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情シスの社内ヘルプデスク業務の負担を軽減する方法とは?

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ITシステム・ITツールの活用が企業の競争力発揮に欠かせない現代において、情シスは業務効率化や生産性向上の鍵を握る非常に重要なポジションです。ところが、情シスの多くは通常業務に加えて社内ヘルプデスク業務も兼任しており、業務が飽和したり、過剰な負担を抱えているケースが少なくありません。状況を打破する方法を検討している方も多いのではないでしょうか。

当記事では、情シスの社内ヘルプデスク業務の負担・社内ヘルプデスク業務の負担を軽減する方法・社内ヘルプデスク業務の効率化におすすめのツールについて解説しています。

これから情シスの社内ヘルプデスク業務の負担を軽減したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

    情シスにとって社内ヘルプデスク業務は負担?

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    社内のIT関係の業務をまとめて引き受けている多くの情シスは、社内ヘルプデスク業務を負担に感じている傾向にあります。

    ここでは、情シスが社内ヘルプデスク業務を負担に感じる主な理由について解説します。

    業務過多になりやすい

    情シスは社内のITなんでも屋のようなポジションとなっているケースが多く、業務内容は以下のように多岐に渡ります。

    • 既存システムの運用・保守
    • 社内ネットワークの構築・運用・保守
    • システム・ツール導入等による社内環境整備
    • 情報システム・ツール等の企画・設計・開発

    このように複数の業務を行いながら、さらに社内ヘルプデスクの役割も担っているというケースも多いため、業務過多になりやすく、大きな負担を感じている情シスが多いのが実状です。

    専門外の問い合わせや簡単すぎる問い合わせが集まる

    情シスはITに関しては何でも知っている専門家であるとみなされがちです。そのため社内ヘルプデスクの窓口に立つと、情シスの専門領域ではないような問い合わせや、Webで調べたらわかるような簡単な問い合わせなど、さまざまな内容が寄せられます。

    情シス側が対応できる範囲を明確に示しておくことも重要ですが、とりあえず情シスに質問することが習慣になっているケースもあり、社員の意識を変えていくのはなかなか難しいものです。

    このように畑違いの業務への対応に追われることは、情シスに負担を感じさせる原因となっています。

    コア業務が後回しになってしまう

    上述の通り、情シスは多種多様な業務と並行して社内ヘルプデスク対応を行っているため、問い合わせ件数が多く対応に追われてしまうと、企画・設計・開発・運用・保守といった情シス本来のコア業務に割くリソースが失われ、後回しになってしまうという課題もあります。

    企業の成長発展においては情シスが取り組むコア業務が重要な鍵を握っているため、コア業務に取り組む余力がない場合には、早急に問い合わせ件数の削減や対応業務の効率化に取り組み、状況の改善を図ることが重要です。

    少人数体制でリソースが足りない

    情シスは、セールス・マーケティング・商品開発といった直接的に売上を生む部門ではなく間接部門であるため、コストセンターとしてみなされがちです。情シスに割く予算を低減したいと考える経営陣は多く、多くの企業では非常に少ない人数で情シスの業務を行っています。1人で情シスを担当するひとり情シスや、情シスが不在のゼロ情シスといった体制の企業も多く見られます。

    このような事情から、通常業務を行いながら社内問い合わせ対応を行うにはリソースが足りず、大きな負担を抱えている情シスは非常に多く見られます。

    休暇を取りづらい

    上述の通り、情シスはごく限られた必要最小限の人数で業務を行っているため、席を空けるとコア業務はもちろん社内問い合わせ対応の業務も滞ってしまいます。ITに関する問い合わせは専門的なスキルを有する情シスでなければ解決できないケースが多く、他部署の社員に業務の代替を依頼することができないため、自由に席を空けたり休暇を取ったりといったことが難しい事情があります。

