チャットツールやメッセンジャーなどがある今でも、メールは企業の主要なコミュニケーションツールとして使用されています。
そして、ヒューマンエラーでありがちなミスとして挙げられるのが「メールの誤送信」です。ビジネス上でのメール誤送信は、さまざまなトラブルに発生しかねません。
本記事では、メールの誤送信にはどんなリスクがあるのか、誤送信を防ぐには具体的にどんな対策をとればいいかをご紹介します。
おすすめのメール共有・管理システム
この記事のまとめ
メールの誤送信ケース
では、具体的にメールの誤送信はどのようなケースで起こりやすいのでしょうか。ここでは、具体的に起こり得るメールの誤送信ケースをご紹介します。
宛先ミス
誤送信のケースとして多いのが「宛先ミス」です。宛先ミスとは、本来の送信相手とは違う相手に対して、メールを送信してしまうパターンです。
宛先ミスには、以下のような複数のケースが考えられます。
- アドレス帳から別の人のアドレスを選んでしまった
- サジェスト機能を使ってクリックしたが別の人だった など
こうしたミスは、アドレス帳に登録している人数が多いほど起きやすいとされています。メールソフトには、アドレスや名前の一部を入力すると、宛先候補が表示される「サジェスト機能」が搭載されていることが多いです。非常に便利な機能ですが、よく確認せずに宛先を選択してしまうと、誤送信につながることがあります。
送信時に必ず宛先をチェックするという習慣をつけることが、一番の対策になります。
「CC」「BCC」の選択ミス
「CC」はカーボンコピーの略称で、「TO」に設定する宛先のほかに、メールの内容や送信した内容を共有したい相手に使います。
対して「BCC」は、ブラインドカーボンコピーの略称です。CCは、TOやCCに設定した相手にもメールアドレスが表示されますが、BCCに設定すると、そのメールが誰に送られているのか、伏せられた状態になります。
CCとBCCの選択ミスとは、本来であればBCCにしなくてはならないのに、誤ってCCで送信してしまうといったケースです。自社のメールマガジン配信など、BCCで一斉送信する予定のものを誤ってCCで送信してしまうと、顧客のメールアドレスを全て配信先に流出してしまうことになります。
添付ファイルミス
添付ファイルミスも、よくある誤送信例です。本来送るべきファイルやデータとは別のものを添付してしまうミスです。
添付するファイルそのものを間違えたり、ドラッグ＆ドロップで添付する時に起こりやすいとされています。
ビジネス上の資料が誤って他社に送信されたり、ユーザーに送信されたりしてしまうと、大きな問題に発展してしまう恐れもあるので、こちらも必ず防ぎたいミスです。
メールの誤送信を防止する方法
誤送信を防止するには、一体どうすればいいのでしょうか。ここではメールの誤送信を防止するための方法についてご紹介します。
社内ルールを定める
まず、メールの誤送信防止に関する社内ルールを定めましょう。明確なルールがあれば、既存社員はもちろん、新人社員も何に気をつければいいのか分かりやすくなります。
ルールはメールを送る前に何を確認するのかなどを定めます。
たとえば、以下のようなルールを定めることがおすすめです。
- 重要な情報を送信する際には第三者のチェックを義務付ける
- 宛先のサジェスト機能はオフにしておく
- アドレス帳を常に整理し、不要な連絡先は削除する
など、自社の状況に応じたルールを定めましょう。
アドレス帳を社内と社外に分ける
メール誤送信を防ぐには、アドレス帳の管理も重要なポイントです。誤送信をよく起こしてしまう人のアドレス帳の特徴として、社内社外の区別をせず、一つのフォルダに50音順で並べてしまっているといったケースがあります。これでは社外秘の内容を上司に送る際、間違えて一つ上のアドレスを選択してしまい取引先に送信してしまうミスも頻繁に起こり得るでしょう。
そこで、アドレス帳は必ず、社内と社外に分けるようにしなくてはなりません。これだけでも誤送信のリスクは減らせますが、そのうえで登録名は「会社名」「個人名」「役職」の順にします。まず会社名が目に入るようにすれば、他社に送るミスが減り、情報漏洩リスクも軽減可能です。
送信取消機能の活用
メールシステムには、送信完了後でも一定時間の間であれば送信を取り消せる送信取消機能がついているものがあります。この機能があれば、間違って送信してしまっても、すぐに気が付くことができれば削除することができます。
ここでは、ビジネスメールとして一般的なGmailとOutlook（2007版・2010版）の設定方法をご紹介します。
Gmailの送信取り消し機能設定方法
Gmailでは元々送信取り消し機能が備わっており、送信してから取り消しまでの時間を自由に設定することができます。まず、設定ボタン（歯車のアイコン）をクリックし、「設定」を選択します。「全般」のタブから「送信取り消し」をクリックすると、時間数を設定することができます。（5秒、10秒、20秒、30秒）
Outlook2007版の送信取り消し機能設定方法
- ナビゲーションウィンドウの「メール」で「送信済みアイテム」をクリックする
- 取り消したいメッセージを選択する
- メッセージタブのその他の操作をクリックする
- 編集・取り消し・再送の項目から、取り消しを選択する
メッセージの取り消しが表示されない場合は、受信者が「Office365」または「Microsoft Exchange」のメールアカウントを利用していない可能性があります。
