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TOP > お役立ちコラム > 大量メールの「ワンオペ対応」を救う3つの装備

大量メールの「ワンオペ対応」を救う3つの装備

増員してもすぐに人が辞めてしまう…
もう人件費を増やせない…
対応者が増えると役割分担がゴチャゴチャになりそうで怖い… 等々

様々な理由から、ワンオペメール対応を余儀なくされている方へ、
孤独な戦いを乗り越えるためにはしっかりとした装備が大切です。

今回は、1人で大量メールを捌くための装備を3つご紹介します。

防御力UP!:先回りの回答

「防御力」をUPし、大量メールから受信ボックスを守るためには「先回りの回答」が大切です。
お客様が「分からないからメールで聞きたい!」と思う気持ちを、先読みして解決してあげることで、
問い合わせのメール通数を減らすことができます。

メール内容 防御力UP策
商品の詳細が分からない! ・実際によく届く質問の内容を元に「商品詳細説明」を補う。
・「よくある質問」「FAQ」に追加する。
いつ商品が届くか分からない! 発送準備中、発送完了等、商品の状況を随時メールする。
メールの返信がない! 一次対応を自動返信し、メール受領を伝える。

判断力UP!:メールフォルダの振り分け

メールソフトの「振り分け設定」でフォルダ振り分けを行うと、「判断力」のUPに繋がります。

受信ボックスを見て「まず何を1番早く判断したいか」によって、適切なフォルダ分けが異なります。

①まず、対応の必要がないメールを振り分け
メール 対応
ウイルスメール、迷惑メール 開封しない
通知、ご案内、メルマガ等返信不要なメール 返信しない
②次に、業務内容によって適切なフォルダ分けを選択
まず1番に判断したいこと 適切なフォルダ分け
これから対応する件数 対応状況別
(未対応、対応済み、保留 等)
どんな対応が必要なのか 内容別
(質問、クレーム、ご意見 等)
どのメールから対応すべきか(優先順位) 締め切り期日別
誰からのメールか 差出人別

スピードUP!:テンプレート

ワンオペメール対応では、少しのタイムロスが積もり積もって返信遅延に繋がります。
「テンプレート」をきちんと整備することで、「返信スピード」のUPに繋がります。

・よくある質問は、WEBサイト上の情報補足と、回答テンプレートの2段構えで準備する。
・お客様の反応によってテンプレートの内容を推敲し、改善を続ける

内容別フォルダ 用意するテンプレート
クレーム 商品間違い ①交換対応テンプレート ②返品対応テンプレート
発送遅延 ①発送状況報告テンプレート ②キャンセル対応テンプレート
商品破損 ①交換対応テンプレート ②返品対応テンプレート
質問 商品詳細 ①サイズ・色等 ②在庫 ③その他仕様

最終兵器!!:メールディーラー

問い合わせ対応の最終兵器、メール管理ツール「メールディーラー」の3つの機能をご紹介いたします。

集計レポート
期間別やフォルダ別などで集計を行うことができます。

集計レポート機能

期間別、フォルダ別、任意の分類軸によって集計レポートを作成することができます。
問い合わせの内容別で集計することで、「お客様にとってどこが分かりにくいのか」が具体的な数値で計測し、サイト改善に役立てることができます。
振り分け設定
指定した条件でメールの振り分けができます。

振り分け機能

メールの内容別、問い合わせ窓口別、出店モール別等、様々な振り分けに加えて、
対応状況別で管理ができ、本当に必要なメールをいち早く把握することができます。
テンプレート
文章をひな形として登録し、簡単に呼び出すことができます。

テンプレート機能

メールディーラー上で管理できるので、別ブラウザを開いてコピー&ペーストをする必要がありません。また、誰か1人が更新すれば即座に共有されるので、常に最新のテンプレートを、全員で統一して使用できます。

>> その他のメールディーラー機能はコチラをご覧ください。

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詳しくはコチラ >> 株式会社ぐるなび様の導入事例

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

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