2024/04/08
不動産業界の営業活動では、物件への問い合わせなど「顧客からの反響メール」に対してすばやく返信することと、その後の追客が重要になります。
そのためには「反響管理」を漏れなく効率的に行うことが大きなポイントです。
この記事では、すぐ実践できる反響管理を効率化する方法や、反響管理におすすめのシステムを紹介いたします。
反響管理とは？
反響管理とは、物件の問い合わせや見積もり依頼といった、顧客から送られてくる「反響メール」を管理することを指します。
不動産業界において「反響メール」は、物件契約につなげるための営業の切り口になるため、漏れなくかつすばやく返信する必要があり、そのためには「反響管理」が重要になります。
反響管理不足で生じるリスク
反響管理が不十分な場合に起こりうるリスクとして、ここでは具体的に2つご紹介します。
機会損失
前述のとおり、反響メールの対応は「メールを見逃さないこと」と「スピーディーに返信すること」が重要です。
しかし、反響管理が不十分だと顧客からのメールを見落とし返信が漏れたり、対応が遅れたりする可能性があります。
そうなると顧客は、「いくら待っても返信が来ない」「他の会社に問い合わせしよう」と他社に流れてしまうリスクがあり、契約につなげられるせっかくのチャンスを逃してしまうことになりかねません。
マイナス評価
顧客の中には、物件を契約する前に不動産会社の評価をSNSなどで調べてから、どこの会社で契約するかを決めるという場合もあります。
反響管理が不十分で顧客対応に問題があった場合、会社としてマイナス評価がついてしまう恐れがあり、SNSによってマイナスな口コミが広まってしまえば、結果的に成約率が下がってしまうといったリスクも考えられます。
反響管理を効率化する5つの方法
では、十分な反響管理を行うにはどうすれば良いか、効率よく反響メールを管理する方法を5つ具体的にご紹介します。
フォルダ分け
1つ目は、条件ごとに反響メールを「フォルダ分け」することです。
「未対応」「対応済み」「対応保留」「対応不要」といった対応状況ごとにフォルダ分けしたり、複数の媒体で物件掲載しているなど問い合わせ窓口が複数ある場合は窓口ごとにフォルダ分けする方法がおすすめです。
自社の運用に合った条件でフォルダ分けをすることで、反響メールを見やすく整理でき、反響管理の効率化だけでなくメールの見落とし防止などにもつながります。
テンプレート活用
反響メールへの返信は決まった文言を送ることが多いため、定型的な文章はテンプレート化することで、都度打ち込む手間を軽減できます。
ただし、全てをテンプレートで作成すると機械的な印象になったり、内容にズレが生じたりする恐れがあるため、部分的に活用するといいでしょう。
また、テンプレートは一度作ったら終わりではなく、適宜内容を見直していく必要があります。
各テンプレートの送信件数に対して何件の返信があったのかなど、追客効果を測定し、その結果をもとに見直しを実施することで、効率的かつ確実性のある改善を行うことができるでしょう。
自動返信の活用
定型文で対応可能なものはテンプレート化することと合わせて、「自動返信機能」を活用することも有効です。
1件1件手動で返信作業を行う手間が省け、反響管理を効率化できるだけでなく、見込み客の関心や評価を高めることにもつながります。
ただしテンプレートと同様に、全てを自動返信化してしまうとかえって印象が悪くなってしまう可能性もあるため、一次返信として自動返信を活用するなど活用方法は工夫しましょう。
顧客管理の共有
顧客とのメールを個人アドレスでやりとりしている企業は多いですが、チームでの反響管理を効率化するためには、管理表などで顧客情報を管理し、社内で共有することをおすすめします。
顧客ごとに過去の履歴をすぐに参照できるようにしておけば、「このお客さまは過去にこの条件で物件を探していた」とだれでも状況が把握できるようになり、効率よく顧客対応を行うことができます。
また、担当者が変わった際も「以前はこの条件でしたが、今回はいかがでしょうか？」と、顧客に合わせた対応が可能になります。
Excelやスプレッドシートで顧客管理表を作成・共有することができるので、まずは気軽に作成してみても良いでしょう。
システムの導入
前述のように顧客管理表を作成するのも1つの手段ですが、より簡単に反響管理を行うなら、問い合わせメールの共有・管理に特化したシステムを導入するのがおすすめです。
「フォルダ分け」「テンプレート」「自動返信」「顧客管理の共有」が機能として搭載されているので、システム導入するだけで簡単に反響管理を効率化することができます。
システムごとに搭載されている機能はさまざまなため、自社の運用に合ったシステムを選定・導入することがポイントです。
