チャットツールやメッセンジャーなどがある今でも、メールは企業の主要なコミュニケーションツールとして使用されています。
そして、ヒューマンエラーでありがちなミスとして挙げられるのが「メールの誤送信」です。ビジネス上でのメール誤送信は、さまざまなトラブルに発生しかねません。
本記事では、メールの誤送信にはどんなリスクがあるのか、誤送信を防ぐには具体的にどんな対策をとればいいかをご紹介します。
この記事のまとめ
メールの誤送信に潜むリスク
ビジネスメールにおける誤送信は、さまざまなトラブルに発展するリスクがあります。ここでは、メールの誤送信に潜むリスクについて解説します。
情報漏えいのリスク
メールの誤送信におけるリスクでまず挙げられるのが「情報漏えい」です。情報漏えいは、大きく「個人情報」と「機密情報」に分けられます。
個人情報漏えい
メールの宛先ミスや添付ファイルの間違いなどの誤送信によって、個人情報が洩れてしまうケースです。
たとえば、社内のメンバーで顧客リストの共有を行う際に、社外のメールアドレスが混ざってしまったことに気づかず発信してしまったなどのケースが考えられます。また、メールマガジン配信時に、Bccにメールアドレスを入れるところをToやCcに入れて発信してしまったケースなども考えられるでしょう。
顧客リストなどには氏名、住所、年齢、電話番号だけでなく、決済情報が含まれている可能性もあります。そうすると単に謝罪だけでは済まず、賠償問題に発展する場合もあります。
機密情報漏えい
メールの誤送信は、個人情報だけでなく機密情報漏えいのリスクもあります。
たとえば自社で開発中の商品情報や研究データなどの情報が漏えいしてしまうケースです。その情報が入手した人物が、競合他社などにその情報を渡してしまうなど最悪のケースも考えられます。
こうした場合、取引停止や返金要求、損害賠償請求などの対応を求められることもあり、大きなトラブルに発展する恐れがあるのです。また、誤送信をした社員の処分なども検討されるでしょう。
メールの誤送信は起こりやすいミスですが、このように大きな問題につながりかねないことを頭に入れておく必要があります。
信頼を失うリスク
情報漏えいを起こした企業は、確実に顧客からの信頼を失うといえます。
自分が商品を買う、サービスと契約する立場だったら、「過去に情報漏えいを起こした企業」と関りを持ちたくないと考えるのは自然なことでしょう。商品・サービス自体には満足していても、こういったトラブルが発生すると、競合他社に乗り換える顧客も多いはずです。
一度失った信頼はなかなか戻らないため、売上減少など利益損失につながり、企業の存続が難しくなるといったケースも少なくありません。
メールの誤送信ケース
では、具体的にメールの誤送信はどのようなケースで起こりやすいのでしょうか。ここでは、具体的に起こり得るメールの誤送信ケースをご紹介します。
宛先ミス
誤送信のケースとして多いのが「宛先ミス」です。宛先ミスとは、本来の送信相手とは違う相手に対して、メールを送信してしまうパターンです。
宛先ミスには、以下のような複数のケースが考えられます。
- アドレス帳から別の人のアドレスを選んでしまった
- サジェスト機能を使ってクリックしたが別の人だった など
こうしたミスは、アドレス帳に登録している人数が多いほど起きやすいとされています。メールソフトには、アドレスや名前の一部を入力すると、宛先候補が表示される「サジェスト機能」が搭載されていることが多いです。非常に便利な機能ですが、よく確認せずに宛先を選択してしまうと、誤送信につながることがあります。
送信時に必ず宛先をチェックするという習慣をつけることが、一番の対策になります。
添付ファイルミス
添付ファイルミスも、よくある誤送信例です。本来送るべきファイルやデータとは別のものを添付してしまうミスです。
添付するファイルそのものを間違えたり、ドラッグ＆ドロップで添付する時に起こりやすいとされています。
ビジネス上の資料が誤って他社に送信されたり、ユーザーに送信されたりしてしまうと、大きな問題に発展してしまう恐れもあるので、こちらも必ず防ぎたいミスです。
