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クレーム対応メールの書き方
落ち度がない場合の例文も

クレーム対応メールの書き方|落ち度がない場合の例文も

スマートフォンの普及が進むにつれて、顧客からは電話だけでなくメールでのクレームも増えています。クレーム対応を実際におこなう担当者としては、書き方に迷うシーンも多いのではないでしょうか。ここでは、クレームメールへ返信する際に気をつけることや、こちらに落ち度がない場合の対応も解説していきますので、ぜひ業務に役立ててください。

クレーム対応の基本

クレーム対応ではいくつかの基本を押さえることで、問題を最小限に抑えて対処することが可能です。この段落では、押さえておきたいクレーム対応の基本を紹介していきます。

担当者レベルで対応する

まずは担当者で対応を終わらせることを意識するのが重要です。できるだけ話を大きくせず、企業としての損害を最小限に抑えるためです。クレーム対応の場合、相手も怒りがヒートアップすることで、責任の追及を始め、案件の内容以上の謝罪などを求めてくることも多々あります。

担当者レベルでクレーム対応を終わらせることができるかが、問題を最小限に抑えるためのカギといえるでしょう。

過去の履歴を調べる

クレームが発生したら過去のクレームを調べることも重要です。発生した理由はもちろん、その対処方法、経緯などをしっかり把握しておくことで、現在のクレーム対応に活かすことができます。

相手がもし以前にもクレームを送っている場合、過去での対応を把握していないと送る内容によっては顧客対応が悪い企業だと思われて信頼問題に発展しかねません。担当者が数人いるようであれば情報を共有しておくことも必須です。

メールの返信は24時間以内にする

なるべく早い対応を心がけることも大切です。スマートフォンの普及によってメールの返信も、出先であってもすぐにできるものと顧客には思われがちです。できる限り早い対応をおこない、遅くとも24時間以内には返信しましょう。

すぐに対応できない場合は、メールを確認した旨と改めて連絡することを伝えると無用なトラブルを避けることができるでしょう。

文面には細心の注意を払う

相手によっては冷たい印象を与えてしまうこともあるので、言い回しや言葉の使い方には気をつけましょう。電話などと違い文字の場合はどうしても抑揚をつけることが難しく、言い回しによってはさらに新しい火種を生み出しかねません。

また、メールは物的証拠として確実に残るものです。万が一クレームが発展して、裁判を起こされたときにその内容いかんでは不利になるケースもあります。

送信前にダブルチェックする

ダブルチェックによって誤字脱字などを防ぎます。特に気をつけたいのは、相手の名前や所属企業名など、個人情報の表記を誤ることです。もちろん、ダブルチェックは言い回しにおかしな部分がないかをチェックすることにもつながります。余計に怒りを誘発してしまうリスクを避けるためにも、第三者にダブルチェックをお願いしましょう。

クレームへの返信メールの書き方

ここからはクレームへの返信メールを書く方法を具体的に解説していきます。

件名・宛名の書き方

まず、件名は必ず本文の内容がわかるように書きましょう。たとえば、「金額表記の誤りに関するお詫び」など、ひと目でそれとわかる書き方にします。

宛名に関しては、本文に入る前に必ず記載します。個人であれば様をつけ、企業や団体であれば会社・団体名から始まって部署名や役職名を記載し、最後に担当者名に敬称をつけるという順番が一般的です。もちろん、ここでの誤字脱字はあってはならないことなので十分に気をつけてください。

挨拶文の書き方

挨拶文もたとえ取引先の企業などであっても、いつも以上に丁寧な表現にする必要があります。通常と同じような「お世話になっております」などの表現は不適切です。

たとえば「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます」というような、礼儀正しい文章を作成することを心がけましょう。また、ここで自分の名前を名乗ることもありますが、その場合は肩書きを正式名称で記載することがマナーです。間違いのないよう正しく書きましょう。

謝罪の言葉

謝罪の文面を記載していく中で大切なのは、クレームに対しての謝罪を記すということです。全面的に謝罪してしまうと、何に対しての謝罪なのか、本当に謝罪の気持ちがあるのかなど相手に不信感を与えてしまうこともあります。とはいえ、迷惑をかけたということに対する謝罪の意はしっかりと伝えましょう。

たとえば「この度は弊社商品に破損が見つかりご迷惑をお掛け致しましたこと、心よりお詫び申し上げます」などとクレーム内容を的確に記し、それに対する謝罪の言葉を記載することで謝意を正しく伝えます。

クレームの原因

たとえば前述のような、商品に破損が見つかったことがクレームに発展した場合、破損の原因は何か、イレギュラーなものなのかどうかなどを記していきます。しっかりと内部調査をおこなったことも記載し、その結果何が原因だったかを記載することで、その場しのぎの謝罪ではなく原因追究に努めたという謝罪の気持ちをより伝えていきます。