以下で、システム導入によって反響管理を効率化できた企業さまの導入事例をご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
反響管理をシステムで行うメリット
前述のとおり、反響管理を効率化する手段として「問い合わせメールの共有・管理に特化したシステムの導入」は効果的でおすすめです。
ここでは、反響管理をシステムで行った場合、具体的にどのようなメリットがあるのかをご紹介します。
顧客情報の共有がスムーズ
反響対応・内見対応・追客など、顧客とあらゆるメールのやりとりが発生するなかで、いつどのようなやりとりを行ったかなどの顧客情報の共有が漏れなくスムーズに行えるかは重要です。
メール共有システムの場合、メール自体を複数人でリアルタイムに共有することができるため、Excelなどの顧客管理表でありがちな「転記する手間」や「管理表への入力漏れリスク」なども無く、効率的な情報共有が可能です。
反響管理はもちろん、その後の追客対応までスムーズに行うことができます。
反響営業のナレッジ蓄積ができる
メール共有システムでは、過去に顧客とやりとりしたメールをいつでも誰でも確認することができるため、ナレッジ蓄積としても活用できます。
どのような反響営業メールを送れば良いか困った時や新人教育などの際に、過去に送った反響営業メールをすばやく検索し、参照することができます。
反響データの収集・分析ができる
物件の成約率を上げる効果的な反響対応を行うためには、これまでの反響データをもとにどの媒体の反響が多いか・どのような反響対応だと成約率が高いかなど、分析し改善していくことが大切です。
しかし、個人アドレスでやりとりしている場合は反響データの収集が難しく、Excelなどの管理表では最低限の情報しか共有できなかったり、記入漏れがあったりと十分な情報を収集できない可能性があります。
メール共有システムを利用すれば、分析に必要な反響データを自動的に集約し、細かく分析することができます。
反響管理を効率化する機能が充実「メールディーラー」
ここでは、反響管理におすすめのメール共有システム「メールディーラー」をご紹介します。
「メールディーラー」とは、info@example.co.jpやsupport＠example.co.jpなどの共有メールアドレスやメーリングリスト宛の複数人で対応する送受信メールの共有・管理を楽にするシステムです。
前述でご紹介した「フォルダ分け」「テンプレート」「自動返信」などの反響管理を効率化する機能だけでなく、複数人でメールや情報の共有がスムーズに行える機能も多数搭載されています。
以下では、メールディーラーの代表的な機能についてご紹介します。
対応状況管理・担当者振り分け
「対応状況管理機能」では、すべての受信メールが「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれる仕組みになっており、返信作業を進める中で自動的に受信メールの対応状況（タブ）が切り替わります。
受信フォルダを分けたうえで、各フォルダ内で対応状況ごとに自動でタブ分けされる仕組みであるため、メール整理が徹底され見落としをより防げます。
「担当者振り分け機能」は、メール1通1通に担当者を振り分けることができる機能です。「どのメールがどういう状態か」「だれがどのメールに対応するか」がひと目で分かるため、自分が対応すべきメール・対応が漏れているメールなどが明白で見落とし防止につながります。
対応履歴確認
「対応履歴機能」は、担当者・チャネルをまたいで過去の対応履歴を一覧表示できます。システムによっては、アドレスをワンクリックすると時系列順でやりとりを確認できるものもあり、検索時間や確認・共有の手間を削減できます。
自動返信機能
反響メールに対する一次返信など、テンプレート文面で対応可能な返信メールに活用できる「自動返信機能」が、メールディーラーにも搭載されています。
特定条件を満たすメールの受信時のみ自動返信を行うことも可能で、条件を複数掛け合わせることもできます。
反響管理はシステムの活用で効率化！
顧客からの反響メールの対応業務は多くの不動産会社にとって課題となっています。
機会損失やマイナス評価を防ぎ、成約率をアップさせるためにも「反響管理」は重要なポイントです。
しかし、他の業務に追われて反響メールの追客が後回しになることも多いのではないでしょうか。
反響管理に困っている企業さまは問い合わせ管理システムの活用で効率化する方法を検討してみてはいかがでしょうか。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
