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【例文】ビジネスメールの返事のマナー
件名やお礼の書き方から注意点まで

取引先や顧客とのメールで、どのように伝えたら良いか、どこまで返信すれば良いか、不安になることはありませんか?
ネガティブな内容を伝える時や、「返信不要」と記載があったりすると、余計に迷う人も多いと思います。

今回は、ビジネスメールにおける返信について、基本的なマナーから注意点までを解説します。状況別の返信メールの例文も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

【例文】ビジネスメールの返事のマナー|件名やお礼の書き方から注意点まで
この記事の目次
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    5つのビジネスメール基本マナー

    まずはビジネスメールにおける基本的なマナーを5つご紹介します。社内外どちらに向けた返信であっても、マナーを意識して送るようにしましょう。

    ルールその1:受け取ったら必ず返信する

    基本的にはどのような相手・内容のメールであっても、返信するのが一般的なマナーです。情報共有や報告などの返信が不要だと思われるものであっても、共有に対する感謝として返信することを心掛けましょう。

    担当部署への確認が必要で、すぐに対応方針の決定ができないメールは、取り急ぎの受信確認メールを送ると親切です。メールを受け取った旨と「〇日までにお返事します」といった期日を記載しましょう。

    ルールその2:遅くとも翌日中には返信する

    ビジネスメールは、遅くとも翌日中には返信しましょう。

    2020年に一般社団法人日本ビジネスメール協会が行った調査によると、「メールの返信を4時間よりも長い時間待てない人は16.68%」という結果もあります。

    早めにメールを返信することで、相手の好感度を上げることもできます。すぐに返信できない場合でも、遅くとも翌日中には返信メールを送ります。また、返信メールを送る時間帯は、相手の営業時間内に送りましょう。

    急ぎの用件で、営業時間外や休日に送らなくてはいけないときなどには、「お休みのところ失礼します」などの言葉を添えることがおすすめです。

    参考サイト:ビジネスメール実態調査2020|一般社団法人日本ビジネスメール協会

    ルールその3:件名の「Re:」はそのままで

    返信メールを作成すると、件名に「Re:」の文字が入りますが、これは消さないようにしましょう。「Re:」の文字があることで相手も返信メールであることがわかります。その後に続く件名も、基本的には変更しないで送ります。メールを送る相手は自分以外ともメールのやり取りをしているので、何の用件か一目でわかるように件名は変更しない方が無難です。

    ルールその4:自分が「Cc」のときの返事は不要

    CcとはCarbon Copyの略です。自分がCcとして受信した場合は、基本的に返信不要です。情報の共有や周知の意味合いで送られてきているので、メールの内容の把握さえしていればよいでしょう。ただし、メールの中で自分に対する問い合わせや、質問事項がある場合は返信するようにしましょう。返信の際はほかのCcは残したまま送信します。

    ルールその5:お客様への返事には「自動返信メール」を設定

    顧客対応の中で、メールで返事を出す場合は「自動返信メール」を設定すると便利です。自動返信メールは、フォームからの問い合わせを受け付けたとき、会員登録や注文手続きが完了したときなどに活用します。自動返信メールの中には詳しい回答や案内がなくても、迅速に反応してくれる企業には人はよい印象を抱きます。

    回答を要するものについては「後日、担当者から連絡する」と添えるとよいでしょう。なお、メールの文末に載せる「署名」には社名や連絡先を明記しておくと信用度が増します。

    こんなときはどうしたらいい?返事をするときの注意点

    ビジネスシーンにおけるメールのやり取りでは、イレギュラーなものも発生します。ここでは、さまざまな状況に応じた返信時の注意点を解説していきます。

    件名で「Re:」が増えたら1つ残して削除

    基本的にメールの件名は変更せずに返信しますが、やり取りが重なると「Re:Re:Re:Re:」といった具合に「Re:」が連なって表示され、本来の件名が表示されなくなります。このような場合は、「Re:」は1つだけ残して削除しましょう。または「Re(4):」のように回数に書き換えても問題ありません。

    大切なのは、件名を見やすくして相手に内容を伝えやすくすることです。

    「返事の返事」メールは出すべきか?

    返信メールにもう一度、返事をするかどうかについては「お礼メール」であるかどうかで判断するとよいでしょう。「自分が送信」→「相手から返信」の場合は、自分からお礼としての返信メールを送ります。一方、「相手から送信」→「自分から返信」→「相手からお礼として返信」の場合には、返信しなくてもマナー違反にはなりません。

    「返信は不要です」には返事するべき?

