2024/03/06
問い合わせ対応は、疑問や問題を抱えて問い合わせを行ってくるユーザーへ、回答や解決策を提示する非常に重要な業務です。企業活動を円滑に進めるためには欠かせない業務となりますが、多くの企業が問い合わせ対応業務に課題を抱えており、効率化の必要性に迫られています。
当記事では、問い合わせ対応の概要・種類・重要性から、問い合わせ対応業務が抱えている課題、効率化のための具体的な方法について解説しています。
問い合わせ対応に課題を抱えている方や、対応業務の効率化を検討している方は、ぜひご参考下さい。
問い合わせ対応とは
問い合わせ対応とは、顧客や社員から寄せられる問い合わせに対応して、疑問・質問・問題等の解決を行う業務のことです。誰を対象とするかによって、大きく分けて社内問い合わせと社外問い合わせの2種類に分けることができます。
以下に、社内・社外それぞれの問い合わせ対応の概要と、対応業務の重要性について解説していきます。
社内問い合わせと社外問い合わせ
社内問い合わせ対応と社外問い合わせ対応では、以下のような特徴・違いがあります。
社内問い合わせ対応
社員からの業務上の質問・問題に対応する業務です。社内ヘルプデスクやバックオフィス部門が担当し、電話・メール・チャットだけでなく対面での対応を行う場合もあります。
社外問い合わせ対応
顧客からの問い合わせに対して対応する業務です。カスタマーサポート等の対応窓口を設置して、電話・メール・チャット等による対応が行われるのが一般的です。
社内問い合わせ対応の重要性
社内問い合わせ対応が重要である理由は、社員の業務の進捗に大きく影響を及ぼすためです。問い合わせを行うことで、社員がスムーズに疑問・問題を解決できれば、業務もスムーズに進めることができます。しかし、問い合わせを行っても解決が難航すれば、業務は停滞してしまい時間も大きくロスしてしまいます。
企業全体の円滑な業務推進のためにも、社内問い合わせ対応はしっかりと機能させておく必要があります。
社外問い合わせ対応の重要性
社外対応が重要である理由は、企業の信頼性・イメージ・支持率に大きく影響するためです。顧客が自社の商品・サービスに関する疑問や問題をスムーズに解決できれば、顧客満足度は高まり、リピート率や売上も向上させることができます。一方で対応に問題があれば不満や不信を招き、顧客満足度の低下や失客を招く大きな原因となります。
顧客に安心して自社の商品やサービスを利用してもらうためにも、売上・利益に繋げるためにも、社外問い合わせ対応の質や内容は担保しておく必要があります。
問い合わせ対応業務が抱える課題
問い合わせ対応業務は、企業活動を円滑に推進するうえで非常に重要な業務です。しかしその一方で、多くの課題を抱えているという事情があります。これから効率化を行うのであれば、どのような課題に目を向ければ良いのか把握しておくことが重要。
ここでは、問い合わせ対応業務が抱える課題について解説します。
問い合わせ数の多さ
問い合わせ対応業務が抱える代表的な課題が、問い合わせ件数の多さです。対応部署のキャパシティを脅かすほどの問い合わせが寄せられているケースは非常に多く、以下のような問題・弊害を招く要因となっています。
- 問い合わせ対応が追い付かず利用者が回答を得られない
- 担当者の心身の負担が増加
- 担当者が抱える他の業務が停滞
- クレーム・トラブルの原因となる
- 利用者の満足度低下・企業や対応部署の信用低下を招く
問い合わせ件数が多すぎることは、このようにさまざまな問題を招く元凶となります。そのため、問い合わせ業務の効率化を図るのであれば、まずは問い合わせ件数をいかに減らしていくかを考えることが重要なポイントとなります。
問い合わせ対応に時間がかかる
近年では、社外対応の場合は商品・サービス・販売形態の多様化、社内対応の場合は業務体制・業務フローの複雑化により、問い合わせ部署に寄せられる内容も多岐に渡り、対応の難度が高まっています。
そのため、1件1件の問い合わせ対応に時間がかかるという課題も生まれています。場合によっては、一つの部門のみで完結することができず、複数部署を経由して確認を行わなければならないケースも発生しています。
このような状況から、利用者側はスムーズに回答を得られず、対応側は業務負荷や心身の負担が高まるという問題を招いています。
問い合わせ対応の品質が人によって異なる
問い合わせ対応の品質が人によって異なるという属人化の問題も、多くの企業の問い合わせ対応部署が抱えている課題です。
