2024/02/29カスタマーサクセスツールは、LTVの最大化や継続率向上が目指せるツールです。商品やサービスの効果を引き出し、お客様の課題解決を支援する手法として注目を集めています。
ツールにはさまざまなタイプがあり、特徴やメリットはそれぞれ異なります。カスタマーサクセスを実現するためにも、ツールは自社に応じたものを選択することが重要です。
この記事では、目的に応じたおすすめカスタマーサクセスツールをご紹介します。ぜひツール選定の参考にしてください。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、お客様（カスタマー）の体験を、成長や成功へと導くツールのことです。能動的にお客様の成功体験を作ることで、エンゲージメント向上を実現します。
カスタマーサクセスツールが注目される背景には、SaaS型のクラウドサービスを中心とした、サブスクリプションモデルのサービス増加が関係しています。
従来の「買い切り型」のサービスと異なり、サブスク型のサービスはお客様との継続的な繋がりが必要です。そのため、カスタマーサクセスの働きが重要視されます。
カスタマーサクセスツールを使い「顧客の成功体験」を作り出せば、継続率がアップし、LTV（顧客生涯価値）向上をはじめとするさまざまな効果が期待できます。自社の目的に応じたツールを選択すれば、収益の維持や拡大が可能です。
カスタマーサクセスツールの分類は5種類
カスタマーサクセスツールの種類は、主に以下の5つに分類されます。
- 問い合わせ対応ツール
- LTV最大化ツール
- コミュニティ構築・管理ツール
- チャットサポートツール
- 顧客満足度計測ツール
機能や導入効果は、それぞれのツールにより異なります。そのため、選択時は目的に沿ったツールを選ぶことが大切です。特性を理解したうえで選択すれば、カスタマーサクセスツールの効果をより引き出すことができます。
問い合わせ対応ツール
問い合わせ対応ツ－ルは、FAQの設置や運用、日々の問い合わせ業務をサポートするツールです。ホームページなどにFAQを設置すれば、お客様自らが必要な情報をすぐに入手でき、サービスの品質向上につながります。
ツールによっては、キーワードから必要な情報を導き出す「サジェスト検索機能」や、FAQの内容をカテゴリで分類した「カテゴリ検索機能」などが活用できます。
迅速かつ的確な回答を届けるためには、FAQ作成時はお客様の立場に立ち、わかりやすい内容を考えることが大切です。
LTV最大化ツール
LTVとは「顧客生涯価値（Life Time Value）」のことです。お客様が自社の商品やサービスを利用するなかで、得られる利益を表します。
LTVの数値には、2回目以降のリピート購入による利益も含まれます。そのため、会社やブランド、サービスへのロイヤルティが高いほど、最大化へとつながることが特徴です。
LTV最大化ツールでは、お客様の利用状況を正確に把握し、アップセルやクロスセルを促しながらLTV最大化を目指します。お客様ごとの優先度を可視化でき、幅広いフェーズで役立つツールです。
コミュニティ構築・管理ツール
コミュニティ構築・管理ツールは、お客様の利用促進を促す効果が期待できるツールです。お客様と会社、双方向でコミュンケーションが図れるだけでなく、ユーザー同士も交流できます。
ツール内で良い口コミが発信されれば、新規顧客の獲得へと繋がります。お客様情報を分析し、サービス改良に役立てることもできるでしょう。
近年は、顧客ロイヤルティを高める手法として、コミュニティサイトの運用が注目を集めています。
ツールにイベントを告知する「イベント機能」や、サービスの活用ノウハウを顧客同士でシェアできる「Q&Aフォーラム機能」があれば、よりスムーズなコミュニティ運営が可能です。
チャットサポートツール
チャットサポートツールは、問い合わせ対応の効率化につながるカスタマーサクセスツールです。具体的には、カスタマーサポート向けのチャットボットや、友人チャットツールなどが挙げられます。
チャットサポートツールの大きなメリットは、お客様の問い合わせに迅速に対応できることです。電話やメールによる問い合わせの手間がなく、「問題を早く解決したい」というニーズが叶えられます。ロイヤルティ向上はもちろん、問い合わせ対応の業務効率化も期待できるでしょう。
ツールの種類についてさらに掘り下げると、チャットボットには「AI型」と「シナリオ型」の2タイプがあります。「AI型」は、お客様の質問に人工知能が自動回答するタイプです。「シナリオ型」は、選択式の会話でやり取りが進んでいきます。
有人チャトツールの場合は、お客様からの質問にオペレーターがリアルタイムで対応します。より丁寧で接客的な要素を望む場合は、有人チャットツールがおすすめです。
なかには基礎的な質問にはAIチャットボットで対応し、質問内容が専門的になった場合は、有人チャットツールへと切り替えられるサービスもあります。
顧客満足度計測ツール
顧客満足度計測ツールは、お客様のブランドやサービスに対するロイヤルティを測定するためのツールです。顧客ロイヤルティを測る指標を意味する「NPS（R）」ツールとも呼ばれます。