    「返信は不要です」とメールに記載されている場合は、相手の立場によって返信するかどうかを判断します。取引先や社内の上司にあたる人たちには、ひとことでも返信しておくと丁寧でしょう。「返信は不要です=返信してはいけない」という意味ではなく、あくまで返信する側を気づかった表現となります。

    相手に返信を催促したいとき

    急ぎの用件ではない限り、丸2日ほど待ちましょう。

    3日以降も返信がないときは、まず「メールがきちんと相手に届いているのか」を確認します。きちんとメールを送信したつもりでも、送信を忘れていたり、アドレスを間違えていたりすることもあります。また、誤って返信メールを迷惑メールフォルダに格納している可能性もあるのでチェックしましょう。

    この2点のチェックが完了したら、催促メールを送ります。催促メールはその日のうちに対応してもらえるように、午前中に送信すると良いでしょう。

    催促メールには前回送信したメールの内容に追加して返信期限を記載することで、相手が前回のメール検索する手間を省くことができます。

    相手の要望や提案を断りたいとき

    相手からの要望や提案を断る場合でも、相手を配慮する気持ちが大切です。「できない」などの直接的でネガティブな表現は避け、「大変恐縮ですが」などのクッション言葉を活用した丁寧なやり取りを心がけましょう。断る理由は簡潔にまとめ、相手に「その理由なら仕方ない」と思わせる言い回しで伝えるのがポイントです。

    返事メールの書き方

    ここからは、より実践的な返信の書き方を見ていきましょう。禁止とされる表現なども紹介していくので、ぜひ参考にしてください。

    本文は定型に当てはめて書く

    ビジネスメールには「定型」があります。定型に当てはめることで誰にでもわかりやすく、読みやすい文章になります。マナーを守るうえでも、ビジネスメールにおける定型をおさえておきましょう。

    宛先・宛名

    宛先や宛名を間違えたり省略したりすることはマナー違反にあたります。会社名や団体名などは正式名称で記し、個人名のうしろには「様」を忘れないようにしましょう。CCで複数名に送る場合は役職が高い順に記載します。

    挨拶

    「お世話になっております」や「お疲れ様です」などの挨拶にあわせて、自分の社名や名前を名乗ります。名乗るときは「株式会社〇〇社の✕✕です」とするのが一般的です。はじめて連絡する場合は「株式会社〇〇社の✕✕と申します」とするとよいでしょう。

    内容

    内容は、わかりやすくシンプルに書くことを意識しましょう。本文の最初に結論を持ってくると、メールの趣旨が伝わりやすく、文章がすっきりします。また、用件や提案が複数ある場合は箇条書きにしましょう。

    結び

    メール本文の最後には「よろしくお願い致します」や「お気軽にお問い合わせください」などの挨拶を添えるようにしましょう。状況に応じて「今後とも」や「恐れ入りますが」などをつけ加えることもあります。

    署名

    メールの下部には署名を入れるようにしましょう。署名には社名や担当部署名、担当者名のほか、メールアドレスや住所、電話番号などを記載します。メール以外の連絡先も伝えておくことがビジネスマナーの基本となります。

    引用箇所は「>」を入れる

    ビジネスメールにおける返信は、相手の文章を引用して行うことが一般的です。引用の際は、文章の頭に「>」を入れましょう。

    メールにおける引用は「インライン」とも呼ばれ、以下のようなメリットがあります。

    1. 今までのメール履歴を簡単に確認できる
    2. どの質問に関する回答なのかがわかりやすい

    引用には「全文引用」と「部分引用」の2種類があります。

    全文引用は過去のやり取りを全て文末に載せる方法です。1通のメールで今までのやり取りをさかのぼれます。認識の齟齬や間違いなどがあってはならない際に使われます。

    部分引用は、重要な部分だけを抜き出して質問に回答する形で引用を行う方法です。この際に「>」の記号を使用します。質問に答える形のメールとなるので、回答が視覚的にわかりやすい点がメリットです。

    全文引用も部分引用も、文章の改ざんを疑われないために、誤字脱字があっても元の文章は一切変更しないようにしましょう。

    ビジネスメールに適切な表現を使う

    ビジネスメールは、基本的に定型を崩さずに送信します。敬語や丁寧語の使い方や、「代表取締役」「部長」などの肩書、「様」の敬称の間違いにも注意しましょう。(^ ^)などの顔文字や(笑)、☆などの記号も使わないようにします。

    ただし、社内の気心知れた仲間内での連絡や、フランクな顧客対応を行う企業が顧客向けに送るメールには、顔文字や記号を用いることもあります。

    ビジネスメールの返事の例文

    ここからは、実際に返信の例文を見ていきましょう。この例文を基本に、適切に書き換えて活用してください。

    日程調整:取引先からの候補日に回答する

    商談や打ち合わせの日程調整を回答するシーンでの例文です。相手からの提案に対する返信には、「引用返信」を用いて、その提案に間違いがないかの確認と見やすさを意識しましょう。