上述の問い合わせ件数増加や対応難易度の高さといった状況により、属人化の問題は発生しやすくなっています。属人化が発生すると、知識・スキルの高い担当者に対応が集中したり、経験の浅い担当者が誤った対応をしたりといった事態を招くため、利用者側はスムーズな回答を得られず、対応側は業務効率低下・業務負荷増大などさまざまな問題が発生する原因となります。
そのため、対応部署はマニュアルやツールの活用により、いかに対応業務の標準化・対応品質の均質化を図るかが重要な対策となってきます。
問い合わせ対応を効率化する方法とは？
問い合わせ対応の効率化を進めるにあたり、まずはその手法を知っておく必要があります。
以下に現在主流となっている問い合わせ対応の効率化方法についてご紹介します。
マニュアルやFAQの公開
問い合わせ対応を効率化するには、問い合わせ件数を減らす方法を導入することを優先的に検討する必要があります。そのための具体的な方法が、マニュアルやFAQの整備・公開です。
マニュアル・FAQを整備・公開しておけば、利用者は自身で問題・疑問を解決できる状況を作り出すことができるため、対応部署に寄せられる問い合わせ件数の削減が可能です。業務負荷を軽減して、重要な問い合わせや有人でなければ対応できない問い合わせに集中できるようになるため、対応業務の効率化を実現することが可能です。
マニュアルやFAQで問い合わせ件数の削減を図る場合には、これらの内容・質を充実させておくことと、問い合わせを行う前に参照してもらえるように利用率を高めていくことが重要なポイントとなります。
問い合わせ管理システムの活用
問い合わせ対応を効率化するには、ヘルプデスクツール・問い合わせ管理システムといった業務支援ツールを活用することもおすすめです。
これらのツールによって、利用者から寄せられる問い合わせ対応を一元管理することで、担当者間での情報や対応状況の共有・業務の可視化・一部作業の自動化や効率化といったことが可能になります。ツールを活用して対応業務をサポートすることで、問い合わせ対応の効率や品質も高まり、担当者の働きやすさの向上や負担軽減も実現できます。
アナログな業務方式により多くの課題が発生している場合には、ITツールの活用は特に効果的な施策となります。
アウトソーシングの活用
問い合わせ対応の効率化は、自社内で対策を講じるだけでなく、外部のアウトソーシング企業に問い合わせ対応を委託するという方法もあります。
特に、社内での対策が難しい場合や、人材・リソースが不足している場合には、アウトソーシングを活用することで問い合わせ対応の課題をまとめて解決することができるため非常におすすめです。近年ではアウトソーシングに対するニーズの高さから、サービスの内容も質も充実している傾向にあり、委託する範囲や内容も自由に選択することが可能となっています。
アウトソーシングの活用にあたっては、信頼できる発注先を選ぶことや、委託業務について細かく打ち合わせを行うことが、失敗のリスクを回避するための重要なポイントとなります。
チャットボットによる対応の自動化
問い合わせ対応の効率化を実現している企業から近年大きな注目を集めているのが、チャットボットによる対応の自動化です。
チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせに対して自動で回答を行うことができる会話プログラムのことです。問い合わせ対応を代替させることで、利用者は問題や課題を自己解決することが可能です。会話形式で利用できるため、利便性・操作性に優れており、回答率や利用率を高めやすいという特徴があります。
チャットボットに問い合わせ対応を代替させることで、対応部署に流入する問い合わせ件数の大幅な削減が可能となり、対応業務の効率化・負荷軽減を実現することができます。
問い合わせ対応にチャットボットを活用するポイント
問い合わせ対応にチャットボットを活用するのはおすすめの方法ですが、漠然と導入・活用を行ってもパフォーマンスを発揮することは困難。以下にご紹介するようなポイントを押さえておくことが重要となります。
これから問い合わせ対応にチャットボットを活用する方は、ぜひご参考下さい。
導入時は過去の問い合わせ対応内容について分析する
チャットボットを導入して問い合わせ対応を代替させるには、まずはツールが応答に利用するためのFAQを整備する必要があります。運用スタート時点のFAQの充実度・質は、その後の社内での運用成果・利用率向上・利用の定着に大きく影響を及ぼすため、導入時には過去の問い合わせ対応の内容を徹底的に分析することが重要です。