ツールを活用すると、NPS調査を効率的に実施できます。調査結果の分析や改善課題の特定も可能です。さらに、アンケート機能のあるツールを選択すれば、定期的にお客様へのアンケートを実施でき、調査にかける時間やコストを削減できます。
※NPS（R）は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。
カスタマーサクセスツールの利用で期待できるメリット
カスタマーサクセスツールを利用すると、以下のようなメリットが期待できます。
- LTVの向上
- 解約率（チャーンレート）の改善
- 業務効率化による工数削減
LTVの向上は、前述した「LTV最大化ツール」に限らず、各ツールに共通したメリットです。また、LTVが向上すれば解約率の改善が期待できます。さらに、業務効率化にもつながるため、社内のリソースに課題を抱える会社にも適しています。
LTVの向上
カスタマーサクセスツールのメリットとしてまず挙げられるのが、LTVの向上です。前述したように、ツールを活用して「顧客の成功体験」を作り出せば、お客様との継続的な繋がりが強固になります。
また、お客様の行動履歴や利用履歴を分析することで、顧客ニーズや課題が把握できます。これらをもとにした、お客様へのサポートや提案が可能です。上位プランへのアップグレードを意味する「アップセル」や、関連製品を購入する「クロスセル」なども期待できます。
解約率（チャーンレート）の改善
カスタマーサクセスツールを活用すると、解約率（チャーンレート）の改善が期待できます。前述したLTVの向上も、解約率改善につながる要素のひとつです。
ツールでは、お客様の行動や問い合わせ回数を一元管理できます。これらの情報を参考にすれば、お客様が必要とする最適なタイミングでのサポートが可能です。解約率が改善すれば、会社の利益維持および拡大へとつながります。
業務効率化による工数削減
業務効率化による工数削減は、リソースが限られている会社にとって大きなメリットです。特に「チャットサポートツール」や「問い合わせ対応ツール」を利用すれば、問い合わせ業務が効率化できます。お客様が必要とする情報を、迅速かつ確実に届けられる点もメリットのひとつです。
設置や運用に手間を要するコミュニティサイトも、ツールを活用すればスムーズに運営できます。お客様からの意見をサービス改善に役立てることもできるでしょう。
カスタマーサクセスツールを選ぶ3つのポイント
カスタマーサクセスツールを選ぶ際に意識したいのが、以下3つのポイントです。
- 自社が強化するべき要素を明確にする
- 自社に必要な機能を明確にする
- 予算内で導入できるツールを選ぶ
前述したように、カスタマーサクセスツールにはさまざまな種類があります。本来の目的である「顧客の成功体験」を生み出し収益につなげるためには、自社に必要な要素や機能を明確化したうえで、コスト等を判断することが大切です。
1.自社が強化するべき要素を明確にする
自社に合ったツールを選ぶには、まず強化するべき要素を明確にしましょう。「LTVを拡大させたい」、「顧客対応が追い付かない」など、自社が抱える課題に目を向けることで、必要なツールが判断できます。
カスタマーサクセスには、お客様との継続的な関係性が求められます。そのため、中長期的な視点に立った戦略が必要です。そのなかで効率的に効果を上げるためにも、自社のニーズを絞ったうえでのツール選択が重要になります。
2.自社に必要な機能を明確にする
強化するべき要素が明確になったら、次は必要な機能を検討していきましょう。ツールによって備わる機能はそれぞれ異なります。例えば、問い合わせ対応に特化した「チャットボットツール」も、AIが対応するもの、オペレーターがサービスを提供するものなど内容はさまざまです。
業務効率化に加え、LTV向上を期待するのであれば分析機能の有無もチェックしたいポイントです。選択時はひとつのサービスにこだわらず、ぜひ複数のツールを比較検討してみてください。
3.予算内で導入できるツールを選ぶ
ビジネスの成長においては、コスト面も重視したいポイントです。カスタマーサクセスツールは、予算内で導入できるものを選びましょう。
前述したように、カスタマーサクセスは中長期的な視点で取り組む必要があります。ツールの運用にコストがかかるようでは、収益拡大につなげることができません。
また、機能面が充実していても操作性が複雑なツールは使いこなせない可能性があります。ツールの運用が負担にならないよう、操作性やサポート体制の有無も事前に確認しておきましょう。
おすすめの問い合わせ対応ツール
ここからは、分類ごとにおすすめのツールをご紹介します。「お客様のニーズに迅速に応えたい」、「問い合わせ内容をチーム内で共有したい」という場合は、問い合わせ対応ツールの活用がおすすめです。お客様へのアプローチや問い合わせ対応の質が向上し、FTV最大化が期待できます。
ツールの活用により課題が解決できれば、お客様、会社ともに工数削減につながります。ご紹介するツールを比較検討し、ぜひ問い合わせ業務に役立ててください。