    基本的に企業が定める業務時間内においては常駐しておかなければならないことも、情シスに大きな負担を感じさせる要因です。

    評価されにくい

    情シスが行っているコア業務に関しては、業務効率化や生産性向上など、間接的に企業の成長発展に結びつく業務であるため、ある程度評価の対象となります。しかし、社内問い合わせ対応に関しては、いくら迅速で的確な対応を行い社員の問題解決に貢献したとしても、経営陣からは評価されにくい傾向にあるのが実状です。

    決して容易ではなく負荷も大きい業務であるにもかかわらず、思うように評価を得られないことは、情シスに負担をかける要因となっています。

    情シスの社内ヘルプデスク業務を軽減する方法

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    情シスの社内ヘルプデスク業務は、さまざまな工夫を行うことで軽減することが可能です。ここでは、情シスの社内ヘルプデスク業務を軽減する主な方法について解説します。

    コア業務とヘルプデスク業務をはっきり分ける

    情シスの社内ヘルプデスク業務の負担を軽減して効率化を図るには、まずはコア業務とヘルプデスク業務の担当を明確に切り分けることが基本となります。

    各種コア業務とヘルプデスク業務を並行して行っていては、いわゆる過剰なマルチタスクを実行している状態となり、頻繁に思考の切り替えを行わなければならないため、非常に非効率です。業務の切り分けを行い、コア業務・ヘルプデスク業務それぞれに集中して対応できる環境を構築すれば、集中して業務を進めることが可能となり業務効率を大幅に高めることができます。

    人員の都合により切り分けが難しい場合もありますが、2名以上で情シスを担当している場合にはぜひ実施しておきましょう。

    よくある問い合わせ内容を抽出する

    情シスの社内ヘルプデスクの効率化においては、実際に寄せられた問い合わせの分析を行い、よくある問い合わせとその内容を抽出しておくことも重要です。

    頻度の高い問い合わせから優先的に、後述するマニュアル・社内FAQのコンテンツを整備することで、効率的に問い合わせ対応の削減を図ることが可能です。また、問い合わせ内容を分析する過程で全体的な傾向を把握することができるため、有人で対応すべき範囲も具体的にイメージすることが可能となります。

    マニュアルを作成する

    社内ヘルプデスク業務の負担を軽減するには、社員が問題や疑問を自己解決できるような体制構築を行い、情シスが担当する問い合わせの件数を低減することが重要なポイントとなります。そのための最もオーソドックスな手段が、マニュアルの作成です。

    さまざまな問い合わせを解析して網羅性の高いマニュアルを作成することで、社員から生じる多くの問題や疑問に対応して自己解決を促進できます。これは社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減する効果があります。

    マニュアルを運用するのであれば、現状に即した情報を提供するために定期的に更新を行うことと、社内ヘルプデスクを利用する前にマニュアルを参照するルールを周知徹底することがポイントとなります。

    アウトソーシングを利用する

    これまでご紹介した業務プロセス・業務フロー・業務体制の整備は、社内ヘルプデスクの効率化に有効な施策ではありますが、人員やリソースの都合で実施が難しい場合もあります。そのような場合には、外部の専門企業へ業務を委託するアウトソーシングの活用を視野に入れるのがおすすめです。

    アウトソーシングを利用することで、情シスが抱える社内ヘルプデスク業務を丸ごと外部企業へ委託することが可能です。近年ではさまざまなサービスを提供するアウトソーシング企業が多く存在しているため、自社の課題にあったサービスを利用することで、情シスが抱える社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決することができます。

    社内FAQや問い合わせ管理システムを利用する

    近年ではさまざまなデジタルツールが目覚ましい発展を遂げており、社内問い合わせ対応の負荷軽減や効率化に適したツールも多くあります。以下2種類のツールは、情シスの社内ヘルプデスク業務をサポートするのに非常におすすめのツールです。

    社内FAQ
    FAQコンテンツの作成・更新・管理を効率的に行うことができるツール。膨大なコンテンツを扱えることや、1ページに多くの情報を提示できることが特徴。

