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クレームを「終わりよければすべてよし」に近づける4つのアプローチ

出来事の印象は、"ピーク"と"終了(エンド)"によって決められる

日本の「終わり良ければ全てよし」ということわざにも似ているこの法則は、
行動経済学者ダニエル・カーネマンが提唱した"ピーク・エンドの法則"と呼ばれるもので、近年"会計後"にオリジナルの手土産を渡す居酒屋や、"チェックアウト前の朝食"に力を入れるホテル等、この法則を活用して"終了"の満足度を高めようと試みる企業が増えています。

もし「クレーム」というマイナススタートを切ってしまっても、この法則を意識した"終了"の迎えた方をすれば、結果として「良い印象」を残すことが出来るのです。

今回はお客様の心を開く4つのアプローチ方法をご紹介します。

謝罪文に感情を込める

表情が見えず、気持ちが伝わりにくいメールだからこそ、文字に起こして感情を表現することが大切です。
お客様の気持ちに寄り添いながら、誠意ある謝罪を心がけましょう。

×:こちらの手違いで発送されていませんでした。申し訳ございません。
○:せっかくご期待を持ってお求めいただきましたのに、お客様を残念な気持ちにさせてしまいましたことを、
  当店としても心苦しく思っております。
  今回につきましては、商品発送の際に検品を行っておりましたが、このような結果となってしまい、誠に申し訳ございません。

具体的な解決策を明示する

「善処します」だけでは、とりあえずその場を取り繕うための謝罪に受け取られてしまうこともあります。お客様の意見を踏まえた上で、解決に向けた対策を積極的に実行していることを伝えましょう。

×:いただきました内容は、社内で共有させていただき今後の参考にさせていただきます。
○:いただきました内容は、社内で検討させていただきました結果、制作部に指示を行い、当該販売ページの修正を行いました。

×:貴重なご意見をありがとうございました。再びこのようなことがないように、スタッフ一同注意してまいる所存でございます。
○:貴重なご意見をありがとうございました。再びこのようなことがないように、お客様の個人情報などを除き、
  事例としてスタッフ全員に周知するとともに、発送拠点の方にも周知いたしました。

お客様のご都合を確認する

対応策が1つしかない場合でも、一方的に押し付けるのではなく、一度お客様にお伺いを立てる姿勢が肝心です。確認が取れてから次のご案内を進めましょう。

×:至急、不足分を再送させていただきたく存じますが、お受け取りのご都合のよろしい日時をご連絡ください。
○:至急不足分の商品を再送させていただきたく存じますが、ご都合はいかがでしょうか。
  もし、ご了承をいただけましたら、お受け取りのご都合がよろしいお日にちを当店までご連絡をいただけましたら幸いです。

極力専任で担当する

途中で担当者が替わると、細かなニュアンスまでは伝わりづらく、誤解や行き違いを招く恐れがあります。そうなると、さらに悪い印象を持たれてしまいます。専任での担当が難しい場合は、担当者間でしっかりとクレームメールなどを共有し、スムーズに引き継ぎを行うことが必要不可欠です。

一度発生してしまった「クレーム」を取り消すことはできません。しかし、"終了時"の印象をプラスに近づける努力を続けることで、一連の対応全体を「良い印象」に変換できる可能性が残されています。
クレームを「終わり良ければ全てよし」に近づけるためには、このようなポイントをおさえた上での一人ひとりの真摯で誠実なアプローチが大切です。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。

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