TOP > お役立ちコラム > 【不動産会社必見】反響メールの対応速度を上げる管理方法とは

【不動産会社必見】
反響メールの対応速度を上げる管理方法とは

2021/04/01
問い合わせ管理の方法
【不動産会社必見】反響メールの対応速度を上げる管理方法とは

不動産会社の営業活動では、反響メールに対する追客が重要なカギとなります。
スピーディーで適切な追客が理想ですが、メールの対応速度は「管理方法」によって大きく左右されます。

ここでは、不動産会社における追客メールの適切な管理方法について考えていきましょう。

おすすめのメール共有・管理システム

導入企業6000社以上!「メールディーラー」の無料トライアルはこちら

この記事のまとめ

    不動産会社で欠かせないメール追客

    不動産業界では、メールでの追客が欠かせないといわれています。

    以前は、物件を探す人は直接不動産会社を訪れていました。しかし近年は、いきなり店舗に足を運ぶ人は少なくなり、ネットで下調べをしてからメールなどで問い合わせをするという流れが一般的になりました。

    対面していない顧客からホームページやポータルサイト経由で届く反響を、いかに追客できるかが重要です。ただ無作為に永遠と追客をするのではなく、しっかりと管理した戦略的な追客を行う必要があります。

    不十分なメール管理で生じるリスク

    ここでは、不動産会社が適切なメール管理ができていない場合に発生し得る2つのリスクを解説します。

    1:機会損失につながる

    顧客は、物件を内覧したいなど、次のステップに進むために問い合わせを行います。中には、すぐにでも契約したいという顧客もいるかもしれません。

    「いくら待っても返信が来ない」「返信内容に不備がある」というような状態では、顧客はマイナスなイメージを持ち、他の会社に改めて問い合わせをしてしまうでしょう。

    2:悪い口コミにつながる

    メール管理に問題があると、悪い口コミにつながる恐れもあります。

    昔は、顧客の知り合い数人に「あそこは対応が悪い」と伝わる程度でしたが、今ではSNSを通じて1人の投稿(口コミ)が何万人もの人に一気に広まる可能性もあります。

    また、人はネガティブな情報のほうがイメージに残りやすいという傾向があるため、良い口コミと悪い口コミが同数あれば、悪い口コミのほうが人には強く印象に残ることになります。なるべく悪い口コミの数が増えないように適切な対応を実施していく必要があります。

    追客メールの対応ポイント

    初回メールは1時間以内に返信!

    顧客からメールが届いた時に、「今は忙しいから、後で返信しよう」と考えたことはありませんか?この考えは機会損失につながる可能性があります。不動産会社に問い合わせをする顧客のほとんどは、並行して他社にも問い合わせを行い、比較検討しています。特にポータルサイトで物件を探している場合は、その傾向が強いといえるでしょう。

    その中で他社と差別化を図るためにはスピードが重要です。特に初回のメール返信はその重要性が顕著に現れます。ある調査によると、初回メールを1時間以内に対応すると、それ以上経ってから対応した場合に比べて、顧客からの返信率が3倍近く上がりました。

    追客は限度を決める

    初回のメール返信後、顧客から反応がなかった場合、その後はどんなアクションをしていますか?
    「興味がない相手にメールをしても迷惑がられるだけ」と諦めずに、反応があるまで追客を続けましょう。顧客は興味がなくなったのではなく、単に返信に気づいていないか、タイミングが合わず返信できなかったのかもしれません。

    不動産でのメール追客は、何度も顧客にコンタクトを取ることが重要です。
    1通目のメールに返信する顧客は全体の3割にも満たないというデータもあるので、反応があるまで諦めないことが、メール追客の基本です。

    では、具体的に何回メールを送ればよいのでしょうか。見極めポイントは4回目と覚えておきましょう。4回目で返信する人は1回目で返信する人の2倍以上になると言われています。
    闇雲に何度も送り続けると、顧客に疎ましく思われ、会社としてのイメージダウンに繋がる恐れがあります。複数の営業担当からメールを送っている場合でも、顧客としては会社単位でカウントをするので、いつ誰が何通送っているのか担当者間で把握し合う必要があります。

