2015/12/10
近年、ECサイトにおいてサービスのスピード競争が激化しています。配送においては、「翌日配達」はおろか、「当日配達」や（地域は限定されるが）「○時間配達」まで登場してきています。こうしたスピード競争は、配送に限ったことではありません。お客さまからの問い合わせ対応は、“3時間”以内に対応すればかつては「早い」と言われてきました。しかし、現在では“1時間”、さらには“30分”と消費者の要求レベルは確実に上がってきています。今回は、数百社を超えるネットショップのメール対応業務の効率化に携わってきた、ラクスの尾崎一索さんに、「問い合わせ対応を改善して売上アップに繋げる秘訣」を聞きました。
“問い合わせ対応”を改善することで“売上”はアップする
たしかに、これは「こういうふうに改善すれば、いくら儲かります」といった単純なものではありません。それでも、“問い合わせ対応”を改善することで、ショップさんの“売上”はアップすると断言できます。
私はよくネットショップで買い物をするのですが、はじめて利用するショップさんの場合、口コミやレビューをしっかりと精査してから商品を購入します。その際は、商品に対する評価はもちろん、ショップさんの評価も必ずチェックするように心がけています。それは何故か。どんなに素晴らしい商品であっても、必ず一定の割合で不良品というものが発生します。梱包や配送の過程で商品が汚れたり壊れてしまうこともあるでしょう。このようなトラブルに見舞われた際、親身にそしてスピーディーに対応してもらえるか。これは商品ではなくショップの姿勢によって決まるからです。このようにショップの評価は厳しくチェックされていると考えた方が良いでしょう。…まぁ私の性格が細かいというのも多少あるかもしれませんが（笑）
また、楽天市場に出店されている方はよくご存知のことと思いますが、ショップの評価は大きく６つの指標によって構成されています。「品揃え」「情報量」「決済方法」「スタッフの応対」「梱包」「配送」です。このうち「スタッフの応対」が、「問い合わせ対応」にあたります。実際に一つ一つのレビューを読むと、スタッフの応対に関するコメントがいかに多いかということがわかります。
※楽天市場のショップレビュー
このことからも、問い合わせ対応が口コミやレビューを通じて新規顧客の獲得、ひいては売上アップに貢献するということがお分かりいただけるのではないでしょうか。
ショップの印象を左右する問い合わせ対応の“スピード”
いくつかポイントはあるのですが、最も重要なのは「いかに短時間でお客さまの疑問を解消できるか」ということに尽きます。我々は、ネットショップの利用者に対して定期的に調査を行っているのですが、最もショップの印象度を左右するのは“対応の早さ”だということがわかりました。
調査対象の56%が「問い合わせの“速さ”によって好印象を受ける」と回答。
こういうお話をすると、「どのくらいの時間で対応すれば良いのか」というご質問をいただくのですが、同様の調査では65％以上の人が“1時間以内”に回答がないと「対応が早い」とは感じない、との結果が出ています。実はこれ、2011年時点では“3時間以内”が一つの基準値だったのですが、この3年の間にお客さまの要求レベルは大きく上がりました。この背景には、楽天市場の「あす楽」やYahooショッピングの「あすつく」など、短期間での配送を売りにするサービスの登場が考えられます。
調調査対象の65%が「問い合わせから1時間以内に対応されると“速い”と感じる」と回答。
楽天市場SOY受賞店舗の2社に1社は“1時間以内”に対応
楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞されているような有名ショップの店長さんにお話を伺うと、だいたい2社に1社は「1時間以内に対応しています」とおっしゃいます。
特に印象的だったのは、「北国からの贈り物」さんですね。店長の加藤さんにお話を伺ったところ、お問い合わせへの対応は「原則5分以内をルールとしています」とおっしゃっていました。私、実は毎年年末になると北国さんでカニを買っているんですが。あるとき、大晦日も間近のことだったと思うんですけれど、楽天さんを通じてカニを注文したところ、システムの不具合か何かで注文確認メールが送られてこなかったことがありまして。ちゃんと注文ができているか不安だったので、念のために問い合わせをしてみたんです。そのときは、年末ということもあって、電話の窓口は終了していたので、メールで問い合わせをしました。もともと「5分ルール」のことは伺っていたのですが、さすがに時期も時期ですし、5分はないだろうと。1時間ぐらいで返ってくれば良いだろうと思っていたのですが、なんと3分でお返事が返ってきたんですね。…実は、こっそりと時間を測っていたんですが（笑）これには、私も驚きました。
問い合わせは対応は「原則5分以内！」を徹底しているショップも。
大切なのは問い合わせ対応のレベルを維持する“体制づくり”
まず、「調子の良いときは1時間以内で対応できます」というのは、実はそんなに難しいことではありません。難しいのは、「どんなときでも1時間以内には対応できます」という状態を“継続”することです。なぜなら、これはまず1人ではできません。
老舗のショップさんにお伺いすると、ベテランのスタッフさんが1人で問い合わせに対応されているケースがあるんですね。その方ご自身は対応が非常に早くかつ丁寧で、まさに職人技なんです。これは素晴らしいことですよね。ただ、もしその方が体調を崩してしまったり、トラブルに見舞われてしまったらどうなるでしょう。問い合わせ対応の引き継ぎに時間がかかり、結果としてお客さまにご迷惑をかけてしまうかもしれません。このように、特定のスタッフに全て任せるという状態は非常にリスクが高いので、複数人で問い合わせに対応する“体制”を整備することが重要だと思います。
ところが、複数人で問い合わせに対応するようになると今度は別の問題も出てきます。スタッフ間のコミュニケーションロスによる、問い合わせへの“対応漏れ”や“二重対応”などです。
複数人での問い合わせ対応には“対応状況”の見える化を！
このようなトラブルを防ぐためには、１件１件の問い合わせに対して「誰が対応しているのか？」や「対応状況はどうなっているのか？」といった進捗状況の“見える化”が必要不可欠です。ただ、Excelなどの表計算ソフトで管理されているショップさんもいらっしゃいますが、余計な手間がかかり業務効率が落ちてしまうなど、本末転倒なお話を伺うことも少なくありません。このようなお悩みを解決するために、我々は問い合わせ対応の共有に特化した、『メールディーラー』というツールを提供しております。お客さまからの問い合わせ対応にお困りのショップさんがいらっしゃいましたら、ぜひ気軽にご相談いただければと思います。
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