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クラウドメールに移行したい!
みんなはどうしている?成功例や気になるコストのこと

2020/4/21
問い合わせ管理の方法

「お問い合わせの管理が追いつかない……」
「大量のメールから探しているメールを見つけるのが大変……」
「誰が対応しているのか分からず、どのメールに返信すればよいのか分からない……」

このように日常的なメール対応は、お悩みやストレスの温床とも言えるでしょう。

一般的なインストール型のメールソフトでは、「誰がどこまで対応しているのかを把握する」などの機能は少なく、1件のメールお問い合わせの対応が完了するまでに膨大な時間を要してしまう場合があります。

そこで今回は、このようなモヤモヤの原因を解消して、より効率的なメール対応や管理を行うためのヒントになる、「メールソフトのクラウド化」をご紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。

クラウドメールの基本知識

これまで幅広く利用されていたメールソフトに加え、gmailやyahooメール、iCloudなどのクラウドメールも広く普及してきました。

このクラウドメール、なんとなく使っていることが多く、その仕組みを理解している方は実は少ないのかもしれません。

そもそもクラウドメールとはどのようなものなのでしょうか?メールソフトやwebメールとの違いや、その仕組みを解説していきます。

クラウドメールとは?

クラウドメールとは、web上のサーバーを経由してメールの送受信をするサービスです。

インターネット環境にあるデバイスからクラウドメールにログインし、クラウド上でメールの作成や送受信を行います。全てクラウド上で完結するので、メールをデバイスにダウンロードしておく必要はありません。

インターネット環境があれば常にメールのやり取りや、過去に送受信したメールを確認したりすることができます。

クラウドメール=Webメール?

クラウドメールとwebメール、どちらもよく耳にする言葉です。

それぞれが全く違うものと認識している方もいらっしゃるかもしれませんが、実はクラウドメールもwebメールも同じものを表します。

基本的な仕組みやできることに大きな違いはありません。
どちらもクラウドを利用し、web上のサーバーを経由してメールの送受信を行う仕組みになっているのです。

メールソフトとの違い

では、クラウドメールと従来のメールソフトにはどのような違いがあるのでしょうか?

これまで広く利用されていた一般的なメールソフトは、メールソフトをPCにインストールすることでPCから直接サーバーにアクセスし、メールの送受信を行なっていました。

クラウドメールはブラウザからwebメールサーバーにログインして、web上のサーバーからそれぞれのサーバーにアクセスすることで、メールの作成や送受信を行うことができるようになっているのです。

メールソフトをクラウド化した企業の事例

「そもそも、メールソフトをクラウド化するメリットが分からない」という方も多いかと思います。そのためにも、まずはメールをクラウド化した企業さんの事例から、「クラウド化によってどのような変化が起きたのか」を見ていきましょう。

至峰堂画廊様

至峰堂画廊様 導入事例

画廊を営むこちらの企業さんでは土日も含め、シフト勤務のスタッフ4名体制でメール対応をしていました。
スタッフさん毎のパソコンにインストールされているメールソフトを使って、お客様や取引先様とのメール対応をしていましたが、常に情報共有の難しさが課題だったそうです。
たとえば、お客様からメールが届いたときに前回対応したスタッフさんがシフトによってお休みだった場合は、前回までの対応状況を把握するまでにとても時間を要していたそうです。

また、メール送信の際は関係者全員が受信できる共有用のアドレスをBCCに入れて送信する方法を取っていたそうです。当然この方法ですと、誰かがメールを送る度に全員が受信することになり、受信するメールの量は膨大となります。このことから、毎日のお問い合わせメールなどの管理が煩雑化し、メールの検索にどうしても時間がかかってしまうなどの問題が日常化していたそうです。しかし、メールシステムをクラウド化したことによって、受信するメールの量は激減。さらには過去の履歴を検索することも容易になり、メール対応の時間が大幅に削減されたそうです。

