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インサイドセールスで実践すべきメール管理方法とは?!

2020/11/20
問い合わせ管理の方法
インサイドセールスで実践すべきメール管理方法とは?!

インサイドセールスは、従来のフィールドセールスに比べて営業が効率的に行える営業手法として近年注目を集めています。

また、数ある手法の中でも、メールは相手の都合のいい時に読んでもらえることから、インサイドセールスにおいて重要なコミュニケーション手段となっています。フィールドセールスでは営業担当者が個人でメールのやりとり・管理することが多いですが、インサイドセールスの場合は個人アドレスではなくsales@example.co.jpのような代表アドレスでメールの配信を行ったり、会社サイトから見積り依頼が来れば代表アドレスで返信したりするケースが一般的です。

しかし、代表アドレスでのメール管理は煩雑になりやすく、返信が遅れてしまうことがあるのではないでしょうか?

本記事では、インサイドセールスでメールの管理ができていないと起こるトラブルとその解決方法、メール管理におすすめのシステム「メールディーラー」をご紹介します。

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この記事のまとめ

    インサイドセールスでメールの管理ができていないと…?

    ここでは、インサイドセールスでメールの管理ができていないと起こるトラブルについて解説します。

    機会損失につながる

    顧客がメールで配信した商品やサービスの情報に興味を示し、より詳しい資料や見積もりが欲しいと思ったとしても、インサイドセールスのフォローが遅れてしまうと、見込み客は競合他社に目移りして流れてしまう可能性が高くなります。アメリカのSirius Decisionsというマーケティング会社の調査によると、返信をせずに放置した顧客の8割は2年以内に競合他社に流れるとされています。
    このように、見込み顧客からせっかく連絡を受けたのにメールを見逃してしまい、返信漏れ・遅れが発生することは大きな機会損失につながります。

    業務効率の悪化

    アメリカのHubSpotというマーケティング・セールス専門会社の調査によると、インサイドセールスはフィールドセールスに比べてメールを受け取る件数が多いとされています。そのため、メール管理がきちんとできていなければ適切なタイミングで返信が行えず、インサイドセールスであってもフィールドセールス以上の成果を出すことはできません。

    正確な分析ができない

    インサイドセールスの成果には、配信したメールの文面が大きく影響します。顧客に興味関心を持ってもらうためには、常に改善を続けなくてはなりません。
    メール文面の改善を行うためには、配信したメールに何件の返信があったか、そこから何件が受注につながったかといった効果分析が重要です。受注が多かったメールと少なかったメールを比較し、次の配信までに高い効果が期待できるメールへと改善する。この繰り返しが、インサイドセールスを成功に導くのです。
    しかし、メールの管理ができていなければ効果分析が行えず、多くの受注をとれたとしても、その理由が分からないため次に活かすことが難しいでしょう。

    情報漏洩につながる

    メール管理ができていないことで起こるトラブルの中で、企業にとって大きなリスクとなるのが情報漏洩です。他社に出す見積書や社内秘の情報を社外に誤送信してしまえば、自社の信用を失うだけでなく、取引先の利益を損なうこともあり得ます。
    デジタルアーツ株式会社が発表したセキュリティレポート(2020年12月22日)によると、2020年はメール誤送信による情報漏洩が前年、前々年に比べ2割も増加しているという結果となっています(※)。
    さらに、3割以上の誤送信が、社外からの指摘により発覚しています。メール管理の不備は、情報漏洩を引き起こす要因になり、自社ですぐに気づいて迅速な対応もとれず、被害を大きくしてしまうのです。

    (※)2020年はメール誤送信による情報漏洩が約2割増加 「PPAP」も疑ってかかれ メールのセキュリティ対策“再構築”のススメ

    インサイドセールスで行うべきメール管理方法

    ここまで、インサイドセールスにおけるメールの問題点について触れてきました。ここでは、インサイドセールスで行うべきメール管理の改善策について解説します。

    1:フォルダ分けを行う

    インサイドセールスでのメール管理は、対応状況によって振り分けると効果的です。具体的には、未対応、対応済み、保留の3つのフォルダに分けます。未対応フォルダには何かしらのアクションを取ることが必要なメールを入れ、アクションを取って返信したメールは対応済みフォルダに入れます。そして、どちらにも分類できないメールは保留フォルダに入れると、誰が見ても分かりやすいメールの振り分けになります。