改善策の提案

原因が判明した結果、自社はどのような改善方法をとるのかもあわせて記載します。たとえば、商品破損の例でいえば「ご都合よろしい日時にスタッフがお伺いし、新しい商品と交換させて頂きます」というような書き方で、早急な対応をとる旨を伝えましょう。同じミスが起こらないような対応策を伝えることで相手からの信頼回復に努めます。

結びの言葉

結びには、改めて今回のクレームに対する謝罪の言葉に加えて、時間や意見をくれたことに対する感謝の気持ちも伝えるようにしましょう。

「何卒お許しください」などと結んだあとに「今回はお忙しい中お時間をいただき、ならびに、貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございます」などとして感謝の意を伝えます。最後まで丁寧さは忘れずにしっかりと対応しましょう。

こちらに落ち度がない場合の書き方と例文

こちらに落ち度がなくてもクレームが入ることがあります。ここからは、そのようなケースでのメールの書き方や例文を紹介していきます。

「対応できない」旨を伝える

対応できない旨を伝えるには、伝える順番に留意して書くことが大切です。顧客に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪から、相手の言い分をしっかり聞いたうえで、最後に対応できないこともしっかり伝えましょう。

最初の謝罪は、対応できないことへの謝罪ではありません。あくまでき然とした態度をとりつつ、相手に落ち着きを取り戻してもらえるような流れで、対応できないことを曖昧にせず伝えることを心がけましょう。

クッション言葉を使う

たとえば「ご迷惑をおかけしますが」という言葉や「大変恐縮ですが」など、次に続く言葉の印象をやわらかくする言葉があります。この言葉を、クッション言葉と呼びます。

相手に断りを入れる際に効果を発揮するほか、お願いごとをする場合などにも有効です。クッション言葉を使うことでより深くこちらの気持ちが伝わり、好印象になります。

メールでの文面の例文

実際にメール文を作成するときはクッション言葉を用いながら、対応できない旨を伝えていきましょう。以下に例文を紹介します。

ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんが、今週中の納品対応は致しかねます。メーカーからの商品到着予定は最短で週明け月曜日を予定しております。ご理解のほど何卒お願い申し上げます。
大変恐れ入りますが商品の性質上、返品対応は致しかねます。ご理解とご協力のほど何卒お願い申し上げます。

正しい敬語を使うことを意識して、しっかりとこちらの事情を説明することが大切です。

クレームへの返信メールの文例

ここからは、具体的なクレーム対応メールの例文を紹介していきます。

企業向けメールの例文

まずは、企業から受けたクレームに対応する場合の例文です。

株式会社○○
○○部 ○○様

平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社●●の●●でございます。

このたびは弊社製品の不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

本件につきましては、どの工程で破損が発生したかを弊社品質管理部にて調査中です。
大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間を頂ければ幸いです。
また、商品に関しては本日中に新しい商品と交換対応をさせて頂きます。

今後このようなご不便となる事がないよう、原因が判明次第、社内での情報共有を徹底し再発防止に努めてまいります。

この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。

実際にメールを作成する際にはこの基本の流れは崩さないようにしましょう。また、言い訳などを記載することは厳禁です。顧客からの貴重な意見に真摯に向き合って、謝罪の言葉を述べましょう。

個人向けメールの例文

続いて、個人向けにメールを送信する場合の例文を紹介します。

○○様 平素より弊社のサービスをご利用いただき、心より御礼申し上げます。
株式会社●●の●●と申します。

このたびは○○様に対し、弊社スタッフが大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
ご指摘頂いた点に関して、まったく申し開きのしようがなく、担当スタッフには○○様より頂きましたご意見を踏まえ、厳重に注意いたしました。

○○様の貴重なご意見をもとに今後このような不快な思いをされることがないよう、弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めて参ります。

この度は、大変申し訳ございませんでした。
今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

個人の場合であっても、企業向けのものと変わりはありません。基本の流れに沿って意見をしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対し、しっかりと謝罪しましょう。

まとめ

クレーム対応のメールには素早い対応と丁寧な言い回しが必要不可欠です。また、メールを社内で共有し一元管理することができれば、ミスを削減し顧客からのクレームも減らすことができるでしょう。

メールディーラーであれば、対応状況を共有しつつ、素早いクレーム対応とメール管理が可能です。メールディーラーは2019年現在で、10年連続シェアNo.1のメールシステムです。メール共有ステータス管理や重複返信防止機能で二重返信や返信のもれも防ぎます。

さらに、フォルダとステータスの二軸管理が可能で、未対応メールをすぐに把握することが可能です。クレームの対応に悩んでいるのであれば、まずはメールディーラーの無料トライアルを試してみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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