そして現在は、メール対応を行うスタッフ全員がリアルタイムにメールの送受信を把握できることから、先輩スタッフさんが積極的にメールの言い回しや表現方法の添削を行い、メール対応の品質が向上したそうです。

東京反訳株式会社

東京反訳株式会社様 導入事例

テープ起こし・文字起こし・書き起こしを提供されている、こちらの企業さんでは以前よりパソコンのメールソフトを使われていました。しかし、年々メールの送受信数が多くなり、メールソフトが重くなっていく一方……そのため、メールの確認作業だけでも多くの時間を費やしてしまっていたそうです。

しかし、メールシステムをクラウド化することによって、パソコンの容量に影響されず、効率よくメール対応ができるようになったそうです。
現在は、1日100件ほどのメールを5、6名のスタッフさんによってスピーディーに対応できるようになり、営業時間内のお見積りの依頼などは1時間以内に対応ができているそうです。

株式会社カカクコム様

株式会社カカクコム様 導入事例

幅広いジャンルの製品やサービスの価格を比較するサイト「価格com.」を運営する株式会社カカクコム様のクラウドメール導入事例をご紹介します。

同社では、クラウドメールを導入するまで、商品カテゴリごとに取得した代表アドレスそれぞれに届くメールを、担当チームのメンバー全員に転送し、すぐに確認したメンバーが対応をするという仕組みで対応業務にあたっていました。
メンバーごとに違ったメーラーを使用していたため、メールへの対応状況や内容の共有もしづらい状況で管理が煩雑化してしまうという課題を抱えていました。

カスタマーサポートチーム新設に伴い、メール対応の業務フローの見直しが必要となり、クラウドメールの導入に踏み切ったそうです。

クラウドメールを導入したことで、対応状況の共有がスムーズになり、カスタマーサポート業務の負担を大幅に削減することができました。メンバー間のコミュニケーションもスムーズになり、メールの重複対応も防ぐことができています。
メンバー個人のメールチェックにかける工数が減ったため、他の優先業務に集中して取り組めるようになったことも、クラウドメール導入の成果といえるでしょう。

メール対応をクラウド化することのメリットが大きい業界とは?

メリットが大きい業界として真っ先に挙げられるのは、「EC(ネットショップ)業界」です。
インターネット上で商品を購入することができるネットショップは、手軽に購入することができますが、自分の目で商品を確認することはできません。そのため、詳細を知りたいお客様からの問い合わせが必然的に多くなる傾向にあります。また、場合によってはクレームなどの対応が必要になることもあるでしょう。

しかし、問い合わせ対応がある程度まではパターン化される業界です。そのため、クラウド化によって問い合わせ対応のルールやテンプレートを共有すれば、より効率的にメール対応ができる可能性は高いでしょう。

たとえば、「クラウドの○○フォルダに来たメールに対しては、同じクラウド内からすぐ取り出せる○○テンプレートを使って返信する」という運用をすれば、間違えにくく効率的に対応することができるようになるのです。

また、「IT・通信業界」においても、メール業務をクラウド化するメリットは大きいと言えます。お客様や取引先様からのメール対応は、極めて重要な業務になります。そのため、「対応状況の確認」や「担当の引き継ぎ」といった、日常的に発生する作業が滞ってしまった場合、生産性を低下させてしまいかねません。
また、社内においても口頭での情報共有は、問題が起こる可能性は決して低くありませんし、何度も確認が必要になる場合もあるでしょう。
しかし、メール対応のクラウド化によって、対応状況を関係者全員が共有すれば、口頭で共有し合うことなくリアルタイムに状況が把握でき、おのずとコミュニケーションロスが縮小されるでしょう。

ここで取り上げた業界以外にもメール対応が社内外問わず頻繁に行われている業界では、メール対応をクラウド化するメリットは極めて大きいと言えるでしょう。

クラウドメールの選び方

多くのクラウメールサービスが登場する中、そのサービスを導入するかは悩むポイントです。どのような観点でクラウドメールを選ぶべきなのか、そのポイントをご紹介しましょう。