なぜ、メールの誤送信は発生してしまうのか
メールの送信を行う社員も人間であるため、もちろんミスをすることがあります。しかし、ミスを起こしやすい環境というものもあります。その状態に置かれているとミスが発生しやすくなるでしょう。
ここでは、なぜメールの誤送信が発生してしまうのか、その原因についてご紹介します。
緊張感の欠如
メール業務は毎日の作業となることも珍しくありません。業務がルーティン化することで、流れ作業のようになり、集中力や緊張感が欠如してしまうことも多いです。
また、他の業務がたまっていて忙しかったり、疲労がたまっていたりすると、さらに欠如してしまうでしょう。
このように、緊張感や集中力が欠如している状態では、「いつも通り」作業しているつもりでも、メール誤送信のような思わぬミスをしてしまう可能性があります。
教育不足
教育不足でも、メールの誤送信は起こり得ます。たとえば、社会人になりたての新人はメールの使い方が分かっていないことも多いです。
そのため「Bcc」のつもりが「To」や「Cc」で一斉配信してしまったり、宛先間違いをしたりしてしまうケースも多いとされています。
また、送信前に確認する行動や、そもそも確認するポイントが分かっていないと、ミスを予測できません。
「メールを送るだけ」と思って業務をするとミスにつながりやすいため、業務に対する十分な教育が求められます。
物理的要因
メールの誤送信は、基本的にヒューマンエラーであることが多いですが、パソコン自体の問題など物理的要因も考えられます。
たとえば「パソコンのスペックが低く、動きが遅い」「画面が小さく見えにくい」「キーボードが打ちにくい」などの要因が、メールの誤送信につながってしまう場合もあります。
さらにこうした作業環境の問題が、知らず知らずのうちに作業者のストレスにつながり、ミスにつながる可能性も考えられるでしょう。
メールの誤送信を防止する方法
ヒューマンエラーとして起こりがちなメールの誤送信を防止するには、一体どうすればいいのでしょうか。ここではメールの誤送信を防止するための方法についてご紹介します。
社内ルールを定める
まず、メールの誤送信防止に関する社内ルールを定めましょう。明確なルールがあれば、既存社員はもちろん、新人社員も何に気をつければいいのか分かりやすくなります。
ルールはメールを送る前に何を確認するのかなどを定めます。
たとえば、以下のようなルールを定めることがおすすめです。
- 重要な情報を送信する際には第三者のチェックを義務付ける
- 宛先のサジェスト機能はオフにしておく
- アドレス帳を常に整理し、不要な連絡先は削除する
など、自社の状況に応じたルールを定めましょう。
社内教育の徹底
メールの誤送信は、ほとんどが人為的なミスです。緊張感の欠如などが誤送信につながってしまうことから、メール作業を「流れ作業」にしない工夫が必要です。
そのため、メール誤送信から起こるリスクを共有したり、社内ルールを周知したりするなど、社内教育を徹底しましょう。
特にメールの取扱いがまだよく分かっていない新人には、しっかり教育することが重要です。
誤送信対策システムの導入
ルールを決めたり、社内教育を徹底したりしても、メールの誤送信はヒューマンエラーであるため、どうしても防げない部分もあります。第三者によるチェックを行なっても、どちらも人間なので見逃してしまう可能性もゼロではないでしょう。また、スムーズに業務を進められない場合も考えられます。
その場合には、誤送信対策システムを導入するという方法もあります。誤送信対策システムは、メール送信をシステムによって監視することが可能です。
たとえば、メール送信をする際には上長による承認が必要にする機能などがあります。このようなシステムを使えば効率的に誤送信を防げるでしょう。
もし、メールを誤送信してしまったら？
メールを誤送信してしまったら、どんな対応をとればいいのでしょうか。ここではメール誤送信をしてしまった後の対応例をご紹介します。
電話で謝罪する
誤送信に気づいたら、すぐに謝罪することが大切です。まずは電話で謝罪をしましょう。
