2024/06/17
問い合わせ対応は、疑問や問題を抱えた顧客から送られてくる問い合わせに対して、回答や解決策を提示する非常に重要な業務です。
顧客を待たせないよう迅速に対応する必要がありますが、「問い合わせ件数が多い」「問い合わせ管理が不十分で対応に時間がかかる」といった課題を抱える企業も多いのではないでしょうか。
この記事では、問い合わせ対応を効率化するための課題や具体的な対策方法、効率化に成功した事例も合わせてご紹介します。
問い合わせ対応とは
問い合わせ対応とは、顧客や社員から寄せられる問い合わせに対応して、疑問・質問・問題等の解決を行う業務のことです。
問い合わせ対応の種類は、「社内問い合わせ」と「社外問い合わせ」の大きく分けて2種類あり、問い合わせ元が誰かによって対応方法は異なります。
以下では、社内・社外それぞれの概要や対応業務の重要性について解説していきます。
社内問い合わせ
社内問い合わせとは、社員からの業務や社内ルールなどに関する質問・問い合わせを指し、対応は主に総務・人事・経理などのバックオフィス部門や、情シス・社内ヘルプデスクなどが担います。
社内問い合わせを行うことで社員がスムーズに疑問・問題を解決できれば、業務もスムーズに進めることができます。
しかし、問い合わせを行っても解決が難航すれば、業務は停滞してしまい時間も大きくロスしてしまいます。
企業全体の円滑な業務推進のためにも、社内問い合わせ対応はしっかりと機能させておく必要があります。
社外問い合わせ
社外問い合わせとは、自社サイトなどから送られてくる顧客からの疑問や問い合わせを指し、カスタマーサポート等の対応窓口を設置して、電話・メール・チャット等による対応が行われるのが一般的です。
顧客が自社の商品・サービスに関する疑問や問題をスムーズに解決できれば、顧客満足度は高まり、リピート率や売上も向上させることができます。
一方で対応に問題があれば不満や不信を招き、顧客満足度の低下や失客を招く大きな原因となります。
顧客に安心して自社の商品やサービスを利用してもらうためにも、売上・利益に繋げるためにも、社外問い合わせ対応の質や内容は担保しておく必要があります。
問い合わせ対応効率化のための課題と対策
問い合わせ対応の効率化を行うために重要なのが、「どのような課題に目を向ければ良いのかを把握しておくこと」です。
ここでは、問い合わせ対応業務が抱える課題と、不随する対策方法について解説します。
問い合わせ件数が多い
問い合わせ対応業務が抱える代表的な課題が、「問い合わせ件数の多さ」です。
対応部署のキャパシティを超える数の問い合わせが寄せられているケースは非常に多く、「問い合わせ対応が追いつかず対応漏れ・遅れが発生してしまう」「他の業務が停滞してしまう」といった問題を招く要因となっています。
問い合わせ対応の効率化を図るのであれば、まずは問い合わせ件数をいかに減らしていくかを考えることが重要なポイントとなります。
問い合わせ対応に時間がかかる
次によくある課題として、「問い合わせ対応に時間がかかる」ことが挙げられます。
サービス・販売形態の多様化や、業務体制・業務フローの複雑化により問い合わせ対応の難度が高まり、1件1件の問い合わせ対応に時間がかかってしまうといったことはよく見られます。
場合によっては、一つの部門のみで完結することができず、複数部署を経由して確認を行わなければならないケースも発生しています。
問い合わせ対応に時間がかかることで、対応側は業務負担が高まり、問い合わせた側はスムーズに回答を得られず、顧客満足度の低下・対応部署の信用低下につながるといったリスクも考えられます。
対応時間を短縮するためには、対応にかかる工数をいかに減らしていくかを考えることがポイントになります。
問い合わせ対応の品質が人によって異なる
最後に挙げられる課題として、「問い合わせ対応の品質が対応者によって異なる」ことです。
上述の問い合わせ件数増加や対応難易度の高さといった状況により、属人化の問題は発生しやすくなっています。
属人化が発生すると、知識・スキルの高い担当者に対応が集中したり、経験の浅い担当者が誤った対応をしたりといった問題も招きかねません。
こういった事態を防ぐためには、いかに対応業務の標準化・対応品質の均質化を図るかが重要な対策となってきます。
問い合わせ対応を効率化する5つの方法
以下では、問い合わせ対応を効率化する5つの方法について、それぞれ詳しくご紹介します。
1.マニュアルやFAQの設置
問い合わせ対応を効率化する1つ目の方法は、「マニュアルやFAQを設置すること」です。
利用者側向けにサービス利用方法などのマニュアル・FAQを設置しておくことで、簡単な内容であれば利用者自身で問題解決でき、マニュアル・FAQでは解決できなかった高度な内容のみ対応部署で受けるといった状況を作り出すことができるため、社外・社内問わず問い合わせ件数を削減することが可能です。
また、対応者側向けに問い合わせ対応方法のマニュアル・FAQを設置しておけば、対応品質の均質化も可能になります。
マニュアル・FAQによる問い合わせ対応の効率化を実現させるポイントとして、常に最新の情報に更新しておくことを心がけましょう。
2.テンプレートの活用
問い合わせ対応を効率化する2つ目の方法は、「テンプレートを活用すること」です。
よく来る問い合わせ返信文をテンプレート化しておくことで、都度文章を作成する時間を削減することができます。
