メール共有・管理システム
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TOP > お役立ちコラム > 問い合わせ管理|主要12システムを徹底比較!おすすめの選び方まで解説

問い合わせ管理
主要12システムを徹底比較!
おすすめの選び方まで解説

顧客からのメールに対する返信が遅くなる、抜け漏れが発生するなど、顧客対応の業務効率が悪く困っている企業様はいらっしゃいませんか?顧客数が少ないうちはエクセルでも十分対応できますが、問い合わせが増えてくると見落としや重複対応などのミスが多発してしまいます。顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムとして、「問い合わせ管理システム」があります。

本記事では、問い合わせ管理システムでできること、導入するメリット・デメリット、選ぶ際の注意点を説明し、さらに検索上位12システムを紹介します。本記事を読んで問い合わせ管理システムについて詳しく理解し、自社に合ったシステムを導入してください。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からのメールや電話による問い合わせを、一括で管理するシステムのことです。問い合わせが少ないうちは少人数で対応できますが、1日あたり何十件もの問い合わせがくると問い合わせ対応に必要な人数が多くなりコストがかさみます。

また、対応し忘れや複数人による重複対応などのミスが発生してしまうと、顧客満足度を一気に下げてしまいます。これらの課題を解決するシステムとして、問い合わせ管理システムがあります。

問い合わせ管理システムでできること

問い合わせ管理システムでできる主要な機能としては、「顧客情報の管理」「必要な情報の検索」「外部からのアクセス防止」があげられます。

必要な情報の検索

電話で対応しているときでも、登録されている顧客情報からすばやく必要な情報を取り出せます。

顧客情報の管理

問い合わせ管理システムには、顧客の氏名、住所、問い合わせ履歴など顧客の詳細な情報を登録できます。

外部からのアクセス防止

外部からの閲覧・データの持ち出しを制限し、機密情報の漏洩を防ぎます。個人情報を取り扱うわけですから、セキュリティ面のケアも欠かせません。優れたシステムなら、外部からのアクセスも防いでくれます。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入するべき理由は何でしょう?
ここでは、代表的なメリットについて紹介します。

問い合わせの一元管理で、業務の効率化をはかれる

顧客からの問い合わせを一元管理できるようになると、過去の履歴検索が簡単にできます。誰でも問い合わせに対応できるようになり、業務の効率化をはかれます。
また、引き継ぎが簡単になり結果的にコスト削減につながります。

対応漏れや重複対応がなくなり、顧客満足度が向上する

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ内容が担当者にすぐに割り振られるようになり、スムーズな対応が実現できます。また、対応漏れや重複対応を減らせます。

顧客との過去のやり取りを見られるので、お得意様や、過去にクレームがあったお客様に対して、お客様に合った最適なメールを作成できます。さらにはスピーディーな対応ができるようになり、結果的に顧客満足度も向上します。

問い合わせ管理システムを導入するデメリット

ここまで紹介したメリットだけでなく、導入する前に知っておくべきデメリットもあります。
具体的に何が考えられるのか確認していきましょう。

自社に合ったカスタマイズがしにくい

問い合わせ管理システムはクラウド型とオンプレミス型に分かれていて、クラウド型の方が多いです。クラウド型は、サービス提供者しか仕様変更できないなど、一般的にカスタマイズしにくい傾向があります。

また、オンプレミス型はカスタマイズできる反面、初期費用が高い場合もあります。さらに、バージョンアップに伴う追加料金がかかることもあるので導入前の確認が不可欠です。

セキュリティ上のリスクがある

クラウド型を利用する際には、セキュリティの問題があることを忘れてはいけません。クラウド型はアカウントにログインするだけで簡単に利用できます。そのため、端末がロックされていなかったり、アカウントに自動ログインされている状態だったりすると、セキュリティのレベルが下がります。個人情報や機密情報の漏洩にもつながるので注意が必要です。

また、サービス提供者に対するサイバー攻撃のリスクもあります。オンプレミス型であっても同じで、自社が気をつけていても被害を受ける可能性があります。

問い合わせ管理システムを選ぶポイント

問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があるため、会社によって、適切なシステムが異なります。どのシステムが適切なのか、検討する上で参考になる選び方について見ていきましょう。

業務に必要な機能が揃っているか確認する

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、業務に必要な機能が揃っているか確認しましょう。たとえば、スマートフォンとPCのどちらでも管理したいと考えている場合、スマートフォンに対応していないツールを選んでしまうと、オフィスにいない時にはツールを見られなくなってしまいます。自社に必要な機能を一度書き出した上で、一番自社にあったシステムを選ぶようにしましょう。