    2:メールの対応時間を決める

    メールのチェックと返信を仕事の合間にしていると、仕事が小間切れになって能率が上がりません。そのため、この時間は集中してメール対応を行うなど決めておき、返信漏れなどがないか確認する時間も定期的に設けると効果的です。

    効率的なメール対応をしているある会社は、以下のような一定のルールを設けています。

    • メールのチェックは出社時、昼休み後、午後の中盤、終業時の1日4回
    • 緊急度の高いメールはケースバイケースで柔軟に対応
    • メールの返信は基本的にはチェックした時に済ませる、すぐに返信できない場合はメールを読んだことといつ返信するか予定を記載

    このように、メール返信に関するルールを設けることで、返信漏れのリスクを軽減できます。

    3:不要なメールは削除する

    インサイドセールスで使う代表アドレスには、営業メールやスパムメールが頻繁に届くケースが少なくありません。不要なメールを放置しておくと、顧客からの重要なメールが埋もれてしまい、迅速な対応ができなくなってしまう恐れがあります。

    4:メール管理システムを活用する

    メールによる問い合わせの件数が少なく、1人でメールに対応しているなら一般的に用いられているメーラーでも間に合います。しかし、件数が増えて複数人で対応しようとすると、管理が煩雑になり、見落としによる対応漏れや遅れ、重複対応に繋がる可能性が高まります。
    このような問題は、「メール管理システム」で解消可能です。メール管理システムを活用すれば、メールの対応状況ごとに自動でフォルダ分けされ、大量のメールが来ても見落としによる対応の漏れや遅れを防ぐことができます。

    メール管理システムの詳しいメリットについては次章で解説します。

    インサイドセールスでメール管理システムを活用するメリット

    ここでは、インサイドセールスでメール管理システムを活用すると、どのようなメリットがあるのか解説します。

    トラブルを防ぐことができる

    メール管理システムを活用すると、メールの対応状況や進捗状況が可視化されて誰でも一目で分かるようになり、受信したメールにスピーディーに対応できるため、メールの返信漏れ・遅れによる機会損失、信用失墜、業務効率の悪化などのトラブルを防げます。

    さらに、メールを全員で共有できることは、営業担当者が商談中だったり、急な休みだったりした場合でも他のスタッフが代わって対応するといった柔軟な体制の構築にもつながります。

    分析しやすくなる

    インサイドセールスを行う上で顧客分析をすることは大切ですが、メールデータを取り出して分析したい場合、エクセルなど別のソフトで集計する必要があり、データの入力と整理には多大な工数と時間がかかります。

    一方、メール管理システムであれば、フォルダ別や期間別などの条件を指定してメール件数を集計できます。データを用いてどのような問い合わせがあったかを分析すれば、商品改良やマーケティング施策の刷新など、さまざまなシーンに活かせるでしょう。

    スタッフ同士でノウハウが共有しやすくなる

    メール管理システムを活用することにより、スタッフ同士でノウハウの共有がしやすくなり、対応の品質を一定に保つことができます。ノウハウの共有は教育効率の向上にも役立ちます。過去の対応を通して習得した知識や対応事例を全員で共有すれば、新入社員とベテラン社員との対応の差が生まれにくくなります。

    また、メールの文面をテンプレートとして登録しておけば白紙から文章を書く必要がなくなり、さらにスピーディーかつ高品質な対応ができるようになります。

    進捗状況と担当領域が明確になる

    GmailやOutlookといった一般的なメーラーは個人対個人のやりとりを想定しているため、インサイドセールスチーム全体としてメールの対応進捗管理を行うことができません。
    メール管理システムは、チームで分担してメール対応を行うためのシステムであり、過去に誰がどんな対応をしたのか、今誰がどのメールを対応しているのか、これから誰がどのメールを対応すべきかなど、進捗状況と担当領域が一目で把握できるようになります。