メールディーラー
チーム全員の問い合わせ対応を見える化し、返信遅れや二重返信を防止できるメール共有管理システムです。問い合わせへの対応状況がひとつの画面で確認でき、「メールの対応状況が把握できない」、「メール対応が個人のスキルに依存している」などのといった課題を解決できます。
メールテンプレート機能や、QA機能を兼ね備えている点もメリットのひとつです。個人のスキルに依存しない、質の高い顧客対応が実現できます。
また、メールは担当者ごとに振り分けが可能です。だれがどの問い合わせに対応しているのか、画面上で把握できます。
問い合わせ業務に要する工数を削減できる点も大きな特徴です。メール業務にかかる人件費を削減でき、限られた社内リソースを有効活用できます。
さらに、無料トライアルがあるほか、利用開始後の支援サポートは何度でも無料で利用可能と、充実したフォロー体制も重視したいポイントといえるでしょう。
| ツール名 | メールディーラー |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
| 機能 | 対応状況管理、担当者振り分け、顧客情報確認等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
楽テル
小規模から利用でき、電話業務の初めてのシステム導入にも適したコールセンターシステムです。コールセンターへの問い合わせ内容や対応履歴を管理でき、業務効率化や対応品質向上につながります。
対応履歴検索をはじめとする機能の充実ぶりにも注目です。受信時には、顧客情報が画面上に表示され、素早い対応が可能となります。問い合わせ内容は、ボタンひとつでエスカレーションメールとして自動送信できるため、登録内容を手にしながらメールを作成する手間もありません。
さらに、自動音声応答や文字起こし機能など、コールセンター業務を効率化する機能を兼ね備えています。コールセンターの問い合わせ業務を効率化し、より質の高いサービスを提供したい会社におすすめです。
| ツール名 | 楽テル |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
| 機能 | 対応履歴検索機能、エスカレーションメール作成機能、データ集計、アウトバウンド機能等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
Zendesk for service
ヘルプセンターを構築し、お客様の問題を迅速に解決するプラットフォームです。お客様1人ひとりに合わせたサポートを提供でき、顧客満足度向上が期待できます。
AIを活用した問い合わせ対応のほか、パソコンからの電話サポートが可能です。シンプルな設定で複数のサポート体制を構築でき、業務効率化につながります。
さらに、顧客情報を蓄積し分析する機能を兼ね備えています。顧客状況を的確に判断し、見込み客への対応にリソースを割くこともできるでしょう。
| ツール名 | Zendesk for service |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
| 機能 | メッセージング、ヘルプセンターの構築、クラウド電話、チケット管理等 |
| 料金 | 月額 19ドル～ |
おすすめのLTV最大化ツール
LTV最大化は、カスタマーサクセスツールの大きな目的であり、代表的なメリットのひとつです。ツールを活用することで、解約率改善アップセル、クロスセルによるビジネスの成長が期待できます。
各ツールの機能や特徴を参考に、ぜひ自社に応じたサービスを検討してください。
arch
IT製品の提案から活用まで一括管理できるカスタマーサクセスツールです。お客様のIT製品の選定や導入を的確にサポートできます。
お客様にとっても、IT製品の導入や活用は複数の工程を要する作業です。特に、会社内に導入する場合は、部署やチーム内で情報共有しなくてはいけません。
「arch」は、こうしたお客様側の課題を支援することで、IT製品の営業活動や導入における工数削減を実現します。お客様がいつ、どのくらい製品情報を見たか把握でき、適切なタイミングでのフォローや提案が可能です。
さらに、業務効率化につながるタスクのリマインドや、遅延時のフォローアップ機能もついています。複数のテンプレートが用意されているため、簡単に顧客専用の提案ページが作成できる点もメリットのひとつです。
| ツール名 | Gainsight |
|---|---|
| 運営会社 | Gainsight株式会社 |
| 機能 | 顧客情報の一元管理、ヘルススコアの計測、コミュニケション機能等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
Gainsight
ビジネスの持続的成長を支えるカスタマーサクセスツールです。国内外問わず、多くの会社での採用実績をもちます。
特に「予期しない解約が発生する」、「製品の活用が定着しない」などの課題を抱える会社におすすめです。AIベースのスコアカードで解約の可能性がある顧客を特定できます。