    件名:Re:○○ミーティングの日程調整の件

    株式会社◯◯
    人事部 佐藤一郎様

    お世話になっております。
    株式会社××の鈴木花子です。

    ○○ミーティング日程調整のご連絡、誠にありがとうございます。
    ミーティングにつきましては、ご連絡頂いた下記の日程でお願い申し上げます。

    >●月●日(●)●時〜●時

    お忙しい中大変恐れ入りますが、よろしくお願い申し上げます。

    ------------------
    署名
    ------------------

    日程調整で自分から取引先へ候補日を提示する

    自分から先に、相手に日程や時間の候補を提案したいときに使用できます。候補日は3日程度を提案するとよいでしょう。

    件名:第二回ミーティングの日程調整の件

    株式会社◯◯
    人事部 佐藤一郎様

    お世話になっております。
    株式会社✕✕の鈴木花子です。

    先ほどは弊社にご足労いただき誠にありがとうございました。
    第二回ミーティングでは、弊社営業部の高橋も交えて
    下記の日程で調整できれば幸いです。

    ■日時候補
    (1) ●月●日(●)●時〜●時
    (2)△月△日(△)△時〜△時
    (3)□月□日(□)□時〜□時

    ■会場
    弊社3F会議室

    ■内容
    共同プログラム「ABC」進行スケジュール確認

    お手数をおかけしますが、佐藤様のご都合のよい日を
    ご回答くださいますようお願いいたします。

    恐れ入りますが、ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。

    ------------------
    署名
    ------------------

    日程調整:日時の変更をお願いする

    相手からの候補日の都合がつかなかった場合には、以下を参考に返信しましょう。都合がつかない理由は簡潔に述べます。

    件名:Re:関西支部見学の日程調整の件

    株式会社◯◯
    人事部 佐藤一郎様

    お世話になっております。
    株式会社✕✕ 鈴木花子です。

    表題の関西支部見学の日程調整のご連絡、誠にありがとうございます。
    誠に申し訳ありませんが、いただいた日程は出張のため同席がかないません。

    つきましては、下記日程から再度ご調整いただけないでしょうか。

    (1)●月●日(●)●時〜●時
    (2)△月△日(△)△時〜△時
    (3)□月□日(□)□時〜□時

    大変恐れ入りますが、ご都合のほど
    ご確認よろしくお願い申し上げます。

    ------------------
    署名
    ------------------

    引継:退職や担当者変更の連絡に返事をする

    取引先などから業務の担当者が代わったり、退職したりする連絡があった場合の返信に使えます。これまで感謝と今後の活躍をお祈りする言葉を添えるといいでしょう。

    件名:Re:退職のお知らせ

    株式会社◯◯
    人事部 佐藤一郎様

    お世話になっております。
    株式会社✕✕ 鈴木花子です。

    お忙しい中、退職のご連絡をいただき、誠にありがとうございます。
    佐藤様には長期にわたり大変お世話になりました。

    突然のご報告に非常に残念な思いではありますが、
    今までのお力添えに深く感謝いたします。

    佐藤様のより一層のご活躍をお祈りしております。
    またご縁がありましたら、何卒よろしくお願い申し上げます。

    ------------------
    署名
    ------------------

    お礼:取引先にお礼を伝えたい

    メールをやり取りするうえで相手が何かをしてくれた場合に使えます。相手の気づかいや配慮に対する感謝を伝えましょう。

    件名:Re:Re:関西支部見学日程調整の件

    株式会社◯◯
    人事部 佐藤一郎様

    お世話になっております。
    株式会社✕✕ 鈴木花子です。

    この度はお忙しい中、関西支部見学日程について
    再度調整いただきまして誠にありがとうございます。
    ご迷惑をおかけして申し訳ありません。

    では当日
    >●月●日(●)●時〜●時
    にて、よろしくお願い致します。

    集合場所などに関しては改めてこちらからご連絡させていただきます。
    何卒よろしくお願い申し上げます。

    ------------------
    署名
    ------------------

    お詫び:お客様へお詫びを伝えたい

    お客様への謝罪を伝える際に使えます。内容は簡潔にし、謝罪すべきポイントと、原因や詳細を報告するポイントをしっかりとわけて伝えましょう。

    件名:弊社製品「△△」のトラブルに対するお詫び

    田中太郎様

    平素は、誠にお世話になっております。
    株式会社〇〇 鈴木花子と申します。

    この度は、弊社製品「△△」のトラブルにより
    ご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ありません。

    原因を調査したところ、✕✕✕に不具合が見つかりました。
    故障した製品に関しては早急に新しいものと交換対応させていただきます。
    交換の方法につきましては、下記「製品交換について」をご一読いただき、
    お買い上げ商品をご返送くださいますようお願い申し上げます。