メールでの謝罪も大事ですが、タイムラグが生じます。電話であればすぐに相手に伝えられるため、もしメールが未開封であればそのまま削除してもらえる可能性もあります。
そして誤送信の内容に伝え、しっかり謝罪します。相手が不在だった場合でも伝言を頼んだり、留守番電話にメッセージを残したりしましょう。
謝罪メールを送る
電話に出なかった場合は、改めて謝罪メールを送ります。
単に謝罪だけを書くのではなく、再発防止策についても明記することが大切です。
またメールの件名に「【重要】」などと言葉をつけ、優先して開封してもらえるようにしましょう。「【重要】誤送信のお詫び」などとすれば、相手側も一目で分かります。
メールの誤送信を徹底防止「メールディーラー」
メールの誤送信を防ぐには、誤送信対策システムの導入も有効です。ここではメール誤送信を防ぐために有効な機能を備えた「メールディーラー」をご紹介します。
メールディーラーとは？
メールディーラーは、メールや電話、チャットなど顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。チームでメール情報を共有することで、「いつ・だれが・どこまで」対応しているのかを把握できます。これにより、メールの見落としや重複返信、誤送信などを防げます。
大量にメールが届く業種でも、すっきり整理し、メール検索にかかっていた時間を削減できます。
さらにメール作成のテンプレートを共有したり、承認フローを組んだりすれば、社員の対応品質の均一化が期待できます。
メールディーラーの誤送信防止機能
メールディーラーには誤送信防止に役立つ機能が備わっており、トラブルを徹底的に防止することができます。ここでは、メールディーラーに搭載されている機能をご紹介します。
申請・承認機能
メール送信時に承認フローを組み込んでいただくことができます。たとえば、新人の社員がメール送信する場合には、一旦上司が確認してから送信するなどのフローを組み込めるのです。
また、ユーザー間でマニュアルやよくある質問を共有することも可能です。そのため新人教育やノウハウの共有などを楽にしていただけます。
情報漏えい対策オプション
メールディーラーなら操作権限の制御だけでなく、添付ファイルのセキュリティ対策や誤送信防止機能などの情報漏えい対策をオプションでご用意しております。
たとえば、以下のような機能です。
・誤送信防止チェック
宛先や添付ファイルが正しいかチェックをしないと、メール送信ができないように制限をかけられます。
・添付ファイルの暗号化
メール送信時にチェックを入れるだけで、添付ファイルの「暗号化」や「パスワード生成」が簡単に行えます。また、パスワードメールは自動で送信されます。
・添付ファイルURL化
ファイルをメールに添付するのではなく、ダウンロード用のURLを発行・送信することが可能です。
さらに、ダウンロード期限の設定や、送信先のダウンロード履歴の確認もできます。
まとめ
メールの誤送信は誰にでも起こる可能性のあるミスです。しかしたった一度のミスが、個人情報や機密情報などの漏えいなど、重大な問題につながる可能性もあります。
そうした問題が起こった場合、謝罪だけではなく、損害賠償の支払いにつながってしまうこともあるでしょう。また、企業としての信頼を失ってしまう結果になりかねません。
そのため、メール誤送信の対策を講じておくことが重要です。社内ルールを定めたり、社員教育をしっかり行ったりなどの方法がありますが、より効率的で効果的な方法として、誤送信防止に役立つ機能を搭載したメールシステムの導入もおすすめです。
コラム内でご紹介したメールディーラーなら、誤送信防止に効果的な機能を備えています。たとえば、メール送信を行う際に承認が必要な「申請・承認機能」や、「誤送信防止チェック」機能などです。
また、メールディーラーは、誤送信防止につながる機能だけでなく、毎日のメール管理に役立つ機能も多数搭載されているので、ぜひ下記よりチェックしてみてください。
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