【調査レポート】ネットショッピングのトラブル、その時お客様は何を考えてる?

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こんにちは、FREEC!編集部の芹澤です。普段はMail Marketing Lab.(メルラボ)というサイトで編集長をしています。たまに出張してこちらでも記事を書かせていただきます。よろしくお願いします!

今回は、ネットショッピングでトラブルが発生した時、お客様はどんなことを考えているのかを調査してみました。
ネットショッピングは、顔の見えないやりとりなだけに、ほんの少しのコミュニケーションや心遣いの不足が、大切なお客様を遠ざける原因となることがあります。ネットショッピングを楽しむお客様の目線から、顧客対応について考えてみたいと思います。

この記事のまとめ

  • ネットショッピングのお問い合わせ窓口は、今のところメールが主流
  • トラブル解決には、迅速な対応が重要。解決に時間がかかる場合も一次連絡を!
  • たとえトラブルが起きても、きちんと対応すれば多くのお客様が戻ってきてくれる

調査概要

  • 調査方法:インターネットリサーチ
  • 調査方法:全国
  • 調査対象:16〜69歳の男女
  • 調査人数:500名

ネットショッピングで経験したことのあるトラブルは、どういったものですか?
注文からお客様のお手元に届くまで、商品はたくさんの人と会社を介します。トラブルを減らす取り組みはもちろん必要ですが、ゼロにするのは非常に難しいことです。「トラブルは発生する」という前提のもと、それをスムーズに解決するためのノウハウを社内で共有しておきましょう。

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トラブル時のお問い合わせ手段は、今のところ「メール」が主流

ネットショッピングでトラブルが発生した場合、ショップへ連絡をする際にはどの手段で連絡をしますか?
コミュニケーションチャネルの多様化により、電話やメールに加え、FacebookやTwitterなど、ソーシャルネットワーク経由のお問い合わせを受け付けているショップもありますが、主流となっているお問い合わせ手段は、やはり「メール」のようです。「お問い合わせページへの記入」も、ショップへの通知はメールで行われることが多いので、約75%のお問い合わせがメールで行われていることになります。

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お問い合わせを「メール」で行う理由はどういったものですか?
メールでお問い合わせをする理由のうち、最も回答の多かったのは「やりとりをした内容を残しておくことができる」というものでした。言った/言わないの水掛け論が、やがて大きなクレームとなってしまうことがあります。そのような事態を防ぐために、電話やメールでの対応履歴を残しているショップさんも多いと思いますが、お客様も同じような心配を抱えていることがわかります。

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トラブル解決に最も「効く」誠意の伝えかたは、対応速度の迅速化がポイント!

トラブルが発生した場合、どのような対応をされると好感を持ちますか?最もあてはまるものをお選びください。
優先すべきは「お客様の不安を早く取り除いてあげること」
すぐの解決が難しいトラブルでも、お客様のお問い合わせ内容を認識し、解決に向かって行動していることを知らせてあげることが大切なようです。

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ショップからの返信を待てる時間の限度、3人に1人が「1時間以内」!

トラブルが発生した場合、問い合わせをしてからショップからの連絡を待てる時間はどれくらいですか?
ショップからの返信時間にシビアになってきている、というのは、弊社の過去のリサーチデータからも明らかです。では、最大どれくらいまで待っていただけるのか?というのがこちらのデータになります。注目したいのは、3人に1人が「待てる時間は1時間以内が限度」と回答されている点。背景には、楽天市場の「あす楽」をはじめ、短時間での配送が可能になったことや、スマートフォンの普及により、いつでも返信を確認できる環境になっていることなどが考えられますね。こういったニーズに応えるには、対応スタッフの返信時間への意識はもちろん、対応業務の効率を上げるための体制づくりが必要かもしれません。

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トラブルは発生したものの、ショップ側の対応に好感を持った場合、そのショップで再度購入することはありますか?
トラブルが発生した場合、もう二度とお客様はショップで購入してくれないのでは…?と思ってしまいますが、きちんと誠意をもってお客様の問題解決をしてあげれば、多くのお客様がまたショップを訪れてくれる、という結果になりました。
お客様からのお問い合わせは、顧客満足度アップのチャンスと捉えて、誠意を込めて対応することが大切なんですね。

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お客様に気持ち良くショッピングを楽しんでいただくためにも、トラブルに迅速に対応できる体制づくりを心がけたいですね。

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

芹澤はずき

メールマーケティングに関する情報メディア「Mail Marketing Lab.(メルラボ)」編集長。猫とチョコレートをこよなく愛しています。


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