機能性を確認する

まず、基本的な機能を確認しましょう。メールといえば送受信が基本の機能ですが、その他に付随する機能もチェックしておく必要があります。

フォルダの自動振り分け設定や、メンバーとメール共有ができるか、他サービスとの互換性や拡張機能など、自社に必要な機能がどれくらい搭載されているのか確認してください。

シンプルな機能性のものがいいのか、便利な機能が豊富なものがいいのかは業務フローによって異なります。
必ず必要な機能、備えていれば便利な機能、なくてもいい機能など優先順位も明確にしておくとクラウドメールを選ぶ際の基準になるので、しっかりと確認しておきましょう。

システムの移行がしやすいか確認する

クラウドメールの導入を検討する際、移行方法もしっかりシミュレーションしておく必要があります。現在使用しているソフトやシステムからの移行の際に、トラブルや問題は起きないかどうか、導入・移行の流れも明確にしてください。

クラウドメールサービスによっては、移行作業のサポートをしてくれるものもあります。導入・運用にあたって、どれくらいのサポートを受けることができるのか確認しておくといいでしょう。

他のシステムと連携できるか

導入するクラウドメールは、他のシステムと連携できるかどうかも重要なチェックポイントです。

業務上、よく使用するシステムとは連携できる方が使い勝手がいいですし、クラウドメールへの移行に伴い、他システムの業務フローの調整が必要になってくる場合は、連携ができる方がよりスムーズです。
さらに、クラウドメールの導入によって、他システムの作業効率も改善されることが期待できます。

他システムとの互換性や拡張機能があるかどうかも、確認しておきましょう。

管理画面はシンプルか確認する

クラウドメールは、多くのメンバーが利用することも想定して選ぶ必要があります。

管理画面がシンプルで使いやすいもののほうが、導入の際の負荷も少なく移行後もスムーズに利用することができます。
より、直感的に操作できる管理画面であれば業務効率向上にもつながるでしょう。

導入後も抵抗なくスムーズに使えるかどうか、複雑な操作でメンバーに負担が生じないかどうかをしっかり見極めておくことをおすすめします。

操作性がシンプルなものの方がおすすめではありますが、マニュアルやサポート用の問い合わせ窓口も用意されているとスムーズに導入できるでしょう。

気になるコストやセキュリティ対策について

クラウド化の事例や、メリットが大きい業界などを見てきましたが、やはり気になるのは「コスト」や「セキュリティ」ではないでしょうか。

どれだけ効率的にメール業務を行えるとしても、コストが高すぎるのであれば決して「プラス」とは言えません。また、効率化が実現してもセキュリティが脆弱では取り返しのつかない問題にもなりかねません。

メールシステムのクラウド化を進めるにあたり、「コスト」や「セキュリティ」は、慎重に検討すべき課題ですが、複雑な課題でもあります。

よく分からず、検討が進んでいないという場合、使用した分だけの料金で使えて、セキュリティ対策機能も搭載されたメール共有・管理システムの「メールディーラー」をぜひとも候補にお入れください。

メールディーラーのコストは、利用ユーザー数やメール通数の従量課金制です。そのため、「利用量は多くないのに月額料金が固定なので高額に感じられる」ということはありません。
また、セキュリティ面では、ログインユーザーごとに顧客情報の閲覧を許可するかを設定したり、送信する添付ファイルを自動的にパスワード暗号化されたりする機能が充実しています。

これらの機能を有効活用すれば、多くの時間を費やしていたメール対応が効率化し、煩雑な作業に追われていた時間が価値を生むための時間へと変化することが期待できます。

毎日のメール対応にモヤモヤを抱えている方は、ぜひ一度ご相談下さいませ。

導入してよかった!メール対応の常識を変えるツールとは?

この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。