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【大量に届くメールを処理したい】仕事がときめくメール整理の魔法

日付のアイコン2019/02/28
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問い合わせ管理の方法
【大量に届くメールを処理したい】仕事がときめくメール整理の魔法

問い合わせメールの重複対応、誤送信のミスが絶えない……。

お客様対応をするうえで直面する課題と言えば「問い合わせメールの管理」です。

商品への問い合わせ、キャンセル依頼、サイズ変更の連絡、クレームなど会社やショップ、サービスの認知度が高まり、規模が大きくなると比例して増加します。

受信ボックスには大量に届くメールであふれ、対応漏れ・重複返信・返信の遅延が起きてしまっていませんか?

そんな問い合わせ対応業務で頭を抱えている方にメールの整理術をお伝えします。

この記事の目次

    メールの整理ができていないとどうなる?

    お客様とのコミュニケーションツールとして欠かせないのが「メール」です。もし、きちんとメールの整理ができていないと、さまざまなミスが起こり、お客様の信用を失ってしまうことも考えられます。
    ここではメール整理ができていないと起こり得るミスについてご説明します。

    返信漏れ・重複対応

    日々大量の問い合わせメールを受信しているという企業に多く見られるのが、返信漏れや重複対応です。大量のメールが届くと、管理が煩雑化することが原因で発生するミスです。
    返信漏れは、「誰かが対応しているだろう」と思っていたら、誰も返信していなかったというミスで、重複対応は「誰も対応していないだろう」と思ってメールに返信したら、別のスタッフがすでに返信していたというミスです。
    これらが続くと、お客様からの信用を失い、顧客満足度の低下の原因にもなりかねません。しかしどちらのミスも、メールを整理できていれば防ぐことのできるミスなのです。

    過去のメールを探し出すのに時間がかかる

    お客様にメールの返信を行うときに、過去の対応履歴の確認が必要なことが多くあります。
    メールの整理ができていないと、該当のメールを探し出すのに多くの時間がかかってしまいます。その分、もちろんお客様への返信も遅れてしまいます。中には急いでいるお客様もいるため、こういった返信遅れはクレームを引き起こしてしまうこともあります。

    対応スタッフの負担増加

    メール業務の効率が悪化するほど、対応するスタッフの負担が増加します。例えば、一人ひとりが個人のアドレスでやりとりしている場合、メール管理が属人化してしまいます。

    また、受信フォルダが整理されていないと、毎朝のメールチェックやメール検索などに時間を割かなくてはなりません。電話やチャット・LINEなど複数チャネルを活用している場合はさらに大変です。非効率な管理・共有体制を続けていると、結果的にミスにつながってしまったり、対応が遅れてクレームを引き起こしてしまったりする可能性があります。業務の質は企業の信用に関わることはもちろん、長期的な視点では売上にも影響を与えてしまいます。

    何よりも、対応する社員に負荷がかかりすぎると、生産性の低下・離職率の増加にもつながりかねないのです。

    マーケティングに活用できない

    お客様からのメールには、マーケティングにつながる重要な要素が多く含まれています。

    例えば、購入商品や購入履歴・性別・年齢など、今後の商品展開やサービス提供に有効な情報です。そのため、メールの整理ができていなければ、メールに含まれる顧客ニーズを見逃すことになります。反対に受信メール・問い合わせ内容をレポート化し、視覚的にも状況を把握できるようになれば、改善点が分かり、業務品質を向上させることもできるでしょう。

    効率的なメール整理は「あのメールどこだっけ」をなくす

    出勤してから受信トレイに届くメールを整理するのにどれくらい時間をかけていますか?

    受信トレイにあるメールを1通1通、件名や内容を確認しながら整理するのは、効率的ではないですよね。こうした企業の代表アドレス宛に届く大量のメールを整理するには、メールソフトの「振り分け設定」でフォルダの振り分けを行うのが基本中の基本です。毎日行うルーティーンワークだからこそ、効率化は必須と言えるでしょう。

    適切にフォルダ分けができていないと、上司や先輩から「あのメール、いつ返信した?」「△日に来ていた○○さんのメールを共有して」と言われたときに、「あのメールどこだっけ?」と、とっさに対応できず時間がかかってしまいます。

    メールを割り振る基本の手順と自動化できる振り分け条件

    メールの件数がそれほど多くなければ、受信トレイ内でチェックして対応できますが、数十通といった大量にメールが届く場合、効率的にメールをフォルダ分けして管理しないと、トラブルに発展します。

    早急な対応が必要なメールに気づかず、何日も放置したままでいるとメールを送ったお客様がショップに対して不信感を抱き、「いいや、他のショップで買おう」となり、大事なお客様を失うことになりかねません。