    不動産会社が効率的にメール管理を行う方法

    不動産の営業において、メール管理の重要性はお分かりいただけたでしょうか。ここでは、効率よくメール管理を行う方法をご紹介します。

    フォルダ分けを行う

    まず、フォルダ機能をうまく活用し、ルールに基づいてメールの振り分けを行いましょう。フォルダを分けることで、メールを整理しながら管理することができるようになり、見落としを防止することができます。

    自社の運用方法に合ったフォルダ分けをすることで、業務効率は格段に改善されます。以下では、フォルダ分けの具体例を3つご紹介します。

    担当者ごとに分ける

    1つのアカウント(アドレス)を共有している場合や、メーリングリストで受信している場合は、担当者ごとにフォルダを分けると効果的です。自分がどのメールの対応にあたればいいのか、誰がどのメールに対応するのか、業務の分担が明確になるため、確認作業を省くことができ、業務効率化期待できます。

    対応状況によって分ける

    メールの対応状況によって、フォルダを分ける方法です。

    「未対応」「確認中」「対応済み」といったように、ステータスに合わせてフォルダを分けることで、メールの次のステップが一目で分かるようになります。

    例えば、メールの回答内容について、社内で確認が必要だったとします。確認を待っている間に他の業務を実施していると、ついそのメールへの返信を忘れてしまうこともあるはずです。確認が必要なメールは「確認中」フォルダに振り分けることで、返信漏れを防ぎ、機会損失を回避できます。

    窓口ごとに分ける

    複数のポータルサイトに不動産情報を掲載している場合は、窓口ごとにフォルダを分けましょう。

    サイトA、サイトB、サイトC…のように、窓口ごとにフォルダを分けることで、それぞれのタスク整理が容易になり、返信漏れに気づきやすくなります。

    テンプレートを活用する

    追客メールの中には、決まった文言があるのではないでしょうか。そのため、定型的な文章はテンプレート化し、活用していくと便利です。ただ、テンプレートは丸々引用すると、機械的な印象になってしまう、内容にズレが生じてしまう恐れがあるため、部分的に活用していくといいでしょう。

    また、テンプレートは、一度作ったら終わりではなく、随時内容を見直していく必要があります。各テンプレートの送信件数に対して、何件の返信があったのかなど追客効果を測定し、その結果をもとに見直しを実施することで、効率的かつ確実性のある改善を行うことができるでしょう。

    顧客ごとに情報を管理・共有

    メールは顧客ごとにしっかり管理し、社内で共有しておく必要があります。

    顧客ごとに過去の履歴がすぐに参照できるようになると、「このお客様は過去にこの条件で物件を探していた」と誰でも状況が把握できるようになります。担当者が変わっても「以前はこの条件でしたが、今回はいかがでしょうか?」と、顧客に合わせた対応できるようになります。

    顧客情報を管理する方法としては、Excelやスプレッドシート、顧客管理システム、メール管理システムを活用する方法が考えられます。以下で、それぞれの管理方法について見てみましょう。

    Excelでの管理

    Excel管理の誰でも気軽に始めることができ、ゼロから顧客情報の共有管理を始める方がまず取り掛かる方法でしょう。

    しかし、気軽に開始できますが、情報を更新する都度ファイルを共有する必要がある、情報がリアルタイムで更新されないなどの懸念点があります。

    また、顧客数が増えるとデータ量が大きくなり、ファイルがうまく動作せず、データ破損などの恐れもあるため、長期的に顧客情報を管理した場合はExcelでの管理はおすすめできません。

    スプレッドシートでの管理

    スプレッドシートは、Excelと違いリアルタイムで情報が更新されます。そのため、情報更新時に都度ファイルを共有する必要はありません。

    しかし、スプレッドシートもデータ量が増えると、うまく動作しなく恐れがあります。年度でファイルを分ける方法もありますが、過去の履歴を参照する際にファイルごとで検索をかけなくてはいけません。