また、対応者同士が共通で使用できるテンプレートを用意しておけば、対応マニュアルとしての役割も果たし、対応品質の均質化にもつながります。
テンプレートの活用で注意するポイントとしては、マニュアル・FAQと同様に、変更点があればすぐに修正して常に最新の状態にしておくことが重要です。
3.外部への業務委託の活用
問い合わせ対応を効率化する3つ目の方法は、「アウトソーシング（業務委託）を活用すること」です。
問い合わせ件数が多い・対応に時間がかかる場合は、自社内で対策を講じるだけでなく、外部のアウトソーシング企業に問い合わせ対応を委託することで、業務負担を減らし対応を効率化することが可能です。
近年ではアウトソーシングに対するニーズの高さから、サービスの内容も質も充実している傾向にあり、委託する範囲や内容も自由に選択することが可能となっています。
アウトソーシングの活用にあたっては、信頼できる発注先を選ぶことや、委託業務について細かく打ち合わせを行うことが、失敗のリスクを回避するための重要なポイントとなります。
4.AIチャットボットによる自動回答
問い合わせ対応を効率化する4つ目の方法は、「AIチャットボットによる対応の自動化を導入すること」です。
チャットボットとは、顧客からの問い合わせに対して自動で回答を行うことができる会話プログラムのことです。
問い合わせ対応を代替させることで、利用者は問題や課題を自己解決することが可能です。会話形式で利用できるため、利便性・操作性に優れており、回答率や利用率を高めやすいという特徴があります。
チャットボットに問い合わせ対応を代替させることで、対応部署に流入する問い合わせ件数の大幅な削減が可能となり、対応業務の効率化・負荷軽減を実現することができます。
5.問い合わせ管理システムの導入
問い合わせ対応を効率化する最後の方法は、「問い合わせ管理システムを導入すること」です。
問い合わせ管理システムとは、利用者から寄せられる問い合わせを一元管理することができるシステムで、担当者間での情報や対応状況の共有・業務の可視化・一部作業の自動化や効率化といったことが可能になります。
ツールを活用して対応業務をサポートすることで、問い合わせ対応の効率や品質も高まり、担当者の働きやすさの向上や負担軽減も実現できます。
アナログな業務方式により多くの課題が発生している場合には、ITツールの活用は特に効果的な施策となります。
問い合わせ対応の効率化に成功した事例
前述のとおり、問い合わせ対応を効率化する方法として特に効果的なのは、「問い合わせ管理システムの導入」です。
以下では、実際に問い合わせ管理システムを導入したことによって、問い合わせ対応の効率化に成功した企業様の事例をご紹介します。
システム導入をご検討中の方は、ぜひご参考にしてください。
▼アイリスオーヤマ株式会社様
▼獨協大学様
▼株式会社ブイキューブ様
問い合わせ対応の効率化なら「メールディーラー」
問い合わせ対応効率化のために問い合わせ管理システムを導入するなら、機能が豊富な「メールディーラー」がおすすめです。
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
以下では、メールディーラーに備わっている主な機能をご紹介します。
対応状況管理・担当者振り分け機能
「対応状況管理機能」では、すべての受信メールが「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれる仕組みになっており、返信作業を進める中で自動的に受信メールの対応状況（タブ）が切り替わります。
「担当者振り分け機能」は、メール1通1通に担当者を振り分けることができる機能で、「どのメールがどういう状態か」「だれがどのメールに対応するか」がひと目で分かります。
対応履歴機能
「対応履歴機能」は、担当者・チャネルをまたいで過去の対応履歴を一覧表示することができる機能です。
アイコンをワンクリックするだけで、対象のメールアドレスとのやりとりを時系列ですべて確認できるため、検索時間や確認・共有の手間を削減できます。
テンプレート機能
「テンプレート機能」は、よく使う返信文をひな形として登録することができる機能です。
複数登録できるうえ、カテゴリごとに分類して管理することもできるため、使いたいテンプレートを手間なく簡単に呼び出すことが可能です。
また、登録したテンプレートはチームで共有できるため、メール対応品質の均一化やマニュアルとしての役割も果たします。
社内Q&A機能
「社内Q&A機能」は、社内でよくある疑問と解決方法を一覧化し、チームで共有することができる機能です。
疑問点があればまずQ&Aで検索・確認し、それでもわからなければメンバーに聞くといったフローを構築できるため、教育稼働の削減・返答者のストレス軽減などが実現します。
自社の課題を明確にして問い合わせ対応を効率化しよう！
今回は、問い合わせ対応を効率化させるための具体的な方法をご紹介しました。
問い合わせ対応は、社内・社外問わず重要度が高く、企業活動に大きな影響を与える業務です。
問い合わせ対応業務を効率化することで、担当部署だけでなく企業活動の円滑化・業績向上も期待することができます。
問い合わせ対応に課題を抱えている方や、これから効率化を実施していく方は、ぜひ今回の記事を参考にして、自社に最適な問い合わせ対応の効率化施策を検討してみて下さい。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