    メールソフトなどによって方法は異なりますが、基本的にメールを割り振る手順は以下の通りです。

    • ・振り分けるためのフォルダを作成する
    • ・割り振り条件を設定する
    • ・振り分け条件をフォルダに適用する

    ここでは、問い合わせメールの区別として一般的な3つの振り分け条件で整理する方法を見ていきましょう。

    自動で整理:差出人別で振り分ける

    自動で整理:差出人別で振り分ける画面

    「メッセージフィルターの設定」機能を使用して、自動で振り分けることができます。例えばThunderbird の受信トレイにあるメールを自動で振り分けるには、「メッセージフィルター」を使えばとても簡単に自動振り分けができます。

    ステップ1

    例として「ラクス社からのメールはフォルダに振り分ける」と決めたら、ラクス社の専用フォルダを作成し、メニューボタン→メッセージフィルターを開きます。

    ステップ2

    フィルター画面から設定したい対象アカウントを選んだら、新規ボタンをクリックし、フィルター名を入力。

    ステップ3

    フィルターを適用するタイミングで、「新着メール受信時」にチェックを入れ、振り分け条件から「差出人」と「メッセージを移動する」を選びます。

    ステップ4

    ラクス社のメールアドレスを割り振りするアカウント枠に入力後、下のプルダウンから「メッセージを移動する」を選択し、専用のフォルダ先を指定します。設定が完了したらOKをクリックして完了。

    手動で整理:対応状況や締切期日で振り分ける

    受信トレイに届いたメールを、「対応状況」や「締め切り期日」によって手動で移動したい場合は手動で振り分けします。

    カスタマーサポートの問い合わせ対応で設定することが多いのが対応状況別です。完了したメールは「対応済」フォルダへ、担当者の確認が必要または日をまたぐメールは「保留」フォルダへ、対応が不要なメールは「対応不要」フォルダへ移動します。

    メール共有・管理システムを導入する選択肢

    メールを振り分けて管理するほかに、メール管理・共有システムを使う方法もあります。メール管理・共有システムは、単にメールの送受信やフォルダ分けができるだけでなく、大量のメールを受信するビジネスでの利用に便利な機能が多く搭載されています。
    ここではメール共有・管理システムとはどんなものなのかをご紹介します。

    メール共有・管理システムとは

    メール共有・管理システムとはメールを一元管理するシステムです。特にECサイトを運営しているなど、メールの利用頻度が高い企業によく導入されています。
    通常のメールシステムでは、メールをまとめて管理することが難しく、いわゆる管理が”属人化”してしまっていました。そのため、誰がどのメールに対応しているか把握するのが難しく、対応状況を確認するには口頭やメッセンジャーなどで、その都度確認するしかありませんでした。この確認方法は手間と時間がかかりますが、メール共有・管理システムならこれらの悩みをすべて解決してくれます。

    メール共有・管理システムにできること

    メール共有・管理システムには、さまざまな機能が搭載されています。ここでは具体的にメール共有・管理システムにはどんな機能が搭載されているのかご紹介します。

    ステータス管理

    ステータス管理機能を活用すると、「今、誰が、どのメールに対応しているか」が一目見て分かるようになります。リアルタイムで対応状況を確認できるので、返信漏れや二重対応を防ぐことができます。
    また、「これ、私がやります」「このメールに誰が返信しましたか」など口頭確認をする必要がなくなり、効率的にメールの管理・対応ができるようになります。
    導入するメール共有・管理システムにもよりますが、ステータスごとに自動でメールをフォルダに振り分けてくれるものもあります。

    対応履歴の検索

    メール共有・管理システムを使えば、メールの対応履歴も簡単に検索できます。
    記事内でご紹介した通り、毎日大量に届くメールの中から該当の対応履歴を探し出すのには、多くの時間がかかり非効率的です。システムであれば、お客様ごとの対応履歴を一覧として表示させることができるため、確認時間を大幅に削減することができます。
    業務効率を改善できる他、対応スピードも上がりお客様の満足いく対応が可能になります。

    レポート集計機能

    メール共有・管理システムを使うと、メールの送信数や返信時間に関するレポートを作成できます。そして、作成されたレポートは日々の生産性や業務量を可視化し、分析に役立てることが可能です。スタッフごとの業務量・生産性が明確になることで、ボトルネックを特定することができるでしょう。

    さらに、問い合わせ内容を集計・分析すれば、今後の対応品質の改善やマーケティング活動に活かすことも可能です。なお、システムによっては、お客様対応終了後にアンケートの送信が可能なものもあります。メール件数は自動で集計され、回答がどこから・何件届いたかも手軽に把握できます。