さらに、顧客情報の追跡や分析も可能です。複数のプランが用意され、求める規模に応じたサービスが選択できます。初めはシンプルなプランからスタートし、自社の成長に合わせた機能拡張が可能です。
| ツール名 | Growwwing |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社ユニリタコーポレートサイト |
| 機能 | サービス管理・取引先管理、契約管理、問い合わせ管理等 |
| 料金 | 月額 60,000円～ |
おすすめのコミュニティ構築・管理ツール
コミュニティ構築・管理ツールを活用すると、お客様とのコミュニケーションが促進されます。ツールによっては、お客様同士のコミュニケーションが可能です。それぞれが成功体験を共有することで、改善率の改善やLTVの最大化が期待できます。
ここからは、コミュニティ構築や管理を目指す際におすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介します。
coorum
顧客との継続的な接点を作るコミュニティ構築機能に加え、顧客分析機能を兼ね備えたツールです。お客様との継続的な接点を構築でき、好きなタイミングでユーザーの声を収集できます。コミュニティ内でのロイヤルティ向上を目指すことも可能です。
コミュニティデザインは自由度が高く、自社ブランドの特性を表現できます。さらに、多種多様なコミュニケーション機能が付いていることが特徴です。必要に応じ、独自アプリの作成機能やDM機能を追加できます。
コミュニティ内で蓄積したデータは、顧客単位で分析できます。自社のPSデータや顧客登録データと連携できる点にも注目です。より解像度の高い分析結果が得られます。
料金プランは、ライトプランからプロフェッショナルプランまで3種類が用意され、コミュニティのユーザー数や、分析規模に応じたものを選択できます。
| ツール名 | coorum |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社Asobica |
| 機能 | ノーコードデザイン機能、投稿機能、アンケート機能、SNS共有機能等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
commmune
オンラインコミュニティの企画から構築、運用までを一貫サポートするプラットフォームです。コミュニティ運営に必要な機能が、すべてノーコードで提供されます。顧客同士のコミュニティーを活性化させ、ロイヤルティ向上、新規顧客獲得につなげたい会社におすすめです。
ポイント機能やバッジ機能を活用すれば、ユーザーの能動的なアクションを促進できます。さらに、イベント機能を搭載しているため、オンライン・オフライン双方のイベント管理が可能です。
ユーザー同士が質問、回答し合えるQ&A機能も設置できます。投稿やコメントは24時間365日体制でモニタリングできるため、炎上リスクの抑制につながり安心です。
CRMツールや自社サービスなど、APIを提供する外部サービスとも連携できます。IDに紐づく分析が容易になり、業務効率がアップする点も注目したいポイントです。
| ツール名 | commmune |
|---|---|
| 運営会社 | コミューン株式会社 |
| 機能 | グループ管理、ポイント機能、ダイレクトメール、Q&A設置等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
おすすめのチャットサポートツール
チャットサポートツールは、問い合わせ業務の効率化を目指す際におすすめのツールです。ここでは、FTVの最大化や解約率改善も期待できるチャットサポートツールを紹介します。
前述したように、カスタマーサクセスツールはそれぞれの特性やコストを比較し、長期的な視点で選択することが大切です。現在問い合わせ業務に課題を感じる場合は、自社に応じたチャットサポートツールの活用を検討してみてください。
RightSupport by KARTE
ユーザーの疑問を即座に改善し、問い合わせ業務の効率化や顧客満足度の向上につなげるプラットフォームです。お客様が抱える課題と最適解をマッチングさせ、素早く的確に解決します。
大きな特徴は、問い合わせが起きやすい、つまずき元のページ情報が可視化できることです。問い合わせの理由を把握したうえで、サービス改善に役立てられます。
ノーコードで簡単に実装できる点もメリットのひとつです。部署内でのPDCAサイクルを高速化できます。また、導入から運用までのサポートサービスがあるため、はじめてチャットサポートツールを利用する会社にも適しています。
| ツール名 | RightSupport by KARTE |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社RightTouch |
| 機能 | チャットサポート、顧客の行動解析、問い合わせデータの連携等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
