダ分け」、次に「検索コマンド」、そして最後に「アーカイブ機能」です。これらのポイントについて、1つずつ詳しくご紹介します。
自社の運用に合ったフォルダ分け
通常の設定だと、受信したメールは全て「受信フォルダ」に入ります。しかし、受信フォルダ単体で管理すると煩雑化しやすく、見落としの原因にもなりかねません。そこで、ルールを決めてフォルダに振り分けることで、受信したメールをすっきりと管理することができます。
では、振り分け方の具体例を3つご紹介します。
顧客・案件ごとに振り分け
顧客や案件ごとに振り分ける方法は、大規模で長期におよぶプロジェクトに関連するメールの管理に有効な方法です。この方法で振り分ければ、特定の顧客やプロジェクトに関するメールを時系列で管理しやすくなり、同時進行で行っている案件があったとしても、見落としによる混乱を防ぐことができるでしょう。
しかし、顧客数の多いカスタマーサポートなどの部署では、フォルダの数が膨大になってしまうため、この方法はあまりおすすめできません。
期間ごとに振り分け
期間ごとに振り分けを行う方法では、「20○○年」「○月」などのように、年月などを基準としたルールを定めて、それに基づいて振り分けをする方法です。これによって新しいメールであるか、古いメールであるかの判別が瞬時にできます。
ちなみに、メールソフトのOutlookでは期間をルールに設定して、その期間以前のメールや以後のメールを仕分ける機能がついています。またGmailには検索コマンドを入力することで、特定の期間のメールを容易に検索することも可能です。
緊急度ごとに振り分け
これは、「至急」「次に」「不急」といったように、緊急度ごとにフォルダを作り、振り分けを行うものです。受信フォルダのメールを開封し、内容によって振り分ける作業が必要なので、自動化しにくい方法ですが、優先順位を持ってメール対応を行うことができます。
クレームや返品・交換など、トラブルに発展する可能性の高いメールの優先順位を上げて漏れなく対応できるので、対応遅れによる更なるトラブルを防止できます。
検索コマンドを活用
ビジネス用のメールソフトとして多く使われているGmailでは、検索コマンドを活用することで、メールの検索が効率よくできるようになります。ここでは、Gmailの検索コマンドの中で代表的なものをいくつかご紹介します。
ダブルクォーテーション（”〇〇”）
Gmailでは、検索ボックス内にキーワードを入力すければ、入力したキーワードに関連したメールが表示されます。しかし、その検索結果にはある程度ゆらぎがあり、入力した文字と完全に一致するキーワードを含むメールを検索するためには、ダブルクォーテーションで囲う必要があります。たとえば「”○○”」というように検索をすると、「○○」というキーワードを完全に含むメールを探し出すことができるのです。
「before:～」と「after:～」
メールを受信した日時を大まかに覚えていれば、「before:～」と「after:～」を活用し、日時を指定してメールを検索することができます。
例えば「before:2021/01/01」と入力すれば、2021年1月1日以前のメールを検索でき、「after:2021/01/01」と検索すれば、2021年1月1日以後のメールを検索することができるのです。。ちなみに、キーワードと組み合わせることも可能で、「〇〇 before:2021/01/01」と入力すれば2021年1月1日以前のメールから、〇〇に関連するメールを抽出できます。
「has:～」
検索する際にhasコマンドを入力すれば、GoogleドライブやGoogleスプレッドシート、YouTubeといったGoogle関連サービスに紐づくメールを探すことができます。例えば、「顧客管理 has:Googleスプレッドシート」と検索すれば、顧客管理関係のシートを共有したメールを検索することができるのです。
「is:～」
「is:～」コマンドを活用すれば、未読のメールや既読のメール、重要マークやスター付きのメールを検索することができます。
「is:unread」では未読のメールを、「is:read」で既読のメールを検索可能です。そして重要マーク付きのメールは「is:important」、スター付きのメールは「is:starred」と入力することで検索することができます。
また、このコマンドもキーワードと組み合わせることができるので、「〇〇 is:unread」と入力して検索すれば、未読のメールの中から「〇〇」に関係するメールを探し出すことができるのです。
アーカイブ機能を活用する
メールを検索するときに、不要なメールもヒットしてしまい、目的のメールが見つけられない現象がよく起こります。しかし、だからといって、不要なメールを全て削除することは、誤操作によるトラブルを防ぐ観点からあまり望ましくありません。そこで、フォルダに表示させる必要のないメールは、アーカイブフォルダの中に入れることをおすすめします。
サービスにもよりますが、一般的なアーカイブ機能はデータをサーバー上に残しつつ、メールを受信フォルダ上から非表示にするものです。データ自体はサーバー上に残されているため、アーカイブ後に確認することもできます。
とはいえ、メールの管理にそれほど時間はかけていられない方も多いはずです。メール細かく管理を徹底しようとするあまり、かえって非効率的な業務を生んでしまっている可能性もあります。そこでおすすめなのが、専用のメールソフトを活用した方法です。ここでは、データベースとして活用しやすいメールソフト「メールディーラー」をご紹介します。
データベースとして活用しやすいメールソフト
「メールディーラー」は、データベースとして活用しやすい特徴を多く持つメールソフトです。ここでは、メールディーラーの特徴と便利な機能の一部をご紹介します。
メールディーラーとは
メールディーラーは株式会社ラクスの提供するクラウド型のメールソフトで、メールや電話、チャット、大手ECモールのメッセージ機能など、顧客対応に関連する全ての窓口を集約し、一元管理することができます。複数名で分担してメール対応をすることを想定して開発されているので、対応進捗管理や情報共有に特化した機能を多数搭載しています。
メールディーラーの機能
ここからは、メールディーラーの便利な機能を一部ご紹介します。
対応履歴確認機能
顧客のメールアドレスをワンクリックすると、受信・送信メール、チャット履歴や電話メモを色分けして時系列で表示することができます。受信フォルダや送信フォルダ、チャットツール等、複数の画面で検索をかける必要がなく、顧客ごとの対応履歴をすぐに把握することができます。
この機能によって、お得意様には「いつもありがとうございます」の一言を添えたり、過去にトラブルがあった顧客にはより慎重に対応できたりと、さまざまな顧客に合わせた対応ができるようになります。
集計レポート機能
メールディーラーでは、フォルダ別・期間別・対応者別・内容別等、必要に様々な軸を掛け合わせてメールの処理件数や返信作業にかかった時間を簡単に出力することができます。
例えば、WEBサイトの問い合わせフォーム経由で届くメールが、どんな内容のものが多いか分析することで、WEBサイト上の顧客にとって分かりにくい箇所を洗い出すことができます。
さらに、対応者別に返信作業にかかった時間を集計することで、人事評価や教育を数値に基づいて行うことができるようになります。
まとめ
この記事では、メールソフトをデータベースとして活用していくためのポイントをご紹介しました。メールソフトは単なるやりとりの履歴だけでなく、しっかり整理・管理することで顧客の声をまとめたデータベースとなります。
データベース化したいが、手間をかけることができないという方は、ぜひ「メールディーラー」をご検討ください。
▼メールディーラーへのお問い合わせはコチラ
https://www.maildealer.jp/
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