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エスカレーションとは?
ルール整備の4つのポイントとフローを解説!

エスカレーション_ルール整備

エスカレーションという言葉は、比較的よく耳にするビジネス用語の一つです。上位役職者へ「業務報告」を上げることを意味します。ただ実際のビジネスの現場で使われている際は、業種・業界によって意味合いが異なります。

この記事では、エスカレーションの概念から業種ごとの意味合い、スムーズにエスカレーションするためのフローやルールの作成などについて解説していきます。

この記事の目次

    エスカレーションとは

    エスカレーションとは「段階的な上位へのアプローチ」を意味します。日常の業務では「上司やクライアントへの、重要度が高い報連相」と考えるとわかりやすいでしょう。

    例えば、サービスに関して現場スタッフでは対応しきれないクレームがあった際に、上司への相談、あるいは対応の要請などは、もっとも基本的なエスカレーションです。

    そして、その上司でも対応しきれなかったときには、さらに上の責任者、それでも駄目ならさらに上と、対応レベルが段階的に上昇していくこともあります。一対一の報連相だけでなく、このように数珠つなぎとなった「上位への流れ」も、エスカレーションと呼ばれます。

    なお、エスカレーションという言葉は長いため、エスカレやエスカなどの略語で呼ばれることもあります。

    エスカレーションが必要な時とは

    エスカレーションが必要になるのは「緊急事態に発展しそうなケース」です。緊急事態とまではいかなくても、それにつながる恐れのある事件や出来事を「インシデント」といいます。この段階でも、上司や責任者でなければ対応できないと感じた場合、エスカレーションを行う必要があります。

    具体的なケースとしては、顧客から値引きを要求されたとき、クレームに伴う責任者の対応を求められたときなどが主だったものです。エスカレーションが上司や責任者に受理された時点で、そのインシデントへの対応は責任者の責任となります。

    【業界・業種別】エスカレーションの意味合い

    IT用語では「上長へ引き継ぐ」

    IT用語でのエスカレーションは「上長へ引き継ぐ」という意味です。主にシステム利用者からの問い合わせへの対応で発生します。システムについての問い合わせは、サービスデスクでは判断できないケースが多く、専門知識が必要となり、上長への確認が行われます。

    また、システム障害などの深刻なケースも稀に見られます。この場合はエンジニアに救援を要請する、システムを一時ロックするなどの対処が必要です。

    コールセンターの用語では「より詳しい人に質問する」

    コールセンターにおけるエスカレーションは「より詳しい人に質問する」という意味です。
    明らかに一時対応で解決できないときには、質問ではなく「交代」となり、その後は引き継いだ上司やエスカレーション専任者が問題を解決します。場合によっては委託元に確認する行為も含まれます。

    「イレギュラーなケースのため、会社としてどう対応するのか判断を仰ぎたい」というような「その会社での経験値が問われる」内容が多くなります。また、後述のサービス業と同じく「顧客が感情的になっており手に負えない」というケースも見られます。

    システムオペレータの用語では「トラブルを顧客に報告する」

    サーバー管理者や業務SEなどのシステムオペレータの中では「トラブルを顧客に報告する」という意味で使われます。
    管理を委託されているシステムに障害が起きた場合、社内での情報共有も重要ですが、顧客企業の経営に関わるため、顧客企業へのエスカレーションが特に重要です。おおよその復旧予定なども伝える必要があるでしょう。

    サービス、小売業での用語では「クレーム処理を上司に任せる」

    飲食・小売などのサービス業では「クレーム処理を上司に任せる」という意味で用いられます。ほとんどのケースは、顧客が「責任者を出せ!」と怒っているというケースです。
    近年は「モンスタークレーマー」と呼ばれる悪質なクレーマーも一部で存在しており、エスカレーションを行う側も受ける側も、慎重かつ毅然とした対応が必要となります。

    会社組織の用語では「上司に指示を仰ぐ」の意味

    一般的な会社組織では「上司に指示を仰ぐ」という意味で用いられます。この場合の上司は主に「すぐ上の立場の相手」です。具体的には係長や課長などの役職に限らず、プロジェクトのリーダーである先輩社員ということもあるでしょう。

    多くの会社組織では、こうした直接の上司への報連相なしでは、業務が回りにくいものです。そのため、エスカレーションという言葉を意識せずとも、これを自然に行っているというビジネスマンの方は少なくないでしょう。

    エスカレーションの対義語

    エスカレーションの対義語は一般に、デスカレーション(de-escalation)とされています。「デ・エスカレーション」と表記されることもあります。デスカレーションの意味は「だんだん小さくなること」です。ビジネスやマーケティングの用語としては「規模縮小」を意味します。

    エスカレーションの誤用

    エスカレーションは、単に「上長に報告する」という意味で使われることが時々ありますが、これは誤用です。
    顧客からクレームがあった場合に対応が済んだ後に、上長に「このようなクレームがあり、こう対処しました」と報告するのは「事後報告」です。対応方針を伺う「エスカレーション」とは異なるので、使い方を注意しましょう。

