TOP > お役立ちコラム > 問い合わせ管理|知っておきたいメール管理術!フォルダの分け方からおすすめソフトまで解説

知っておきたいメール管理術!
フォルダの分け方からおすすめソフトまで解説

2020/4/2
問い合わせ管理の方法
知っておきたいメール管理術!フォルダの分け方からおすすめソフトまで解説

受信トレイに大量のメールを溜めてしまっているなど、メール管理に苦労している方は多いのではないでしょうか。そのままにしておくと重要なメールを見落としてしまう可能性があります。
本記事では、フォルダ分けの方法を中心に、メール管理のポイントを解説します。
おすすめのメール管理ソフトも紹介するので、お困りの方はぜひ参考にしてみてください。

メール管理が楽になるフォルダ分け

メールのフォルダ分けは、必要なメールをすぐに見つけることができるというメリットがあります。メールが受信トレイに大量に残っていると、「これから対応する必要があるメール」や「対応済みのメール」などの区別がつきにくく、何度も見直すことになりムダな時間がかかってしまいます。スッキリとした状態で仕事を効率的に進めるためにも、メールをいくつかのフォルダに分けて管理することが大切です。

以下で、フォルダ分けの具体的な方法を紹介します。

フォルダの仕分け方法

メール管理の基本は「大本の受信トレイを空にすること」です。そこで重要になってくるのが、受信トレイに届いたメールをフォルダに分ける作業です。通常、件名やメールアドレスでの振り分けをしますが、メールの対応状況によっても振り分けるとさらに見やすくなります。ここでは、対応状況での分け方について、「未対応」「対応済」「保留」の3つに分けてそれぞれ詳しく解説します。
上記の3つのフォルダを作成し、以下の説明に従ってメールを振り分けましょう。

未対応

受信トレイ内のメールをチェックし、すぐに回答できるメールをまず返信します。 その上で、「すぐには回答できない」「すぐに返信する必要がないメール」「記されている指示を実行する必要があるメール」「記されている内容について誰かに意見を聞く必要があるメール」など、自分がアクションを起こさなければならないメールを「未対応」のフォルダに移動させます。

こうすることで、返信漏れや重要なメールの見落としを防ぐことができます。

対応済

メール対応が終わったら、メールを未対応フォルダから「対応済」フォルダに移動させます。こうすることで未対応フォルダがスッキリし、重要なメールを見つけやすくなります。

ただし、対応済メールをいつまでもとっておくと、フォルダ内がパンパンになり動作が遅くなりますので、定期的に見返し必要のないメールは捨てるようにしましょう。

保留

「保留」フォルダには、上記の「未対応」「対応済」フォルダに入れるメール以外を入れます。
具体的には、「返信の必要性がないメール」「自分が行動しなくて良いメール」「返信待ちのメール」などです。上の2つには入らないが忘れたくないメール(例えば、商品を注文したがまだ届いていない場合の注文完了メール)も、この保留フォルダに入れておくと便利です。

ここで大事なことは、「なんでもかんでも保留フォルダに入れておけばいい」という発想を持たないことです。いらなくなったメール(例えば、商品が届いた後の注文完了メール)などはすぐに削除するよう心がけましょう。

案件別フォルダを作成する場合

メールは、案件ごとに分けておきたいという方もいると思います。
その場合はアーカイブ用のフォルダを別に作ります。案件ごとのフォルダの中も対応済みとそうでないメールが混ざってしまうため、混乱を防ぐためにも定期的にアーカイブ用フォルダに対応が済んだメールを移しましょう。

メール管理のポイント

メール管理にはいくつかのポイントがあります。特に大事な3つのポイント「受信トレイはいつも空にすること」「不要なメールはすぐに削除すること」「対応ルールを決めること」について、以下で詳しく解説します。

受信トレイはいつも空に

受信トレイはいつも空にしておきましょう。届いたメールは一旦、全て受信トレイに入ります。毎日大量のメールが受信トレイに届くので、いくらフラグ付けして重要なメールをパッと見分けられるようにしていても、重要なメールは埋もれていってしまいます。