RICOH Chatbot Service
株式会社リコーが提供するAI活用型のチャットボットサービスです。Excelで作ったQ&Aデータを読み込むだけで手軽に利用できます。業種別のテンプレートが用意されているため、導入の手間がかからない点が大きなメリットです。
チャットボットは辞書型とシナリオ型、2つの機能を併せ持ちます。幅広いシーンに対応でき、プランによっては、チャットボットから有人チャットへの切り替えが可能です。
さらに、導入前の環境テストやトライアルの実装、Q&Aの作成まで手厚いサポートが用意されています。導入後の支援もあり、初めての利用時も安心です。
プランは3タイプからニーズに応じたものを選択できます。利用コストを抑えたいときは、手軽なスタータープランがおすすめです。無料トライアルや無料デモがあり、使用感に納得してから導入できる点もうれしいポイントといえるでしょう。
| ツール名 | RICOH Chatbot Service |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社リコー |
| 機能 | チャットボット機能、Q&A改善提案（オプション）、ツール連携等 |
| 料金 | 月額18,000円～ ※初期費用別 ※税別 |
おすすめの顧客満足度計測ツール
顧客満足度計測ツールを活用すれば、自社に対するお客様のロイヤルティを測定できます。契約更新時の単価や解約の可能性について把握でき、より質の高いサービスを提供したいときにおすすめです。
ツールの多くはアンケート機能を兼ね備えており、アンケート業務の効率化にもつながります。ビジネスのさらなる成長を目指す際は、ぜひご紹介するツールの利用を検討してみてください。
EmotionTech CX
お客様それぞれの状態を分析、可視化し、改善が必要なターゲットを導き出すサービスです。高度な分析機能により、もっとも優先すべき課題を可視化できます。
使い慣れたツールとの連携も可能です。実施した取り組みの効果を検証しながら、改善サイクルの構築を実現できます。
解析に最適化されたアンケートテンプレートが使用できる点にも注目です。アンケートを実施する手間が省けるだけでなく、目的に応じた最適な調査が実施できます。
| ツール名 | EmotionTech |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社エモーションテック |
| 機能 | 顧客スコアリング、他ツール連携、アンケート機能等 |
| 料金 | 要問い合わせ |
Ambassador Relations Tool
NPSの計測値や顧客分析情報を、マーケティングに活用できるツールです。NPS計測のためのアンバサダーメールの配信をはじめ、フォローメールやグループメールの配信機能が付いています。
集計した顧客情報は、購入履歴や利用行動などから自動的に6つのランクにグルーピングされます。各ランクに応じた施策が展開できるため、より効率的かつ確実なアプローチが可能です。
顧客総数に限りがあるものの、フリープランは無料で利用できます。初期費用も不要と、手軽に利用できる点もメリットといえるでしょう。
| ツール名 | Ambassador Relations Tool |
|---|---|
| 運営会社 | 株式会社コンファクトリー |
| 機能 | 顧客スコアリング、Webアンケートの集計・分析、SNS連携等 |
| 料金 | 無料または月額 29,480円～ ※初期費用無料 ※税込 |
自社のニーズに適したツール選びを
カスタマーサクセスを実現するためには、自社のニーズに適したツール選びが大切です。FTV最大化に特化したもの、コミュニティ機能を兼ね備えたものなど、ツールにより特徴は異なります。
問い合わせ業務の品質向上、効率化を目指すのであれば「メールディーラー」がおすすめです。チーム内でメールを共有でき、重複対応や返信遅れを防げます。
自社への問い合わせメールは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届きます。チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれるため、どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有可能です。
また、メールごとに属性情報を付与できるため、レポート機能で集計しFAQページの作成に活用できます。担当者の業務に応じて機能を制限したり、画面表示を変更したりできるなど、アウトソーシング先やアルバイトなどの社員以外が担当する場合も安心です。
さらに、専任担当者による無償サポートも付いています。ツール導入が初めてといった会社にもおすすめできる問い合わせ管理システムです。
導入を検討されている場合は、お気軽にお問合せください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
