2026/09/04
ECサイトを運営していると「送料はいくら？」「商品はいつ届く？」「返品できる？」など、同じ内容の問い合わせが繰り返し寄せられます。こうした疑問をFAQに反映することで、問い合わせ対応の工数削減やカゴ落ちの防止、顧客満足度の向上が期待できます。
しかし、具体的にどのような内容を掲載すればよいか、どのツールで運用すればよいか迷う担当者の方も少なくありません。
本記事では、ECサイトにFAQが必要な理由や、実際に掲載したい質問例、使いやすいFAQページを作るポイントといったFAQの作り方に加え、ECサイト向けのFAQシステムを6つ紹介します。最後まで読めば、自社のECサイトに掲載すべき質問やFAQの作り方、適したツールが分かり、問い合わせ削減や購入前の不安解消につながるFAQを整備できるようになります。
ECサイトによくある質問（FAQ）ページが必要な3つの理由
ECサイトには配送日や返品条件など、よくある質問が繰り返し届くという特徴があります。FAQページは、こうした問い合わせへの回答をあらかじめ公開し、顧客が自分で疑問を解決できるようにする仕組みです。
まず、ECサイトにFAQページが必要な理由として3つの効果を解説します。
FAQの基礎知識については、以下の記事で解説しています。
問い合わせ件数と対応工数の削減
顧客がFAQで自己解決できれば、電話やメールでの問い合わせ自体が削減できます。
「送料はいくらか」「注文はいつ届くか」といった定型的な質問は、1件あたりの対応時間は短いものの、1日に何十件も届けばチーム全体の工数を圧迫するものです。FAQを設置することで問い合わせが減り、対応の負担を減らせます。
また問い合わせを受けた場合でも、担当者はFAQを参照しながら回答できるため、ゼロから回答内容を考える必要がありません。
問い合わせ削減の手段としてチャットボットを検討する場合も、先にFAQページを整備するのがおすすめです。チャットボットは質問と回答をシナリオとして設定して動かすものであり、その土台としてFAQが必要になるためです。また、FAQページの方が導入の手間や費用を抑えられます。
FAQとチャットボットの違いについては、以下の記事で解説しています。
購入前の不安解消によるカゴ落ち防止
ECサイトにFAQページが必要な理由の2つ目は、購入前の不安をその場で解消しカゴ落ちを防げることです。
カゴ落ちの原因には、支払い方法や返品条件、配送日が分からず購入をためらうケースがあります。問い合わせて返信を待つ間に購入意欲が下がり、そのまま離脱されることも少なくありません。
FAQで疑問がその場で解決できれば、顧客は購入手続きを中断せずに進めるようになります。
回答品質の均一化による顧客満足度の向上
問い合わせ対応時にFAQを活用することで、経験の浅い担当者でも一定の品質で案内でき、チーム全体の回答品質が均一化されます。
「以前、問い合わせたときと言っていることが違う」といった回答のばらつきは、顧客の不信感やクレームになりかねません。誰が対応しても同じ回答ができる状態は、顧客に安心感を与え顧客満足度の向上に直結します。
ECサイトのFAQに掲載する6つの質問カテゴリと例文
ECサイトのFAQは、購入検討から購入後までの顧客の行動に沿って、6つのカテゴリに分類できます。ここでは、数値や条件を書き換えるだけでそのまま使える質問と回答例を紹介します。
なお回答例に添えたキーワードは、検索用のタグとして設定するものです。「解約」「キャンセル」のような表記ゆれに対応でき、顧客が目的の回答にたどり着けるようにする役割があります。
FAQのテンプレート（例文）については、以下の記事でも解説しています。
商品・在庫に関する質問例（再入荷・入荷時期を含む）
商品・在庫のカテゴリは購入検討の入口にあたり、機会損失を防ぐ役割を持ちます。
Q. 売り切れ商品の再入荷はありますか？
A. 再入荷の有無は商品によって異なります。再入荷の予定がある商品は、商品ページに「再入荷予定あり」と記載しています。
キーワード：品切れ、売切れ、完売、再販
Q. 再入荷のお知らせを受け取ることはできますか？