実際の問い合わせ部署に寄せられた内容をもとにFAQの作り込みを行うことで、利用者のニーズに適合した質の高いFAQを充実させることが可能となります。
問い合わせ対応を効率化するために、できるだけ短期間で運用をスタートしたい気持ちは十分に理解できますが、チャットボットの運用は初動が非常に重要となるため、時間・労力を惜しまずに問い合わせ内容の分析とFAQの作り込みを行いましょう。
適切なプラットフォームに設置する
チャットボットを問い合わせ対応の効率化に活用する場合は、FAQの充実や回答精度を向上させるだけでなく、利用率をいかに高めていくかがポイントです。そこで重要となるのが、ユーザーが見つけやすく利用しやすい場所（プラットフォーム）へチャットボットを設置することです。
社外用途であれば、ECサイト・Webサービス上へ、社内用途であれば、グループウェア・社内ポータル・ビジネスチャット等、ユーザーが日常的に触れる場所・訪れる頻度が高い場所へ設置するのが効果的。また、設置場所を工夫するだけでなく、問い合わせ部署への連絡先・フォームや対応のメールなどへもリンクを設置して、チャットボットへの間口を増やす工夫を行うことも重要です。
運用体制を整える
チャットボットは、導入・公開して終わりではなく、効果測定・検証・チューニングを継続的に繰り返し、回答精度の向上やFAQの充足を行っていくことが、問い合わせ業務を効率化するためには欠かせないポイントです。
運用体制が漠然としていると、思うような運用・改善を行うことができず、いつまでもチャットボットのパフォーマンスが上がらないという事態に陥りがちです。そのため、チャットボットの導入・運用にあたっては、必要十分なPDCAサイクルを回せるように、運用体制を構築・整備しておくことが重要となります。
チャットボットをきめ細かく運用・メンテナンスできるように、メンバーの選定・役割分担・スケジュールまで、詳細かつ明確に検討しておきましょう。
サポートを有効活用する
チャットボットの運用には、専門的な知識・スキルが必要となるため、製品に関するナレッジ・ノウハウやたくさんの企業の事例・実例を保有しているベンダーのサポートを有効活用することが、導入・運用を成功させる上で重要となります。
自社内でチャットボットの十分な運用を完結するのは非常に困難です。技術的な問題に直面することもありますし、さまざまな考えを張り巡らせてもパフォーマンスを発揮できないこともあります。
このような場合でも、ベンダーのサポートを活用すれば、問題や課題をスムーズを解決することができますし、目標達成率の向上や達成までの期間短縮も期待できます。
チャットボットの導入・運用の成否はベンダーのサポート次第であることは業界内での通説となっているため、問い合わせ対応の効率化にチャットボットを活用するのであれば、ベンダーのサポートは徹底的に活用しましょう。
問い合わせ対応の効率化におすすめ「メールディーラー」
有人での問い合わせ対応効率化のために、問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。
同製品の特徴や問い合わせ対応の効率化におすすめであるポイントについて、以下にご紹介します。
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
Point
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
また、担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更することが可能です。そのため、新人や契約社員などさまざまな立場の人が分担して対応する場合でも安心してご利用いただけます。
問い合わせ対応の効率化の重要性・必要性から具体的な方法までをご紹介してきました。問い合わせ対応は、社内においても社外においても重要度が高く、企業活動に大きな影響を与える業務です。問い合わせ対応業務を効率化することで、担当部署だけでなく企業活動の円滑化・業績向上も期待することができます。
問い合わせ対応に課題を抱えている方や、これから効率化を実施していく方は、ぜひ当記事も参考にして、自社に最適な問い合わせ対応の効率化施策を検討してみて下さい。
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