送受信者がともにこの環境を利用していて、なおかつ受信者がメッセージを開いていない場合のみ削除することが可能です。
Outlook2010版の送信取り消し機能設定方法
- ナビゲーションウィンドウから「送信済みアイテム」をクリックする
- 取り消すメッセージを選択して開く
- メッセージタブから「アクション」→「メッセージの取り消し」を選択する
取り消しを選ぶと、次の2つの選択肢が表示されるため、必要な操作を選択してください。
- 未読ならば、受信トレイから削除する
- 未読ならば、削除して別のメッセージに置き換える
メッセージを置き換える場合は、メッセージを作成して送信をクリックします。メッセージを取り消すと、取り消しを実行したことがわかるインフォメーションが表示されます。
送信先の相手も「Office365」または「Microsoft Exchange 」を使用していて、メッセージを受信者がまだメッセージを開いていない場合に限り削除できます。
もし、メールを誤送信してしまったら？
メールを誤送信してしまったら、どんな対応をとればいいのでしょうか。ここではメール誤送信をしてしまった後の対応例をご紹介します。
電話で謝罪する
誤送信に気づいたら、すぐに謝罪することが大切です。まずは電話で謝罪をしましょう。
メールでの謝罪も大事ですが、タイムラグが生じます。電話であればすぐに相手に伝えられるため、もしメールが未開封であればそのまま削除してもらえる可能性もあります。
そして誤送信の内容に伝え、しっかり謝罪します。相手が不在だった場合でも伝言を頼んだり、留守番電話にメッセージを残したりしましょう。
謝罪メールを送る
電話に出なかった場合は、改めて謝罪メールを送ります。
単に謝罪だけを書くのではなく、再発防止策についても明記することが大切です。
またメールの件名に「【重要】」などと言葉をつけ、優先して開封してもらえるようにしましょう。「【重要】誤送信のお詫び」などとすれば、相手側も一目で分かります。
メールの誤送信を徹底防止「メールディーラー」
メールの誤送信を防ぐには、誤送信対策システムの導入も有効です。ここではメール誤送信を防ぐために有効な機能を備えた「メールディーラー」をご紹介します。
メールディーラーとは？
メールディーラーは、メールや電話、チャットなど顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。チームでメール情報を共有することで、「いつ・だれが・どこまで」対応しているのかを把握できます。これにより、メールの見落としや重複返信、誤送信などを防げます。
大量にメールが届く業種でも、すっきり整理し、メール検索にかかっていた時間を削減できます。
さらにメール作成のテンプレートを共有したり、承認フローを組んだりすれば、社員の対応品質の均一化が期待できます。
メールディーラーの誤送信防止機能
メールディーラーには誤送信防止に役立つ機能が備わっており、トラブルを徹底的に防止することができます。ここでは、メールディーラーに搭載されている機能をご紹介します。
申請・承認機能
メール送信時に承認フローを組み込んでいただくことができます。たとえば、新人の社員がメール送信する場合には、一旦上司が確認してから送信するなどのフローを組み込めるのです。
また、ユーザー間でマニュアルやよくある質問を共有することも可能です。そのため新人教育やノウハウの共有などを楽にしていただけます。
情報漏えい対策オプション
メールディーラーなら操作権限の制御だけでなく、添付ファイルのセキュリティ対策や誤送信防止機能などの情報漏えい対策をオプションでご用意しております。
たとえば、以下のような機能です。
・誤送信防止チェック
宛先や添付ファイルが正しいかチェックをしないと、メール送信ができないように制限をかけられます。
・添付ファイルの暗号化
メール送信時にチェックを入れるだけで、添付ファイルの「暗号化」や「パスワード生成」が簡単に行えます。また、パスワードメールは自動で送信されます。
・添付ファイルURL化
ファイルをメールに添付するのではなく、ダウンロード用のURLを発行・送信することが可能です。
さらに、ダウンロード期限の設定や、送信先のダウンロード履歴の確認もできます。
まとめ
メールの誤送信は誰にでも起こる可能性のあるミスです。しかしたった一度のミスが、個人情報や機密情報などの漏えいなど、重大な問題につながる可能性もあります。
そうした問題が起こった場合、謝罪だけではなく、損害賠償の支払いにつながってしまうこともあるでしょう。また、企業としての信頼を失ってしまう結果になりかねません。
そのため、メール誤送信の対策を講じておくことが重要です。社内ルールを定めたり、社員教育をしっかり行ったりなどの方法がありますが、より効率的で効果的な方法として、誤送信防止に役立つ機能を搭載したメールシステムの導入もおすすめです。
コラム内でご紹介したメールディーラーなら、誤送信防止に効果的な機能を備えています。たとえば、メール送信を行う際に承認が必要な「申請・承認機能」や、「誤送信防止チェック」機能などです。
また、メールディーラーは、誤送信防止につながる機能だけでなく、毎日のメール管理に役立つ機能も多数搭載されているので、ぜひ下記よりチェックしてみてください。
メールディーラーの詳細はこちら
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。