A. 商品ページの「再入荷通知」ボタンからご登録いただくと、入荷時にメールでご案内します。なお、登録は再入荷やお取り置きを確約するものではありません。
キーワード：入荷連絡、お知らせメール
Q. 商品の予約やお取り置きはできますか？
A. お取り置きは承っておらず、先着順での販売となります。一部の新商品や人気商品では予約販売を行う場合があり、対象商品は商品名に【予約】と記載しています。
キーワード：取置、予約販売、確保、キープ
注文に関する質問例（ギフト対応を含む）
注文に関するFAQは、購入意思が固まった顧客を手続きの途中で離脱させない役割があります。
Q. 注文したのに確認メールが届きません。
A. 迷惑メールフォルダへ振り分けされているか、ご登録アドレスの誤りの可能性があります。迷惑メールフォルダをご確認のうえ、マイページの購入履歴でご注文状況をお確かめください。それでも不明な場合は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
キーワード：注文完了メール、自動返信
Q. 注文確定後に、内容の変更やキャンセルはできますか？
A. 発送準備に入る前であれば、マイページの購入履歴から変更・キャンセルが可能です。発送準備後は承れませんので、あらかじめご了承ください。
キーワード：数量変更、サイズ変更、間違えた
Q. ギフト用のラッピングやのしに対応していますか？
A. ラッピングは有料（〇〇円）で承っており、ご注文画面の「ラッピング」項目からお選びいただけます。のしは無料で対応しているため、備考欄に表書きと名入れをご記入ください。贈り先へ直送する場合、金額の記載された明細書は同梱いたしません。
キーワード：贈り物、贈答用、プレゼント、熨斗
配送・送料・お届け日数に関する質問例
ECサイトの問い合わせで特に多いのが、送料や到着日に関するものです。顧客の不安を解消するためには、条件を明示することを意識しましょう。
Q. 送料はいくらですか？
A. 送料は全国一律〇〇円（税込）です。1回のご注文で〇〇円以上お買い上げの場合、送料は無料になります。なお、北海道・沖縄・一部離島は別途〇〇円（税込）がかかります。
キーワード：配送料、運賃、配達料
Q. 注文してから商品は何日くらいで届きますか？
A. ご注文確認後（前払いの場合はご入金確認後）、1〜3営業日以内に発送します。発送から到着までの目安は発送日の翌日から3日後ですが、天候や交通状況により前後する場合があります。
キーワード：お届け日数、いつ届く、納期、発送予定、最短
Q. 配送状況はどこから確認できますか？
A. マイページの購入履歴または発送完了メールに記載の荷物お問い合わせ番号から、配送会社の追跡サービスでご確認いただけます。
キーワード：追跡、どこにある、配達状況
支払い方法・決済タイミングに関する質問例
金銭に関わる情報は、顧客が特に慎重になる部分です。手数料や引き落としの時期は、正確に示す必要があります。
Q. どのような支払い方法が利用できますか？
A. クレジットカード決済、銀行振込（前払い）、代金引換、後払い決済、Apple Pay、コンビニ決済（前払い）がご利用いただけます。対応ブランドや対応コンビニの詳細は、ご利用ガイドの「お支払いについて」をご覧ください。
キーワード：支払方法、決済手段、クレカ、電子マネー
Q. クレジットカードの決済タイミングはいつですか？
A. 商品の発送完了時に決済処理を行います。実際の引き落とし日は、ご利用のカード会社の締め日とお支払い日の規定に準じますので、カード会社へご確認ください。
キーワード：請求日、決済日、いつ払う
Q. クレジットカード決済でエラーが出て注文できません。
A. カード番号・有効期限・セキュリティコードの誤入力や、カード会社による利用制限の可能性があります。入力内容をご確認いただいても解決しない場合は、カード会社へお問い合わせいただくか、別のお支払い方法をお選びください。
キーワード：カードエラー、決済失敗、はじかれた、使えない
返品・交換・キャンセルに関する質問例