    過去の対応履歴を探しやすい

    BtoB企業はBtoC企業に比べ、一旦、顧客になった取引先とは長期間にわたって関係性が継続するのが一般的です。そのため、取引を継続している間に自社、取引先共に担当者が変わることも珍しくありません。そこで重要なのが、過去に営業担当と取引先とのやりとりの内容も踏まえたうえで営業活動を行うことです。

    しかし、膨大なメールの中から必要な情報が記載されたメールを見つけ出すには時間がかかってしまい効率的ではありません。また、通常のメーラーでは、一つの取引に関する内容であっても毎回、新規にメール作成をするケースもあり、時系列で確認が非常に困難な場合もあります。
    メール管理システムでは、ワンクリックで手間をかけずに過去の履歴を確認できます。また、メール管理システムの種類によっては、電話のメモやチャットの履歴も表示させる機能があるものもあります。

    インサイドセールスのメール管理なら「メールディーラー」

    メールディーラー

    ここからは、インサイドセールスのメール管理に役立つシステム「メールディーラー」をご紹介します。

    メールディーラーとは?

    株式会社ラクスが提供するメールディーラーは、受信したメールを複数人で効率的に対応するために作られたメール管理システムです。ネットショップやコールセンターなど6,000社以上が活用しています。

    メールディーラーは、大量の受信メールを分かりやすく分類・整理してメールの返信漏れ・遅れを防ぎ、メール検索にかけていた手間を省いて時間を節約。また、テンプレートを共有して対応品質を一定以上のレベルに保てる他にも、承認フロー機能を使って上司のチェックが入ってからでないと送信できないようにしてうっかりミスを防ぐなど、メール対応にかかわる業務全般を改善する機能が多数搭載されています。

    メールディーラーの機能

    ここでは、メールディーラーの機能の一部をご紹介します。

    進捗管理機能

    複数人でメールを管理する際によくあるトラブルが返信漏れや重複返信です。メールの対応状況が分からずに「このメールは誰か対応しましたか?」などの声かけをしないと進捗状況が把握できない状態では、インサイドセールスの効率が落ちてしまいます。そこで有効なのがメールディーラーの進捗管理機能です。

    メールディーラーは対応状況ごとに「新着フォルダ」→「返信処理中フォルダ」→「対応完了フォルダ」へと自動で移動します。他にもフォルダを自由に作成できるので、運用に合わせてカスタマイズできます。

    MDステータスタブ

    履歴検索機能

    大量のメールの中から、確認したいメールを探すのは時間のかかる作業です。しかし、メールディーラーなら、メールの送信元アドレスをクリックするだけで、メールアドレスに紐づいた全メールが一覧で表示されるため、簡単に対応履歴を把握することができます。

    この機能を活用すれば、商品やサービスを頻繁に購入してくれる顧客に「いつもご利用頂きありがとうございます」と一言添えることができるだけでなく、過去にトラブルがあった顧客にはいつもより注意して文面を考えたりするなど、顧客の状況に応じたきめ細かい対応が可能です。

    履歴の一覧表示

    テンプレート機能

    個人のスキルによって回答内容が異なってしまい、対応品質が一定に保てないことがありますが、このような課題は、よく寄せられる問い合わせ内容に対して、あらかじめ回答内容を記したテンプレートを作成しておくことで防げます。

    通常のメールソフトはテンプレートをパソコン1台ごとに設定する必要がありますが、メールディーラーは作成したテンプレートを全員で共有できるため、対応品質の均一化が図れます。

    まとめ

    この記事では、インサイドセールスでメールの管理ができていないと起こるトラブルや改善策、インサイドセールスでメール管理システムを活用するメリット、そしてメール管理システムの「メールディーラー」をご紹介しました。インサイドセールスの効率を上げるために、メール管理方法を見直してみてください。

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    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。