セキュリティ対策が万全か確認する

問い合わせ管理システムは顧客情報の管理がメインとなるので、セキュリティ対策は重要です。
クラウド型はサービス提供者にセキュリティ対策の大部分を依存せざるを得ません。そのため、管理システムの提供者が以下を実践しているかをチェックしましょう。

  • データのバックアップを取る
  • 機器の障害対策を取る
  • 不正アクセスを防ぐ
  • データを暗号化する
  • データに対してなされたアクション(閲覧・編集など)を管理する

メールの問い合わせ対応を簡単にしたい方向けのシステム3選

手軽にお問い合わせ管理を始めたい方は、まずはメール管理のための専用システムを使いましょう。導入費用を抑えられるので、これから問い合わせ管理を始める方なら、これらのツールがおすすめです。

    • Mail Dealer
      (メールディーラー)
    • ・メールごとの対応状況を全員で共有できる
      ・個々のメールにコメントをつけられる
      ・対応履歴を簡単に検索できる
    • 要お問い合わせ
    • 横浜ロイヤルパークホテルなど
    • desknet's CAMS
      (デスクネッツ キャムス)
    • ・メールと電話のどちらも一元管理できる
      ・顧客情報が50音順で表示される
      など
    • ・導入価格:150,000円(5ユーザー)〜
      ・月額:0円
    • 扶桑化学工業株式会社など
    • メールワイズ
    • ・キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる
      ・iPhoneでも操作できる
      ・メールだけでなく、電話や訪問の履歴も登録できる
      など
    • ・導入価格:0円
      ・月額:月額500円/1ユーザー
    • 沖縄美ら海水族館など

Mail Dealer(メールディーラー)

Mail Dealer(メールディーラー)

特徴

  • 選ばれ続けてNo.1の問い合わせ管理システム
  • メール共有・管理システムのシェア70%を占める
  • 基本的なメール共有の機能は全て備わっている
  • 現場の声をもとに年に数回のバージョンアップをおこなっている

価格

  • 要お問い合わせ
    ※無料トライアルあり

導入事例

横浜ロイヤルパークホテルはメールディーラーを導入したことで、ホテルとしてのきめ細やかなサービス品質をメール対応でも実現できました。
また、画面がわかりやすいので、皆すぐに使いこなせるようになりました。

お客様事例:横浜ロイヤルパークホテル様|【業界シェアNo.1】メール共有・メール管理システムのメールディーラー

おすすめの人

利用実績が多数ある主要ツールを導入したい方

desknet's CAMS(デスクネッツ キャムス)

desknet's CAMS(デスクネッツ キャムス)

特徴

  • メールと電話のどちらも一元管理できる
  • シンプルで専門知識がない人でも使いやすいインターフェース
  • 対応履歴を簡単に検索できる

価格

  • 導入価格:150,000円(5ユーザー)〜
  • 最安値のランニングコスト:0円

※30日間の無料トライアルあり
※サポートサービスは1年間無償となり、2年目以降は別途「有償サポートサービス」を提供

導入事例

扶桑化学工業株式会社はデスクネッツキャムスを導入したことで、拠点を超えて別の部署の情報も共有できるようになりました。

おすすめの人

初心者でも分かりやすいデザインを希望する方

メールワイズ

メールワイズ

特徴

  • キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる
  • iPhone用のアプリがある
  • メールだけでなく、電話や訪問の履歴を登録できる

価格

  • 導入価格:0円
  • 最安値のランニングコスト:月額500円/1ユーザー(2ユーザーから契約可能)

※30日間の無料トライアルあり

導入事例

メールワイズを導入した沖縄美ら海水族館は、海外からの来場者の施設への問い合わせにも順調に対応できるようになりました。

おすすめの人

キントーンで作成したアプリと連携させたいとお考えの方

顧客情報まで幅広く管理したい方向けのシステム9選

メールの管理だけでなく、売上管理や書類発行など、幅広い情報を管理したい方向けのシステムを9つ紹介します。使える機能が多い分、メールの問い合わせ管理ツールよりは、価格が高くなる傾向にあります。