    問い合わせ管理システム
    複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツール。返信漏れや遅れ、重複対応といった課題を解決でき、混線のトラブルを未然に防ぐことができる。
    システムによっては問い合わせ件数を集計できるものもある。集計機能を活用してよくある質問を特定しFAQページに掲載すれば、問い合わせ件数の削減にも貢献できる。

    状況や環境にあわせてどちらか一方の導入でも効果はありますが、両者を併用して相乗効果を発揮することも可能です。

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    社内FAQや問い合わせ管理システムが情シスのヘルプデスク業務に最適な理由

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    社内FAQや問い合わせ管理システムは、情シスのヘルプデスク業務の効率化や負荷軽減に最適なソリューションです。

    ここでは、両ツールが情シスのヘルプデスク業務に適している理由について解説します。

    社員の自己解決を促せる

    社内FAQは、人間の担当者のように疲弊したりミスを行ったりすることなく、24時間365日稼働し続けることができます。

    社内ヘルプデスクへ導入することで、社員はいつでも自由に自身の問題や疑問を自己解決することが可能となります。

    このように社員の自己解決促進により大幅な問い合わせ件数削減や業務負荷軽減を図れることが、社内FAQを導入する最大のメリットです。

    問い合わせのログを残せる

    社内FAQや問い合わせ管理システムでは、これらのツールを利用した社員の問い合わせ内容・問い合わせ履歴・回答率・解決率といったデータをログとして自動で記録することが可能です。

    また、問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容やそれに対する対応の履歴を記録することができます。担当者をまたいで確認できるため、ノウハウの蓄積にも貢献します。

    これらのログを解析することで、ツールのメンテナンスを行い回答精度の向上やコンテンツの充足を図ったり、業務プロセスや業務体制の改善に繋げることができます。忙しくて負荷の大きい情シスの社内ヘルプデスク業務の改善に役立つ機能です。

    導入や更新に手間のかからないツールが増えている

    従来、社内FAQや問い合わせ管理システムは、導入時の設定やFAQデータの整備・更新・メンテナンスなどに多大な時間と労力がかかっていました。しかし、近年では多くの事例から導き出された共通AIを搭載したツールや、ありがちな質疑応答が記載されたテンプレート等が用意されていて導入や更新の労力を削減できる製品が多く登場しています。

    このような製品を活用することで、忙しい情シスの社内ヘルプデスク業務への利用が行いやすくなっていることも、社内FAQや問い合わせ管理システムがおすすめである理由です。

    情シスのヘルプデスク業務軽減なら「メールディーラー」

    情シスのヘルプデスク業務の負荷軽減や効率化に問い合わせ管理システムの利用を考えている方は、「メールディーラー」がおすすめです。

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    Point
    • チームでのメール共有に特化
    • メールの見落としや返信漏れを防止
    • レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能

    メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。

    チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。

    メールディーラーのステータス管理機能

    また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。

    問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。

    メールディーラーの分類・レポート機能イメージ

    コストパフォーマンスにも優れており、無償で専任担当者によるきめ細かいサポートが付随しているため、初めての方にもおすすめできる製品です。

    メールディーラーの詳細はこちら

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    ヘルプデスク業務を軽減してコア業務に集中しましょう

    社内ヘルプデスク業務を兼任する情シスは大きな負担を感じているケースが多く、コア業務に支障をきたしている場合も少なくありません。

    幸いにも近年では社内ヘルプデスク業務の効率化に適したFAQや問い合わせ管理システムといったデジタルツールが充実しているため、これらを活用することで社内問い合わせ対応を効率化することが可能です。業務プロセスの最適化やアウトソーシングも必要に応じて活用することで、大幅に負担を軽減することができます。

    現在、情シスの社内ヘルプデスク業務に課題を抱えている方は、ぜひ当記事を参考にして状況の改善や最適な体制の構築に取り組んでみてください。

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
    得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。

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