    顧客管理システムでの管理

    顧客管理システム(CRM)は、その名の通り顧客情報の管理に特化したシステムです。クラウド上で顧客情報を一元管理、社内で共有することができます。情報を蓄積するためのシステムなので、データ量が大きくなっても動作しなくなるリスクはありません。

    メール管理システム

    メール管理システムでは、電話やメール、チャット、公式LINEなど顧客対応の窓口を集約して一元管理できるメールシステムです。

    次章では、おすすめのメール管理システムをご紹介します。

    不動産会社向けメール管理システム「メールディーラー」

    メールディーラー

    ここでは、不動産会社の業務を大幅に効率化する、メール管理システム「メールディーラー」を紹介します。

    メールディーラーとは?

    メールディーラーは、株式会社ラクスが提供するクラウド型のメール管理システムで、6,000社を超える企業が導入しています。GmailやOutlookのような一般的なメールソフトと異なり、担当の決まっていないメールを複数名で分担して対応することを想定して開発されているため、対応進捗管理や情報共有に特化した機能を多数搭載しています。

    不動産会社に便利な機能

    不動産会社のメール追客に役立つメールディーラーの機能を、4つご紹介します。

    1:ステータス管理機能

    メールディーラーの受信フォルダは、メールの対応状況別に自動的にタブで分かれるようになっています。

    まだ誰も対応していない未対応のメールは「新着」、誰かが返信作業を始めると「返信処理中」、送信が完了すると「対応完了」とステータスが変わり、受信フォルダを見るだけで対応進捗状況を一目で把握ることができます。査定サイトからの通知メールや不動産媒体サイトからの申込みへの割り振りに使うことで、初回対応のスピードアップになります。

    2:担当者振り分け機能

    全てのメールに担当者を割り当てることができます。メールを開封し、内容によって手作業で担当者を割り当てることはもちろん、メールの件名や本文内のキーワードを条件に設定し、受信と同時に自動で割り当てることも可能です。
    誰かが返信作業を始めたメールは、「○○さんが返信作業中です」という警告メッセージとともに、返信ボタンが非表示となり、重複対応を物理的に防ぐことができます。

    3:対応履歴確認機能

    顧客のメールアドレスをワンクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話応対履歴・チャット履歴などを時系列で一覧表示できる機能です。受信フォルダと送信フォルダをそれぞれ検索する手間をかけずに顧客とのやり取りを確認できるため、クレームを受けたことがある顧客には慎重に対応したり、何度か利用頂いている顧客には「いつもありがとうございます」と一言添えたりなど、対応を工夫できるようになります。また担当者が不在でも代理対応するにあたり、過去の経緯を確認することができるので、顧客を待たせずに対応することができます。

    4:一時返信機能

    受信メールに自動で返信できる一時返信機能も不動産会社にとって欠かせない機能です。
    顧客からのメールは、必ずしも営業時間内に届くとは限りません。従来なら翌営業日まで放置になっていましたが、この機能を使えば事前に設定した内容で自動的に返信することができます。顧客の「ちゃんと届いているのかな?」という不安を解消できるため、顧客からの信頼度アップにもつながるでしょう。

    まとめ

    顧客からの反響メールの対応業務は多くの不動産会社にとって課題となっています。機会損失や悪い口コミを防ぎ、成約率をアップさせるためにも重要な業務ですが、他の業務に追われて後回しになることも多いでしょう。

    管理のための工数を増やしたくないという方には、メール管理システムの「メールディーラー」をおすすめします。下記ページから詳しい資料を無料でダウンロードいただけますので、ぜひお気軽にご利用ください。

    >>不動産会社向けメール管理システム「メールディーラー」

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    メールディーラー通信編集部:J

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

    問い合わせ対応、メール対応、電話対応など顧客窓口業務に関連するお役立ち情報をお届けします。