    以後、このようなことがないよう、再度弊社マニュアルを徹底し、
    再発防止に努める所存です。

    メールでのご連絡となってしまい、大変恐縮ではありますが、
    取り急ぎお詫びのご連絡を申し上げます。

    =====製品交換について=====
    ・・・・・・・・・・・・・・・・・
    ・・・・・・・・・・・・・・・・・
    ・・・・・・・・・・・・・・・・・
    ==================

    ------------------
    署名
    ------------------

    受付完了:お客様への自動返信メール

    問い合わせフォームなどに届いたメールに対する自動返信の例文です。本文だけでなく件名にも社名を入れると信頼度があがります。また、本文にお問い合わせ内容を記載すると、何の案件かがスムーズに伝わります。

    件名:【株式会社〇〇】メッセージ受信完了のお知らせ

    ※このメールはシステムによる自動送信です。このメールに直接返信することはできません。

    この度は、株式会社〇〇へお問い合わせいただきありがとうございます。
    下記の内容でメッセージを受け付けました。
    後日、担当者より改めてご連絡いたします。

    =====お問い合わせ内容=====
    お名前:佐藤 一郎 様
    お問い合わせ日時:20○○年○月○日 ○○時○○分
    お問い合わせ内容:○○の資料が欲しい
    ==================

    ------------------
    署名
    ------------------

    すぐできる!返信スピードを向上させるコツ

    ビジネスメールでは返信の内容やマナーだけでなく、スピードも相手の印象を左右します。ここでは、返信スピードを高めるためのコツをご紹介します。

    単語登録機能の活用

    単語登録機能を活用すれば、効率良く返信メールを作成できます。

    単語登録機能とは、よく使う語句や定型文を日本語入力ソフトに登録できる機能です。

    たとえば、「おせ」という単語を入力すれば、「お世話になっております」という単語に変換できるようにしておけば、文章の作成時間削減につながります。

    登録後も、内容の編集や削除はいつでも行えますので、使いやすいようにカスタマイズしましょう。

    テンプレートの階層化

    ビジネスメールの構成はある程度法則があるため、前述した例文をテンプレート化し、メールシステムに登録しましょう。ただ登録するだけでなく、「営業メール‐新規」「営業メール‐ルート」、「日程調整‐候補日提示」「日程調整‐変更依頼」など、階層に分けて管理することで、メール作成時に迷いなくテンプレートを選択することができます。

    複数人で対応をするなら、メール共有管理システム「メールディーラー」

    メールディーラー

    見落としによる返信漏れや対応品質のバラつきなど、メール業務の課題にお悩みの企業には、ビジネス利用に特化した「メール共有管理システム」の導入をおすすめします。

    メール共有管理システムとは

    メール共有管理システム」は、チームで分担してメール対応を行う業務のために開発されたクラウド型のメールシステムです。GmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを前提とした個人利用のためのメールシステムです。対してメール共有管理システム」は、ビジネス利用を前提に開発されているため、返信漏れ防止や対応品質均一化など、役立つ機能が搭載されています。

    チームで対応を共有できるメリット

    「メール共有システム」では、誰がどのメールに対応しているのか一目でわかるので、返信漏れ・遅れや重複対応を防止できます。

    顧客対応に特化したカスタマーサービス部門はもちろん、インサイドセールスの営業メール、社内問い合わせ対応など幅広い業種、部署で利用されています。

    メール件数が多くなければ、通常のメールシステムでも管理できるでしょう。しかし件数が多くなれば管理しきれず、対応漏れや重複対応などのトラブルの原因となります。

    そのため、メール共有管理システムなどを導入し、対応状況のステータスがすぐにわかるようにしておけば便利です。

    メーリングリストやグループメールを活用している方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    まとめ

    ビジネスメールのやりとりにおいて、基本的なマナーやポイントを注意することは、相手とのより深い関係性の構築につながります。返信メールを送る場合でも、ただ送り返すのではなく、定型をおさえ、ちょっとした気遣いを心がけることが大切です。メール対応の担当者の文章力とシステムによる効率的かつ正確な対応で、顧客の満足度を向上させましょう。

    「メールディーラー」は、13年連続シェアNo.1(※)、国内で一番選ばれているメ-ル共有管理システムです。ステータス管理や重複返信防止機能で二重返信や返信もれを防ぎ、フォルダとステータスの二軸で、メールを一括管理します。無料でトライアル利用もできるので、ぜひ一度お問い合わせください。

    ※ 出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2022」メール処理市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア2009-2021年度(予測値)

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    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    メールディーラー通信編集部:J

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