購入後の疑問・問い合わせは、返品や不良などクレームに発展する可能性が高いものが多く含まれます。一次回答のみを記載し、詳細は問い合わせフォームから受付するように誘導しましょう。
Q. イメージ違いやサイズが合わない場合、返品できますか？
A. 商品到着後7日以内で、未使用・未開封の場合に限り、お客様都合の返品を承ります。返送料はお客様のご負担となります。事前にマイページまたはお問い合わせフォームからの返品申請が必要です。
キーワード：返品したい、自己都合返品、注文間違い
Q. 届いた商品に破損や不良がある場合はどうすればよいですか？
A. 商品到着後7日以内にご連絡いただければ、送料は当店負担で交換または返金いたします。不良箇所のお写真をお問い合わせフォームに添付いただくと、お手続きがスムーズです。
キーワード：不良品、違う商品、初期不良、壊れている
Q. 返品した場合、返金はどのように行われますか？
A. 返品商品の到着確認後、決済方法に応じて返金処理を行います。クレジットカード決済の場合、カード会社の締め日の関係で、一度引き落とされた翌月のご返金となる場合があります。
キーワード：返金方法、口座振込、キャンセル
会員登録・アカウントに関する質問例
会員登録・アカウントのカテゴリは、リピート率の向上につながります。既存顧客がつまずきやすい部分をサポートできるためです。
Q. パスワードを忘れてログインできません。
A. パスワード再設定ページでご登録のメールアドレスをご入力いただくと、再設定用のURLが記載されたメールが届きます。メールが届かない場合は、迷惑メールフォルダをご確認ください。
キーワード：サインイン、入れない、パスワード忘れ、ロック
Q. 登録しているメールアドレスや会員情報を変更したいです。
A. マイページの「会員情報の変更」から変更できます。ただし、すでに手続きが完了しているご注文の届け先やメールアドレスには自動反映されません。注文済み商品の変更は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
キーワード：アドレス変更、住所変更、会員情報更新、登録変更
Q. 退会したい場合はどうすればよいですか？
A. マイページの「会員情報の変更」からいつでも退会できます。退会すると、ポイントは失効し復元できませんのでご注意ください。
キーワード：解約、アカウント削除、登録解除
カゴ落ちを防ぐFAQページを作る4つのポイント
FAQは、掲載する質問を揃えるだけでは期待した効果は得られません。顧客が迷わずたどり着き、読んで解決できる状態まで整える必要があります。
ここでは、FAQページを作る際のポイントを4つ解説します。
FAQの基本的な作り方は、以下の記事をあわせてご覧ください。
商品ページ・カート画面・注文完了メールに導線を置く
FAQへのリンクは、顧客が購入までにたどる導線上に置く必要があります。顧客の行動から離れた場所にあるリンクは、そもそも目に入らないためです。
例えば送料に疑問を持つのは商品ページを見ている最中、支払い方法に迷うのはカート画面で決済手段を選ぶ場面です。顧客の行動を考え、適切な場所にFAQのリンクを貼りましょう。
具体的な設置場所とFAQの例は、以下の通りです。
| 設置場所 | FAQの例 |
|---|---|
| 商品ページの送料表記 | 送料はいくらですか？ |
| カート・購入手続き画面の決済方法の選択欄 | どのような支払い方法が利用できますか？ |
| ギフト・ラッピングの指定欄 | ギフト用のラッピングやのしに対応していますか？ |
| 売り切れ商品の表示の横 | 売り切れ商品の再入荷はありますか？ |
| 注文完了メールの本文 | 配送状況はどこから確認できますか？ |
スマートフォンでの表示と操作性を確認する
顧客がECサイトを閲覧するのはスマートフォンが中心なため、スマートフォンでの見やすさを基準に作成・確認しましょう。
確認すべき項目は、以下の3点です。
- カテゴリの開閉のしやすさ：開閉する箇所は指でタップしやすい大きさになっているか、開いた後に目的の質問まで何度もスクロールする必要がないか
