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ミスを減らし素早く返信!
問い合わせに複数人で対応する際の3つのポイント

ビジネスを行う上で避けては通れないのが、「問い合わせ対応」です。
皆さんの会社ではどのように対応をされているでしょうか?

今回は“よりスピーディーかつ効率的な問い合わせ対応”を実現する「複数人での問い合わせ対応」のポイントについてご紹介します。

ポイント1:対応状況をリアルタイムで共有する

複数人で問い合わせ対応を行う際に最も重要なことは「未対応」「対応中」「対応完了」など、各問い合わせへの対応状況を”リアルタイムで”共有することです。

対応状況をリアルタイムに共有することで、例えば新着の問い合わせに気が付いたスタッフがいち早く対応できたり「対応中」のものは別のスタッフが対応しているのでそのままで問題ないと認識できたりと、業務が明確になると効率が上がります。

対応状況がリアルタイムで共有されていない場合、例えば同じ問い合わせに対して複数のスタッフが同時に対応してしまい、重複対応してしまうといったようなミスが起こってしまう可能性もあります。もしこのようなミスが起こってしまうと余計な労力がかかるだけではなく、クライアントとの信頼関係にも悪影響を及ぼしかねません。

こうしたミスをなくすためにも、対応状況はリアルタイムで把握できるということが非常に重要なポイントとなります。

問い合わせに対する対応状況をリアルタイムで反映させようと思うとシステム面での工夫は必要になりますが、一旦、複数人で対応できる体制を作ってしまえば、従来よりもスピーディーかつ効率的に問い合わせ対応を行うことが可能となります。

問い合わせ対応は企業にとって信頼関係構築の入り口となる非常に重要な部分です。ある程度問い合わせが増えてきたらなるべく早い段階で仕組みのブラッシュアップを行っておくと、後々大きなリターンとなって返ってくることでしょう。

【ポイント】
  • ・「未対応」「対応中」「対応完了」など、各問い合わせへの対応状況をリアルタイムで共有する。
  • ・リアルタイムで共有することは、重複対応などのミスを減らす上で非常に重要。
  • ・複数人で対応することで、よりスピーディーかつ効率的に問い合わせ対応を行うことができるようになる。

ポイント2:対応履歴を残す

問い合わせには担当者が最後まで対応することが多いですが、担当者が不在の場合など他のスタッフが対応を行う場合もあります。

このようなときには「いつ」「誰が」「どのように」対応したのかを容易に把握できるようにしておくことで、仮に担当者以外のスタッフが対応することになった場合でも、過去のやり取りを見て適切な対応を行うことができるようになります。
もちろん、担当者自身が対応する場合であっても、日々多くの問い合わせに対応していると、記憶も薄れてしまうため、対応履歴を参考にすることは必要不可欠です。

ビジネスメールでは過去のやり取りを見直せるように「引用履歴は消さない」という形で運用されている方も多いと思います。問い合わせ管理においても、メール共有・管理システム「メールディーラー」を導入することで「いつ」「誰が」「どのように」対応したのかということを、より手間をかけずに簡単に共有することが可能になります。

簡単で手間がかからないということは、その分ミスが減り、問い合わせ対応に集中できるというメリットもあります。

【ポイント】
  • ・「いつ」「誰が」「どのように」対応したのかを把握できるようにする。
  • ・対応履歴を残すことで、過去のやり取りの見直しや、他のスタッフが経緯を確認できるようになる。
  • ・メール共有・管理システム「メールディーラー」を使えば手間をかけずに簡単に、対応履歴の共有ができる(簡単で手間がかからない=ミスが減る=問い合わせ対応に集中できる)。

ポイント3:対応状況を分析する

ビジネスでは、それぞれの行程を見直して問題点の改善や効率化を行っていくことが非常に重要です。それは問い合わせ対応においても例外ではありません。

例えば、問い合わせにすぐ返信できているのか? どの程度時間がかかっているのか? どういった内容の問い合わせが多いのか? などを分析することが必要です。
返信に時間がかかっているのが分かれば、より早く返信するためにはどうすれば良いのかということを検討する必要があります。なかでも問い合わせ数が多い内容についてはあらかじめ返信用のテンプレート(雛型)を作っておくことで、効率的に対応することができるようになります。

いずれにしても、まずは「分析をする」ということが重要です。メールディーラーではこうした分析も簡単に行うことができるので、定期的に分析を行うことで問題点の確認・解消と効率化を繰り返し、問い合わせ部門をレベルアップさせていくことが可能です。

【ポイント】
  • ・返信はすぐにできているか? どの程度時間がかかっているか? どういった問い合わせが多いのか? などを分析する。
  • ・問い合わせ数が多いものや対応に時間がかかっているものは、返信テンプレートを作ることで効率化できないかどうかを検討する。
  • ・定期的に分析と改善を行い、問い合わせ部門をレベルアップさせる。

まとめ:複数人での問い合わせメール対応は、メリットがいっぱい!

複数人での問い合わせ対応にはいくつかの越えるべきハードルがありますが、そのハードルさえ越えてしまえば担当者の負担軽減ミスの防止、よりスピーディー効率的な対応ができるようになるなど、多くのメリットがあるということがお分かりいただけたのではないでしょうか。

この「ハードル」についても、今ではメール共有・管理システムを活用することで容易に越えることができるようになりました。

メールディーラーは複数人での問い合わせ対応に特化したメール共有・管理システムで、今回の記事に書いてあるようなことはもちろん「こうだったらいいな」といったような痒いところにまで手が届いた画期的なシステムです。問い合わせ対応で悩まれていたり、さらなるレベルアップを目指されていたりする方は、ぜひ一度お試しください。

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この記事を書いた人

田尾 耕太郎

ITコンサルタント。株式会社ファンクション・ティ代表取締役、歯科医師。歯科医師として患者さんと接しているうちに、日本の歯科界をより良くするためには正しい歯科の情報を積極的に発信していく必要性があると感じるようになりインターネットの世界に飛び込む。これまでに500以上の歯科サイトを運営する中で培ったノウハウを専門誌や講演会などで積極的に情報発信を行っている。

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