    • kintone
      (キントーン)
    • ・エクセルファイルを読み込んでアプリを作成できる
      ・販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる
      ・JavaScriptなどを用いてカスタマイズできる
      など
    • ・導入価格:0円
      ・月額:780円/1ユーザー
    • 京王電鉄バス株式会社など
    • Customa!
      (カスタマ!)
    • ・アカウントが無制限に増設可能
      ・PCだけでなく、スマートフォンやタブレットからもアクセスできる
      など
    • ・導入価格:19,960円
      ・月額:9,980円
    • 非公開
    • STYLISH SYSTEM
      (スタイリッシュ システム)
    • ・ページが整理されているので初心者でも使える
      ・ワンクリックで書類が発行できる
      ・商品の情報などを入力してグラフ化できる
      など
    • ・導入価格:50万円〜
      ・月額:5万円
    • 各印刷会社など
    • CRMate
      (シーアールメイト)
    • ・画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズができる
      など
    • ・導入価格:0円
      ・月額:5,500円/1ユーザー
    • レック株式会社など
    • Dynamics 365
    • ・CRMおよびERPの機能を統一して個々のデータを分析できる
      ・41言語で対応できる
      など
    • ・導入価格:0円
      ・月額:12,510円/1ユーザー
    • オリエンタルモーター株式会社など
    • Restaurant BOARD
      (レストランボード)
    • ・店の稼働状況を一目で把握できる
      ・顧客情報をスタッフ全員で共有できる
      ・顧客が来店した数日後にメールを配信して、再来店を促せる
      など
    • ・導入価格:0円
      ・月額:0円
    • 居酒屋の産地直送北海道など
    • UnitBase
      (ユニットベース)
    • ・コストを気にすることなく全社で展開できる
      ・入力フォーム設計やエクセル帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている
      ・柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる
      など
    • ・導入価格:1,990,000円
      ・年額:398,000円
    • 三菱航空機株式会社など
    • WaWaD-Be
      (ワワDB)
    • ・プログラミングの知識がなくても、フォームを簡単に作成できる
      ・足りない機能を新機能として追加するなど、自社に合わせてカスタマイズできる
      ・蓄積されたデータがCSV出力可能で自由にデータ加工できる
      など
    • ・導入価格:0円
      ・月額:300円/1ユーザー
    • 株式会社デンショクなど
    • 働くDB
    • ・対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる
      ・単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する
      ・小規模で始めて、状況にあわせてカスタマイズしやすい
      など
    • ・導入価格:150,000円
      ・月額費用50,000円~
    • 株式会社京王エージェンシーなど

kintone(キントーン)

kintone(キントーン)

特徴

  • エクセルファイルを読み込んでアプリを作成できる
  • 販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる
  • JavaScriptなどを用いてカスタマイズできる

価格

  • 導入価格:0円
  • 最安値のランニングコスト:月額780円/1ユーザー(5ユーザーから契約可能)

※30日間の無料トライアルあり

導入事例

京王電鉄バス株式会社はキントーンを導入して、遺失物の管理を効率的におこなうことができるようになり、営業所のスタッフの負担が減りました。

おすすめの人

アプリを自社のニーズに合わせて自由にカスタマイズしたい方

Customa!(カスタマ!)

Customa!(カスタマ!)

特徴

  • 価格体系が1社あたりで、アカウントは無制限に増設可能
  • 24時間365日セキュリティ監視しているので安心
  • PCだけでなく、スマートフォンやタブレットにも対応している

価格

  • 導入価格:19,960円(1社あたり)
  • 最安値のランニングコスト:9,980円(1社あたり)

導入事例

非公開

おすすめの人

5人〜100人程度の利用をお考えで、セキュリティ面を気にされている中小企業の方

STYLISH SYSTEM(スタイリッシュ システム)

STYLISH SYSTEM(スタイリッシュ システム)

特徴

  • ページが整理されていて初心者でも使いやすい
  • 発注書や納品書などテンプレートが充実しているので、ワンクリックで書類が発行できる
  • 商品の情報などを入力すると自動で集計してくれてグラフ化も簡単にできる

価格

  • 導入価格:50万円〜
  • 最安値のランニングコスト:月額5万円

導入事例

スタイリッシュシステムを導入した印刷会社は、毎月の請求書作成がスムーズにおこなえるようになりました。

おすすめの人

請求書や発注書のテンプレートを利用したいとお考えの方

CRMate(シーアールメイト)

CRMate(シーアールメイト)

特徴

  • ユーザー認証や暗号化、24時間の監視体制などセキュリティ対策が万全
  • 画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズが可能
  • システムの運用やメンテナンスは富士通が担当するので、専門知識が不要