- 回答文の折り返しと文字サイズ：読みやすい文字サイズか、1行が不自然な位置で折り返されていないか
- 表や画像の見え方：文字がつぶれずに読めるか、読みにくい場合はタップして拡大できるか
セール・繁忙期の前に記載内容を見直す
セールや繁忙期の前には、FAQの記載内容を見直してください。この時期は出荷が集中してお届けまでの日数が延びたり、注文の締切や問い合わせ窓口の受付日が通常と変わったりするためです。
例えば、以下のような項目を見直しましょう。
- お届け日数：出荷の集中で通常より日数がかかる場合、その旨を記載する
- 在庫の扱い：セール品を数量限定で販売する場合や、売り切れ後の再入荷を予定していない場合は、条件を明記する
- キャンセル・返品の条件：セール品を返品不可とするなど、通常商品と扱いを変えるのであれば、購入前に分かるよう記載する
解決しなかった場合の問い合わせ窓口を明示する
FAQですべての疑問が解決するわけではないため、解決しなかった場合の問い合わせ窓口を明示することも重要です。
問い合わせを減らしたいあまり窓口への導線を分かりにくくすると、顧客が不満を抱えたまま離脱する原因になります。FAQページ内の最後など、分かりやすい位置に問い合わせフォームへのリンクと受付時間を記載してください。
「ECモール」と「自社EC」におけるFAQ運用の違い
ECサイトの運用形態がECモールか自社ECかによって、FAQの運用方法は変わります。
ECモールの場合、一般的にFAQに関する機能はモール側から提供されます。楽天市場であれば、店舗向けの問い合わせ管理ツール「R-Messe」や、出店者向けサポートサイト「店舗運営Navi」がこれに該当するシステムです。一方の自社ECでは、FAQシステムの選定から運用の仕組み化まで、すべて自社で決めることになります。
両者の違いをまとめると、以下の通りです。
| ECモール（楽天市場など） | 自社EC（Shopifyなど） | |
|---|---|---|
| 自動化・AIサポート | 問い合わせ管理ツールが提供されており、AIチャットボットが回答する | 導入するFAQシステム次第で決まる |
| 作成ノウハウ・マニュアルの有無 | 出店者向けサポートサイトで顧客対応の手順を確認できるほか、ECコンサルタントからの改善提案を受けられる | 手順の設計から、更新の担当者とタイミングの決定まで自社で行う |
| カスタマイズ・自由度 | モールの仕様の範囲内で、デザインや導線の変更は限定される | FAQページのデザイン、Webサイト内の導線、CRMとの連携範囲まで自由に設計できる |
| 向いている企業 | 短期間でFAQを整備したい企業 | 自社の顧客層に合わせてFAQを作り込みたい企業 |
ECサイトのFAQでよくある3つの失敗
FAQを設置しても問い合わせが減らない場合、掲載内容か運用のどちらかに原因があります。ここでは、ECサイトで起こりやすい3つの失敗例を取り上げます。
セールや規約の変更が反映されず情報が古いまま残っている
よくある失敗として挙げられるのが、FAQの情報が古いまま放置されることです。
ECサイトは送料の改定や決済手段の追加、返品期限の変更など、条件が変わる機会が多くあります。こうした変更がFAQに反映されないまま残ると、記載内容と実際のサービスに乖離が起き、顧客とのトラブルに直結します。
サービス内容を変更する際はFAQの該当項目もあわせて修正するなど、運用ルールを決めておきましょう。
カテゴリ分けがユーザー視点になっていない
2つ目の失敗例は、FAQのカテゴリ分けがユーザーの購買プロセスや目的に沿っていないことです。
「受注管理」や「物流」といった社内の部署構成や業務の区分に沿ってカテゴリを分けてしまうと、顧客はどこを探せばよいか迷ってしまいます。目的の回答がFAQ内にあってもたどり着けず、カゴ落ちの防止や問い合わせの削減にはつながりません。
回答が結論先行になっていない
質問に対する答えを述べないまま、手続きの説明から始まっている回答も、問い合わせが減らないFAQに多い失敗です。