そんな状況を防ぐためにも必要なメールとそうでないメールを思い切って分け、必要なメールのみを別フォルダに移動させ受信トレイを空にすることを心がけましょう。

不要なメールはすぐ削除

「いつか見返すだろう」「メールは全てとっておかないと不安」そんな気持ちからメールを全て保管していないでしょうか。メール管理が上手くなるためには、時には思い切って不要なメールを捨てることも必要です。

届いても読まないメルマガや宣伝などのメールは配信停止にしましょう。また、取引が終わった業務のメールも、今後必要になることはないものであれば思い切って捨てましょう。
「それでもメールを削除するのは怖い」という方は、メールデータをエクスポートしてファイルとして保存する方法もあります。
このように不必要なメールの処理の仕方を決めておくとフォルダが常に整理整頓され、重要なメールを見逃す恐れも防ぐことができます。

対応ルールを決める

受信メールそれぞれに対してどう対応するか、ルール化しておくことも大切です。
例えば「緊急なメールならすぐに返信する」「それほど緊急性がないメールは専用のフォルダに入れておいて1週間以内に返信する」などのルールを決めます。

緊急性がないメールに返信する時間をあらかじめ決めておいて、その時間内に対応するというやり方もあります。

自分に一番合ったルールを見つけ習慣化することで、メールの管理を正確にスピーディーにすることができます。

メールディーラーがスピーディーに解決!

メール管理のよくある疑問・注意点

メール管理を効率よく行うには、自分にあったルールを見つけて習慣化することが大切です。
しかし、日々大量のメール対応を行わなければならない業種においては、ほかの注意すべきことが多くあります。
ここではメール管理のよくある疑問や注意点などについてご説明します。

メールの振り分けは「自動」か「手動」か?

メール管理において煩雑になりがちなのが、メールの振り分けです。ここでは自動の振り分け方法のメリット・デメリットを中心にご紹介します。

まず自動のメリットは業務に関わる時間を短縮できることです。まず、不要なメールを自動でアーカイブすることが可能であるため、必要なメールだけ確認することができます。
しかし、自動の条件でアーカイブできるものは一部にとどまるため、結局手動で振り分けなくてはいけないことも多いことがデメリットです。

「未対応」のものは優先度を把握

未対応のメールはまず優先度を把握しましょう。優先度の高いものから処理することで、大きなトラブルを防げます。
ただし、大量のメールが「未対応」として残っている場合は注意が必要です。優先度を把握するためには、メールの中身を確認しなくてはいけません。大量のメールの中身を確認してから優先度を決めていては、優先度の高いメールの返信が遅れてしまう可能性もあります。
できるだけ、メールをためないようにすることが大切です。

すぐに対応できるものはその場で実行

すぐに対応できそうなメールは、その場で処理しておきましょう。すぐに対応できるメールとは、依頼や指示などがメールに記載してあり、数分で実行できる内容のものです。

「簡単だからあとで対応しよう」と後回しにしていると、ほかの対応に埋もれて忘れてしまう可能性があります。対応漏れは、クレームにもつながりかねません。

どうしても対応が難しい場合は、ラベルを付けるなどして、対応漏れを防ぐ対策を行いましょう。また、「後で対応するリスト」のようなシートを作成して、管理することもいいかもしれません。自分にあった、対応漏れを防ぐ方法を探しましょう。

とりあえず「保留」は禁物

「わからないからとりあえず保留にしておこう」という考え方は危険です。すぐに対応の必要がないものは意識から抜けやすく、対応漏れが発生しやすいです。
もしすぐに対応できないものであれば、以下のように分けることがおすすめです。

  • 返信の必要はないが、しばらく念頭に置いておく必要があるもの
  • 返信や連絡を持っているもの
  • 自分ではない誰かのアクションを待っているもの

自分だけで対応できないものは保留するしかありませんが、できるだけ「いつ対応するのか」「優先度はどのくらいか」を確認して、早めに対応するように心がけましょう。対応日をあらかじめ決めて、スケジュールに追加するなどの方法もおすすめです。

メール管理に時間をかけすぎないようにする

メール対応は大切な業務ですが、ほかにも行うべき業務はたくさんあります。メールの管理ばかりに意識をとられ、時間をかけすぎないようにしましょう。
時間をかけないようにするには、毎日対応時間を決め、集中してメールの確認と処理を行うといいでしょう。例えば、「毎日午後1時~午後3時まではメール対応の時間」と決めて、優先度の高いメールから対応するなどです。

