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【大量に届くメールを処理したい】仕事がときめくメール整理の魔法

問い合わせメールの重複対応、誤送信のミスが絶えない……。

お客様対応をするうえで直面する課題と言えば「問い合わせメールの管理」です。

商品への問い合わせ、キャンセル依頼、サイズ変更の連絡、クレームなど会社やショップ、サービスの認知度が高まり、規模が大きくなると比例して増加します。

受信ボックスには大量に届くメールであふれ、対応漏れ・重複返信・返信の遅延が起きてしまっていませんか?

そんな問い合わせ対応業務で頭を抱えている方にメールの整理術をお伝えします。

効率的なメール整理は「あのメールどこだっけ」をなくす

出勤してから受信トレイに届くメールを整理するのにどれくらい時間をかけていますか?

受信トレイにあるメールを1通1通、件名や内容を確認しながら整理するのは、効率的ではないですよね。こうした企業の代表アドレス宛に届く大量のメールを整理するには、メールソフトの「振り分け設定」でフォルダの振り分けを行うのが基本中の基本です。毎日行うルーティーンワークだからこそ、効率化は必須と言えるでしょう。

適切にフォルダ分けができていないと、上司や先輩からの「あのメール、いつ返信した?」「△日に来ていた○○さんのメールを共有して」と言われたときに、「あのメールどこだっけ?」と、とっさに対応できず時間がかかってしまいます。

メールを割り振る基本の手順と自動化できる振り分け条件

メールの件数がそれほど多くなければ、受信トレイ内でチェックして対応できますが、数十通といった大量にメールが届く場合、効率的にメールをフォルダ分けして管理しないと、トラブルに発展します。

早急な対応が必要なメールに気づかず、何日も放置したままでいるとメールを送ったお客様がショップに対して不信感を抱き、「いいや、他のショップで買おう」となり、大事なお客様を失うことになりかねません。

メールソフトなどによって方法は異なりますが、基本的にメールを割り振る手順は以下の通りです。

  • ・振り分けるためのフォルダを作成する
  • ・割り振り条件を設定する
  • ・振り分け条件をフォルダに適用する

ここでは、問い合わせメールの区別として一般的な3つの振り分け条件で整理する方法を見ていきましょう。

自動で整理:差出人別で振り分ける

自動で整理:差出人別で振り分ける画面

「メッセージフィルターの設定」機能を使用して、自動で振り分けることができます。例えばThunderbird の受信トレイにあるメールを自動で振り分けるには、「メッセージフィルター」を使えばとても簡単に自動振り分けができます。

ステップ1

「ラクス社からのメールはフォルダに振り分ける」と決めたら、ラクス社の専用フォルダを作成し、メニューボタン→メッセージフィルターを開きます。

ステップ2

フィルター画面から設定したい対象アカウントを選んだら、新規ボタンをクリックし、フィルター名を入力。

ステップ3

フィルター適用タイミングで、「新着メール受信時」にチェックを入れ、振り分け条件から「差出人」と「メッセージを移動する」を選びます。

ステップ4

ラクス社のメールアドレスを割り振りするアカウント枠に入力後、下のプルダウンから「メッセージを移動する」を選択し、専用のフォルダ先を指定します。設定が完了したらOKをクリックして完了。

手動で整理:対応状況や締切期日で振り分ける

受信トレイに届いたメールを、「対応状況」や「締め切り期日」によって手動で移動したい場合は手動で振り分けします。

カスタマーサポートの問い合わせ対応で設定することが多いのが対応状況別です。完了したメールは「対応済」フォルダへ、担当者の確認が必要または日をまたぐメールは「保留」フォルダへ、対応が不要なメールは「対応不要」フォルダへ移動します。

対応状況別に整理して効率改善

問い合わせ窓口に届くメールは、差出人別の振り分けより大至急返信するものかそうでないものかというポイントが重要です。しかしメールソフトではアクション別の詳細な振り分けができません。

メール共有・管理システム「メールディーラー」なら、自動で対応状況別に振り分けられ、手動で移動する手間が省けます。
振り分けで設定できるアクション項目も多く、対応状況別、メールの内容別、窓口別、店舗別など見落としや対応モレがないように細かな振り分け設定が可能です。

活用例は、重要なメールを見落とさないように本文や件名に「返品」の文字が入っている場合は「至急」ラベルを自動でつけたり、対応が必要ないメールは「対応完了」のステータスに最初から自動で振り分けたりすることができます。

メール共有・管理システム「メールディーラー」は初期設定が簡単なうえ、導入前に操作性や使い勝手がわかる無料トライアルがあるので、ぜひお試しください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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