例えば「返品はできますか」という質問に、申請方法や返送先から説明を始めるケースです。書き手は返品を受け付ける前提で手順を書いていますが、可否そのものが冒頭に書かれていないため、顧客は手順を読みながら考える手間が生じます。顧客にストレスを与えるだけでなく、内容が正しく伝わらないリスクがあります。
まず質問に対する答えを簡潔に記載し、手順や条件はその後に補足しましょう。説明が長くなる場合は、関連ページのリンクへ誘導するのが効果的です。
ECサイト向けのFAQシステムおすすめ6選
FAQの管理をExcelやスプレッドシートで手軽に始める企業は多いものの、掲載数が増えると検索性が低くなり、更新履歴の管理が難しくなります。
そこでおすすめなのが、FAQシステムの導入です。FAQシステムは、キーワード検索やカテゴリ表示機能が充実しているため、検索性の向上が期待できます。また、どの質問が多く見られているかをデータで分析し、サイト改善の判断材料を得られるのもメリットです。
ここでは、ECサイトにおすすめのFAQシステムを6つ紹介します。
楽楽自動応対（旧メールディーラー）
出所：楽楽自動応対公式Webサイト
「楽楽自動応対（旧メールディーラー）」は、FAQの作成と更新をAIに任せられる問い合わせFAQシステムです。
ECサイトのFAQはセールごとの配送スケジュール、送料や決済手段の変更、取扱商品の入れ替えなど、書き換えが必要になる場面が絶えません。公開後のメンテナンスは、日々の問い合わせ対応と並行して行うには重い作業です。
楽楽自動応対には、蓄積したメールデータをAIが分析し問い合わせ件数の多いテーマ順にFAQ記事の候補を提案する機能があります。公開済みの記事も、情報が古くなったものをAIが検知して更新内容まで示すため、担当者は必要に応じて微修正を行うだけで済みます。
FAQ設置後に発生するメンテナンス作業に、工数を割けない企業に適しています。
Helpfeel
出所：Helpfeel公式Webサイト
Helpfeelの強みは、顧客が思いついた言葉のまま検索しても、該当するFAQにたどり着ける点にあります。
ECサイトの顧客は「解約したい」を「やめたい」の言い換えや、漢字とひらがなの違い、スペルミスなど企業側が想定した言葉通りに検索するとは限りません。Helpfeelはこうした言葉のゆれを吸収し、検索での取りこぼしを減らせるツールです。
幅広い年齢層の顧客が利用するサイトや、定期購入やポイント制度など仕組みが複雑で、顧客が自身の疑問を正確な用語で表現しにくい企業に適しています。
KARTE
出所：KARTE 公式Webサイト
顧客のサイト内行動をリアルタイムに解析し、適切なFAQを誘導できるのがKARTEです。
例えばカート画面で迷っている顧客には支払いと配送のFAQをポップアップで案内し、購入後の顧客には返品と配送状況のFAQを優先して提示する、といった対応です。「顧客が今つまずいていること」に合わせて先回りで答えを提示できるため、FAQを受動的な問い合わせ窓口ではなく、接客の一部として活用できます。
FAQで顧客一人ひとりの状況に合わせたきめ細やかなサポートを行い、顧客体験を向上させたいD2C（Direct to Consumer）企業に適しています。
Zendesk Guide
出所：Zendesk公式Webサイト
Zendesk Guideは、問い合わせ管理システム「Zendesk」と連携して動くFAQ構築システムです。
Zendeskと連携する強みは、FAQと顧客からの問い合わせ対応を1つの画面で管理できる点です。顧客がFAQを読んでも解決できず問い合わせをしてきた場合、担当者は顧客が「どのFAQページを見ていたか」を確認しながら回答できます。
多言語対応のため、越境ECで国内向けと海外向けのFAQを一元管理したい企業に向いています。
Tayori
出所：Tayori公式Webサイト
FAQだけでなく、問い合わせフォームやアンケート、チャットといった顧客対応に必要な機能をまとめて導入できるのがTayoriです。
