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【埋没の危険性】メール対応に役立つ、マニュアル有効活用のススメ

みなさんの会社では社内マニュアルを「運用」できていますか?
時間をかけて作成したものの、フォルダの奥深くに埋没し、日常的に運用できていないケースが多いのではないでしょうか。

その埋没マニュアルは、作成方法・運用方法次第で、従業員の教科書・参考書となり、会社にとって有益なものになるのです。

この記事の目次

    埋没マニュアルがもたらす弊害

    社内マニュアルは、各担当者のローカルフォルダなどに保存され、その結果様々なファイルの中に埋没してしまう場合が多いようです。しかし、日常的に運用が行われていない「埋没マニュアル」からは、様々な弊害が生じます。

    お客様を待たせる

    マニュアルにとって「使いたいときにすぐ見つからない」というのは、致命的な問題です。
    お客様からの問い合わせに対して、目的のマニュアルを探し当てるのに時間がかかると、お客様は無益な時間を過ごすことになります。

    品質にバラつきがでる

    担当者それぞれのパソコンにマニュアルが埋没することで、記載されている内容に差が生まれるリスクがあります。さらには、埋没マニュアルを探す手間を惜しんで各自の記憶や経験を元に対処する可能性もあります。その結果、担当者によってサービスの品質にバラつきが発生してしまいます。

    特定の人物に依存する

    埋没マニュアルが蔓延し、各自の記憶や経験を元に対処することが常態化していくと、業務のノウハウはどんどん"人"に蓄積されていきます。「担当者でないと分からない」状態では、急な休みや退職時に業務がストップする危険があります。

    使われるマニュアルとして発掘する3つのポイント

    埋没マニュアルを「使われるマニュアル」として発掘するポイントは「検索性」「閲覧性」「メンテナンス性」を高めることにあります。

    (1)「検索性」を高める

    その人の性格や置かれている状況によって探し方は多岐にわたりますが、必要な時に必要なマニュアルにたどり着けることが重要です。
    マニュアルには、目次や索引を作成し、機能別・用語別・目的別・50音順等、様々な検索方法を備えましょう。

    (2)「閲覧性」を高める

    簡単に閲覧できる、という点も重要です。マニュアル自体の見やすさはもちろんのこと、すぐアクセスできる環境にマニュアルを置いておくことがポイントとなります。
    ローカルから共有領域に移すことで、常に全従業員が同じ情報を共有できるようになるでしょう。

    (3)「メンテナンス性」を高める

    業務改善や組織改編等の動きに合わせて、定期的なメンテナンスが必要です。
    履歴として、日付・変更内容・変更理由を簡潔に記載しておくことで、業務の見直しに も役立ちます。

    まとめ:マニュアル運用のメリット

    品質の均一化

    担当者に依存しがちな業務や、経験によって蓄積するノウハウを「マニュアル」として可視化することで、誰でも常に均一なサービスを提供することができます。

    業務効率化

    マニュアルを整備・活用することで、今まで業務に存在していたムリ・ムダ・ムラが焙り出され、業務を効率化することができます。

    従業員のモチベーションUP

    業務効率化は従業員の負担軽減・モチベーションUPに繋がり、更なる品質向上と顧客満足に結びつく好循環が期待できます。

    ただ無作為に「保存」しただけのマニュアルは、時間とともに埋没し、作成にかかった時間が無駄になるだけでなく、更なる弊害を引き起こします。
    しかし、明確な意図をもって作成したマニュアルをしっかり「運用」することは、社内の課題解決につながります。
    今日ではマニュアル運用を支援するシステムなどもありますので、これを機に一度マニュアルの見直しをおこなってみてはいかがでしょうか。

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    この記事を書いた人

    電商戦略研究所

    ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。