チームで対応する場合

ここまでは、個人単位で行うメール管理方法をご紹介しました。これが、複数人のチームでメール対応をする場合は、また事情が異なります。
チームでメール対応をする場合、重要なのは情報の共有です。誰がどのメールに対応しているのかがわからないと、対応漏れや重複対応が発生してしまいます。対応漏れや重複対応は、トラブルの原因にもなります。
また、チーム内で連絡がうまくいかないと、スタッフ間の軋轢を生んでしまう可能性があります。特に、口頭での連絡や確認では伝達漏れやミスが発生しやすく、「言った・言わない」のトラブルに発展する場合もあります。
そんなトラブルを未然に防ぐことが期待できるのが、「メール管理システム 」です。次の項ではチームで対応する場合にはどのように便利になるのかをご紹介します。

メール管理システムの導入がオススメ

メール管理システムとは、メールの管理・共有を行えるシステムのことを指します。
チームでメール対応をする場合、知りたいのは「誰がどのメールに対して、どこまで対応しているか」というステータス情報です。これをメール管理システム無しに行おうとすると、口頭または直接コンタクトをとって共有し合うしかありません。しかし、これだと伝達漏れや誤解が生じる可能性があり、非常に効率が悪いです。
メール管理システムで、対応状況をリアルタイムで共有できれば、対応時に起こるさまざまなトラブルを回避できます。また、問い合わせメールに対して迅速に対応でき、業務効率化することで、顧客満足度の向上やスタッフの負担軽減を期待できます。
さらに、さまざまな人がメール対応を行っていると、対応の質に差が出るという問題があります。ベテランと新人では対応に差が出て当然ですが、ユーザー側から見ると経歴関係なく、どちらも同じスタッフです。
メール管理システムを導入することで、対応履歴が簡単に確認できるようになります。新人は、ベテランスタッフの過去の対応方法からノウハウを習得できるようになります。そのため、新人教育にかける時間を短縮でき、細かい指示を出さなくても一定の質の対応が可能になります。
メール管理システムは、テンプレート機能が搭載されているものを選ぶのがおすすめです。文章のひな型を登録できるテンプレート機能を使えば、品質が統一された顧客対応が可能になり、さらに対応速度を上げることにも役立ちます。
上記のように、メール管理システムにはさまざまなメリットがあります。チームでメール対応を行う場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

おすすめのメール管理システム

これまで、メールを個人で管理する場合・複数人のグループで管理する場合、それぞれのメール管理のポイントや注意点などをご紹介しました。
その中で、複数人のグループでメールを管理する場合は「メール管理システム」を導入することがおすすめだとご紹介しました。こちらでは、おすすめのメール管理システムである『メールディーラー』をご紹介します。

メールディーラー

メールディーラー

メールディーラーは、一目でメールの管理状況がわかるメールの自動管理システムです。
「未対応」→「対応中」→「対応完了」とメールの対応状況によって自動で移動するので、メール管理の手間が省けます。

さらに「対応中」のメールは返信ロックがかかり、誤って2人が同じメールに返信してしまうミスを防ぐことができます。その他にもメール管理に必要な機能が備わっています。

メールディーラーは、メールの共有・管理システムにおいて、11年連続シェアNo.1を誇っており、導入実績も5000社以上と、国内で一番選ばれているメール管理システムです。

まとめ

上手にメールを管理したい方は、まずは受信トレイを空にすることを意識しましょう。その際にはフォルダを作り、「未対応」「対応済」「保留」の3つに分けて整理するのが重要です。
しかし、上記のように手動でメールを管理する場合、どうしても対応漏れが出てしまうことがありますし、手間もかかります。

メールを効率的に、かつミスなく管理したい方には、メール管理システムのメールディーラーがおすすめです。メールディーラーは『フォルダ』と『ステータス』の2軸管理が可能で、どのメールが未対応なのかがすぐにわかるのが特徴です。
無料でトライアルもできるので、この機会にぜひ利用してみてください。

メールディーラーの無料トライアルはこちら

業界シェアNo.1 もう以前の運用には戻れない!メール管理にお悩みならMailDealer

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。