ECサイトでは、商品の返品・交換や不良品の報告など、FAQでは解決できず個別対応が必要になるケースが発生します。Tayoriを使えばフォーム作成ツールを別途契約することなく、FAQと連動した問い合わせフォームを1つの管理画面で作成可能です。
無料プランがあるため、コストをかけずに始めたい企業に適しています。
FAQPlus
出所：FAQPlus公式Webサイト
AIエージェントがFAQの作成から日々の品質管理までを自律的に行い、サイト運営の工数を削減できるAI協働型のFAQ構築システムです。
同じ提供会社のChat Plus（チャットボット）と連携すると、FAQPlusに登録したFAQデータをチャット回答のシナリオとして連携・一元管理できます。ECサイトにFAQサイトとチャットボットの両方を設置し、チャットやFAQで解決できなかった場合は、そのまま有人チャットへ引き継ぐことも可能です。
電話やメールによる問い合わせ対応の負担を減らし、チャットボットと有人チャットを主軸としたサポート体制を構築したい企業に適しています。
問い合わせデータが自動でFAQになる「楽楽自動応対」
ECサイトのFAQは、セールごとの配送スケジュールや送料・決済手段の変更、取扱商品の入れ替えなど書き換えが必要になる場面が多く、作成と更新の手間が発生しやすいのが実情です。
「楽楽自動応対」は、蓄積された問い合わせデータをもとに、AIでFAQの作成から更新までを自動化します。実際の問い合わせをもとにFAQを構築し、最新の状態に保ち続けるという理想のFAQ運用を、担当者の負担を増やさず実現できます。
応対履歴をAIが分析し、作成すべきFAQ記事を提案する
「楽楽自動応対」に蓄積された応対履歴をAIが分析し、問い合わせ件数の多いテーマ順にFAQ記事の候補を月1回自動で提案します。
提案には問い合わせ件数や過去のメール内容などの根拠が添えられ、担当者は「公開・下書き・却下」から選ぶだけで、楽楽自動応対上からFAQサイトとしてそのまま公開できます。
これにより、過去の膨大なメールを読み返して集計・分析する作業工数が不要になります。
情報が古くなったFAQをAIが検知し、更新内容まで提案する
「楽楽自動応対」では、公開済みのFAQ記事のうち情報が古くなったものをAIが自動で検知し、更新内容まで提案します。
担当者はAIの提案を採用し、軽い修正を加えるだけで、常に最新のFAQサイトを維持できます。さらに、使われなくなった記事や内容が重複する記事についても、AIが自動で判別して削除を提案する機能を順次リリース予定です。
楽天・Amazon・自社サイトの問い合わせを一元管理する
楽楽自動応対のECモール対応の画面イメージ
複数のECモールに出店している場合、モールごとに用意された管理画面へそれぞれログインし直して対応する必要があり、これが問い合わせ管理を煩雑にする一因になっています。
「楽楽自動応対」では、楽天・Amazon・Yahoo!ショッピング、自社サイトなど複数窓口の問い合わせを1つの画面でまとめて管理できるため、モールごとにログインし直す手間がなくなります。
問い合わせ窓口が1箇所に集約されることで、AIによるFAQの提案内容も自社サイトや特定のモールに偏らず、顧客の声を網羅したものになる点もメリットです。
まとめ：ECサイトのFAQを整備して問い合わせ削減とカゴ落ち防止につなげよう
ECサイトのFAQは、実際の問い合わせをもとに整理し、顧客が使いやすいように工夫することで、問い合わせの削減とカゴ落ちの防止につながります。FAQに掲載する内容は、本記事で紹介した例文をもとに顧客の行動に沿ってカテゴリ分けして作成しましょう。
公開後はFAQの情報を最新に保つことも欠かせません。掲載すべき質問の洗い出しと更新を日々の問い合わせ対応と並行して進めるのが難しい場合は、問い合わせデータからFAQ記事の候補を提案する「楽楽自動応対」の導入がおすすめです。AI-FAQ機能を含む詳しい内容は、以下より資料をダウンロードのうえご確認ください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