価格

  • 導入価格:0円
  • 最安値のランニングコスト:月額5,500円/1ユーザー

※7日間の無料トライアルあり

導入事例

家庭用品を扱うレック株式会社はシーアールメイトを導入して、顧客への応答品質がアップし集計作業が格段に効率化しました。

おすすめの人

1ユーザーから導入できるので、導入コストを極力抑えたいとお考えの方

Dynamics 365

Dynamics 365

特徴

  • CRMおよびERPの機能を統一して個々のデータを分析できる
  • クラウド型と設置型に対応している
  • 電話とWebによる手厚いサポート
  • 41言語に対応している

価格

  • 導入価格:0円
  • 最安値のランニングコスト:月額12,510円/1ユーザー

※30日間の無料トライアルあり

導入事例

オリエンタルモーター株式会社はDynamics 365を導入して、リアルタイムで財務状況を確認できるようになり業務の効率化と売上増加を実現しました。

おすすめの人

多言語に対応しているため、外国の商社との取引が多い方

Restaurant BOARD(レストランボード)

Restaurant BOARD(レストランボード)

特徴

  • テーブルに着席してからの経過時間も表示されるので、店の稼働状況が一目でわかる
  • 店長しか知らなかった顧客情報もスタッフ全員で共有できるので、誕生日のサプライズなどに利用できる
  • 顧客が来店した数日後に「ご来店ありがとうございました」という趣旨のメールを配信して、再来店を促せる
  • POSレジアプリ「Airレジ」と連携している

価格

  • 導入価格:0円
  • 最安値のランニングコスト:0円

導入事例

居酒屋の産地直送北海道はレストランボードを導入後、ネットで予約できるようになったので、「電話がつながらずに予約できない」という事態を改善できて顧客満足度を上げることができました。

おすすめの人

飲食店を経営していて、日々予約を受け付けるのが大変なオーナー様

UnitBase(ユニットベース)

UnitBase(ユニットベース)

特徴

  • 同時ログインライセンスを採用しているので、コストを気にすることなく全社で展開できる
  • 入力フォーム設計やエクセル帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている
  • 柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる

価格

  • 導入価格:1,990,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)
  • 最安値のランニングコスト:年額398,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)

導入事例

三菱航空機株式会社はアメリカで飛行試験を行う際にユニットベースを利用して、現地で必要なシステムを短時間で作り上げました。

おすすめの人

同時ログインライセンスを利用して大規模な導入をお考えの方

WaWaD-Be(ワワDB)

WaWaD-Be(ワワDB)

特徴

  • プログラミングの知識がなくても、フォームを簡単に作成できる
  • 足りない機能を新機能として追加するなど、自社に合わせてカスタマイズできる
  • 蓄積されたデータがCSV出力可能で自由にデータ加工できる

価格

  • 導入価格:1,990,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)
  • 最安値のランニングコスト:月額300円/1ユーザー

※14日間の無料トライアルあり

導入事例

株式会社デンショクはワワDBを導入して、場所・時間問わず業務日報や連絡事項が打ち込めるようになり、非常に便利だと感じています。

おすすめの人

初心者でも自由に、目的にあった統計表などを作成したいとお考えの方

働くDB

働くDB

特徴

  • 対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる
  • 単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する
  • 小規模で始めて、状況にあわせてカスタマイズしやすい

価格

  • 導入価格:150,000円
  • 月額費用50,000円~

導入事例

メールや電話でのやり取りが圧倒的に減り、半日かかっていた作業引き継ぎが数分で済むようになりました。

おすすめの人

小規模な組織で運用を始めて、組織の拡大にも対応できるツールをお探しの方

まとめ

本記事を通して、問い合わせ管理システムの活用で業務効率化・顧客満足度向上できると紹介してきました。

初めて問い合わせ管理ツールを導入される方なら、まずはメールの問い合わせ管理ツールから導入して、手軽に試してみることがおすすめです。そして、運用してみて、管理が必要な情報が増えたタイミングで、顧客情報まで管理できるツールの導入を検討するのが、一般的なステップです。

メールディーラーは、メールの問い合わせを管理したい方向けに提供しているサービスです。メール共有・管理システム「シェアNo.1」「継続利用率99%」という実績があり、さまざまな業界・業種の企業様に活用いただいています。

メールでの問い合わせ管理をする上で、必要な機能はすべて備わっています。興味のある方は、無料トライアルもできるので、ぜひご検討ください。
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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

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