2023/02/17
不動産業界の営業活動では、顧客からの反響メールに対する追客が重要なカギとなります。
漏れなく、且つスピーディーに返信メールを送るのが理想ですが、そのためには「反響管理」が適切な方法で行えているかが大きなポイントです。
この記事では、不動産業界における反響管理を効率化する方法やおすすめのメール管理システムについて紹介いたします。
不十分な反響管理で生じるリスク
反響管理が不十分な場合、どのようなリスクが生じるか、ここでは具体的に2つご紹介します。
1.機会損失
反響メールの対応において重要なのは「メールを見逃さないこと」と「スピーディーに返信対応すること」です。
しかし、反響管理が不十分な状態だと、顧客からのメールを見落としてしまい返信が漏れたり、対応が遅れたりする可能性があります。
そうなると顧客は、「いくら待っても返信が来ない」「他の会社に改めて問い合わせをしよう」と他社に流れてしまい、せっかくの契約につなげられるチャンスを逃してしまうことになります。
2.マイナス評価
不動産会社の評価をSNSなどで調べてから、どこの会社で物件契約するかを決めるという顧客も少なくないでしょう。
反響管理が不十分で、返信対応に問題があった場合、会社としてのマイナス評価につながる恐れもあります。
SNSにより、1人のマイナスな評価が何万人もの人に広まってしまう可能性もあります。
反響管理を効率化する方法
では、適切に反響管理を行うにはどうすれば良いか、効率よくメール管理を行う方法を具体的にご紹介します。
フォルダ分け
まず、フォルダ機能を活用して、条件ごとにメールの振り分けを行いましょう。
担当者ごと・対応状況ごと・問い合わせ窓口ごとなど、自社の運用に合った条件でフォルダ分けをすることで、受信メールを見やすく整理でき、メールの見落とし防止につながります。
テンプレート活用
反響メールに対する返信メールは決まった文言を送ることが多いため、定型的な文章はテンプレート化しておくことで、都度打ち込む手間を軽減できます。
ただ、全てをテンプレートで作成すると、機械的な印象になったり、内容にズレが生じたりする恐れがあるため、部分的に活用するといいでしょう。
また、テンプレートは一度作ったら終わりではなく、随時内容を見直していく必要があります。
各テンプレートの送信件数に対して何件の返信があったのかなど、追客効果を測定し、その結果をもとに見直しを実施することで、効率的かつ確実性のある改善を行うことができるでしょう。
顧客情報の共有管理
顧客とのメールのやりとりは、顧客ごとにしっかり管理し、社内で共有しましょう。
顧客ごとに過去の履歴をすぐに参照できるようにしておけば、「このお客様は過去にこの条件で物件を探していた」と誰でも状況が把握できるようになり、効率よく顧客対応を行うことができます。
また、担当者が変わった際も「以前はこの条件でしたが、今回はいかがでしょうか？」と、顧客に合わせた対応が可能になります。
Excelやスプレッドシートで顧客管理表を作成・共有することができるので、まずは気軽に作成してみても良いでしょう。
システムの導入
前述のように顧客管理表を作成するのも1つの手段ですが、より簡単に反響管理を行うなら、メールの共有管理に特化したシステムを導入するのがおすすめです。
「フォルダ分け」「テンプレート活用」「顧客情報の共有管理」が機能として搭載されているので、システム導入するだけで簡単に反響管理を効率化することができます。
システムごとに搭載されている機能はさまざまなため、自社の運用に合ったシステムを選定・導入することがポイントです。
反響管理を効率化する機能が充実「メールディーラー」
ここでは、反響管理の効率化におすすめなメール管理システム「メールディーラー」についてご紹介します。
メールディーラーとは？
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、info@やsupport@など共有メールアドレスやメーリングリスト宛にくる複数名で対応・管理するメールに特化したメール共有システムです。
複数名でメールを共有する際に起こりがちな、メールの見落としや重複対応を防ぐための機能が備わっています。
反響管理に便利な機能
不動産会社の反響管理やメール追客に役立つメールディーラーの機能を4つ紹介いたします。
1.ステータス管理機能
メールディーラーの受信フォルダは、メールの対応状況別に自動的にタブで分けられるようになっています。
まだ誰も対応していない未対応のメールは「新着」、誰かが返信作業を始めると「返信処理中」、送信が完了すると「対応完了」とステータスが変わり、受信フォルダを見るだけで対応進捗状況をひと目で把握することができます。
査定サイトからの通知メールや不動産媒体サイトからの申込みメールを割り振ることで、初回対応のスピードアップになります。
2.担当者振り分け機能
全てのメールに担当者を割り当てることができます。
メールを開封し、内容によって手作業で担当者を割り当てることはもちろん、メールの件名や本文内のキーワードを条件に設定し、受信と同時に自動で割り当てることも可能です。
誰かが返信作業を始めたメールは、「○○さんが返信作業中です」という警告メッセージとともに、返信ボタンが非表示となり、重複対応を物理的に防ぐことができます。
3.対応履歴確認機能
顧客のメールアドレスをワンクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話応対履歴・チャット履歴などを時系列で一覧表示できる機能です。
受信フォルダと送信フォルダをそれぞれ検索せずに、顧客とのやり取りを確認できます。
そのため、クレームを受けたことがある顧客には慎重に対応したり、何度か利用頂いている顧客には「いつもありがとうございます」と一言添えたりなど、対応を工夫できるようになります。
また担当者が不在で代理対応する際も、過去の経緯を確認することができるので、顧客を待たせずに対応することができます。
4.一時返信機能
受信メールに自動で返信できる一時返信機能も、不動産会社にとって欠かせない機能です。
顧客からのメールは、必ずしも営業時間内に届くとは限りません。
従来なら翌営業日まで放置になっていましたが、この機能を使えば事前に設定した内容で自動的に返信することができます。
顧客の「ちゃんと届いているのかな？」という不安を解消できるため、信頼度アップにもつながるでしょう。
反響管理はシステムの活用で効率化！
顧客からの反響メールの対応業務は多くの不動産会社にとって課題となっています。
機会損失やマイナス評価を防ぎ、成約率をアップさせるためにも「反響管理」は重要なポイントです。
しかし、他の業務に追われて反響メールの追客が後回しになることも多いのではないでしょうか。
反響管理に困っている企業様はシステムの活用で効率化する方法を検討してみてはいかがでしょうか。
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