    エスカレーションルールを作成する4つのポイント

    エスカレーションをスムーズに行うために、押さえておきたいポイントを4つご紹介します。

    エスカレーションの「レベル」を決める

    基本的にエスカレーションが必要になるということは、緊急事態が発生していると想定されます。そのため迅速に対応できるよう、明確なルールを決めておくことが重要です。ルールを定めておかなければ、「エスカレーションしていいものか」「誰にエスカレーションするべきなのか」を担当者が判断しなければならなくなり、対応にバラツキが出てしまいます。

    たとえば以下のように、問題レベルを定めておくと、迷わずエスカレーションを行えます。

    • レベル1…現場社員が解決
    • レベル2…係長が解決
    • レベル3…課長が解決
    • レベル4…部長が解決

    ルールを定めず現場の判断だけに任せると、重要な案件を現場で勝手に処理してしまい問題が大きくなりかねません。反対に現場で解決できることであっても、安易に上長などに対応を流してしまうことも起こり得ます。そうすると上長の業務を圧迫してしまううえ、現場の解決能力も育ちません。

    このような事態を防ぐためにも、「どのようなときには」「誰にエスカレーションする」といったルールを明確に定めておくことが重要なのです。またルールは運用しながら定期的に見直し、現状に沿ったものにしておくことも大切です。

    エスカレーション「フロー」を明確にする

    迅速にエスカレーションするためには、報告や相談、処理の一連の手順や処理方法をまとめたフローがあると役立ちます。たとえばエスカレーションを行うときに、「誰が誰に連絡するのか」を定めておくと混乱を避けられます。

    さらに、ひとつのルートで連絡がつかなかったときのための「予備のルート」を定めておくことも必要です。たとえば「上司Aから上司Bのルートに切り替える」、「30分以内にAが対応できなければ、Bが全権を持つ」と、切り替えのタイミングまで詳細に定めておくと、現場で混乱がおきません。

    エスカレーションの「手段」を明確にする

    連絡手段として、メールや電話、チャットなどがありますが、優先順位を決めましょう。
    非常事態は電話で連絡を取る、事態の履歴を残すために必ずメールを使うなど、企業によって優先する手段は異なります。自社の状況にあわせて電話をかけるのか社内チャットを利用するのか、また「連絡をしてから何分以内に返信がなければ別の連絡手段で連絡する」など詳細に決めておくとスムーズに対応を進められるでしょう。

    報告者に「責任の所在」を問わない

    報告者が責任を問われてしまうと、なにか問題が発生しても、現場で収めようと無理をしたり、「なかったこと」として隠蔽したり、不安感からエスカレーションを行わなくなる可能性があります。明確にルールを明文化しておくとともに、エスカレーションすることに不安やためらいが生じないような雰囲気や環境作りも重要です。

    エスカレーションの効率化に役立つ「メールディーラー」

    エスカレーションを効率的に行うためには、規定やフローだけでなく、それを実現するツールも重要です。
    そのツールのひとつとして有効なものが、メール共有システム『メールディーラー』です。

    メールディーラーとは?

    メールディーラーは、複数人でのメール対応・管理を効率化するシステムです。受信メールを「新着」「対応中」「対応完了」などステータス管理することで、対応漏れや二重対応といったトラブルを防ぎます。またクレーム対応方針や別部署への確認など、エスカレーションを効率的に行うための機能を網羅しています。

    対応方針を確認できる「コメント機能」

    メールディーラーでは、各メールに対して付箋のようなコメントを残すことができます。またメンション機能も有しているので、例えば「このメールの対応方針を確認したい」といった場合、上司をメンションし、コメントを残すことで対応方針をメールシステム内で確認することができます。上司が指示を出したい場合も同様です。

    別部署へのエスカレーションが埋もれない「ステータス管理機能」

    別部署や外部の会社へ確認をまわす際、返事が戻ってくる間にメールが埋もれてしまい、対応漏れにつながってしまうケースがあります。メールディーラーは、対応状況に応じて自動でステータス管理を行うことができるので、別部署へ確認中のメールを「対応継続中」などというタブで整理することが可能です。

    その他にも外部に閲覧してほしくないメールなどに閲覧制限をかけることもできるので、情報セキュリティを担保した状態でスムーズにエスカレーションを行うことができます。

    エスカレーション体制整備をしよう

    ビジネスにおいて、エスカレーションすべき場面は少なくありません。トラブルに備えて方法やルールを定めておくことは、スムーズにエスカレーションを実施するために重要です。

    エスカレーションを効率的に行うためには、適したツールを導入するのも方法のひとつです。エスカレーション体制の整備をお考えの際には、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

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    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    メールの例文などメールに関するお役立ち記事の執筆・案出しをしています。メール業務を実際に行っている方に役立つ情報を届けられるよう日々編集しています。
    好きな定型文のは「お心遣いに重ねてお礼申し上げます。」です。