    メール共有・管理システムの選び方

    このように、メール共有・管理システムには、作業効率化やお客様満足度向上に向けた機能が搭載されています。

    ここでは、システムの選び方を3つご紹介します。

    実際に使うスタッフにヒアリングを行う

    メール共有・管理システム選びで重要なのは、自社に最適なシステムを見極めることです。例えば、お客様とのメール対応が多いECショップサービスなどでは業務を簡略化するテンプレート機能が充実したものを、社内向けに使うのであれば進捗状況がリアルタイムで分かるようなものの方が適切でしょう。

    そのため、自社に必要な機能が搭載されているかどうか、導入前に確認が必要です。確認の際には、まず実際に使うスタッフにヒアリングを行います。現状のメール業務で何が課題になっているのかを洗い出し、具体的に課題を可視化することで、必要な機能を明確にするのです。

    また、似たような機能であっても製品ごとに違いがあるので、念頭に入れておきましょう。

    操作性を確かめる

    次に、システムの操作性を確かめてみましょう。メール共有・管理システムは、複数のスタッフが毎日使うツールです。ITツールが苦手な方や新入社員が使うシーンも考慮しなければなりません。そのため、直感的に使えるシンプルなものがおすすめです。

    その他に、他の連絡ツールとの連携やブラウザ対応なども確認しておくと安心です。外部システムとAPIなどでつなぎこむことが可能であれば、導入・運用もスムーズに済みます。ちなみに、操作性に優れたシステムには3つのメリットがあります。

    まず、学習コストを抑えられる点です。操作性に優れたシステムであれば使い方を教えるスタッフの指導を最小限に抑えられるほか、社内活用をいち早く浸透させることが可能です。次に、社内の業務効率が向上することです。メールに対応するスタッフの負担が減ることで、本来取り組むべき仕事に専念できるようになります。また、業務効率化によって浮いた時間を他の業務に充てたり、必要人材を削減できたりするので、コスト面の観点からもメリットは大きいです。

    最後は情報活用におけるミスを減らせる点です。メールに記載されている顧客情報には重要な要素が含まれています。名前や電話番号、メールアドレス、住所、購入に関わる各種情報などの送信ミスは企業の信用問題に関わります。ミスが起きにくい簡易なツールであれば、アルバイト・派遣スタッフに業務を任せやすくなることも魅力の一つです。

    いくつかの会社では、導入前に無料お試し版を提供しています。実際に活用してみて分かることも多いため、ぜひ実際に使って操作性を確かめてみてください。テスト導入後は業務フローに組み込み、現場スタッフから使用感・良かった点・懸念点などをヒアリングしたり、生産性にどれだけ寄与しているかを計測したりすることを忘れずに行いましょう。

    導入実績を確認する

    システム選びに迷う際は、システムの導入実績を確認しましょう。優れたシステムであれば、より多くの企業が導入しているはずです。

    そのため、公式ホームページや製品紹介ページに記載されている実績に目を通しておくことをおすすめします。実績を確認する際には、自社と同業種・同業界での実績事例があるかどうかを確認することも大切です。同様の業界であれば、発生する業務や必要とされる機能が重なっているケースが多く、導入後のズレも起こりにくくなります。

    おすすめのメール管理・共有システム

    数多くあるメール管理・共有システムの中でおすすめなのが「メールディーラー」です。
    メールディーラーは国内6,000社以上の企業で導入されています。継続利用率99%、機能満足度95%と顧客満足度が高いのが特徴です。
    メールディーラーには上記で紹介した、ステータス管理機能や対応履歴など基本的な機能はもちろん搭載されています。さらに、ビジネスで利用する上で便利な機能も搭載されていますので、その一部をご紹介します。

    一時返信機能

    一時返信機能は、営業時間外の問い合わせに、自動で簡易的なメールを返信する機能です。
    問い合わせに対した回答はできなくても、「問い合わせを受け付けた」というメールだけなら、自動で返信設定が可能です。お客様は「問い合わせを受け付けた」という返信が来るだけでも、「ちゃんと届いている」という安心感を得ることができます。
    この機能は、特に休日や深夜帯に問い合わせを受けることが多い企業におすすめです。

    既存システムとの連携が可能

    ECサイトなどでは受注・在庫管理システムを既に導入しているところも多いのではないでしょうか。メールディーラーは、国内の主要な受注・在庫管理システムと連携が可能です。
    たとえば、注文のキャンセルが発生したとします。この時、メールシステムと受注・在庫管理システムが紐づいていないと「キャンセルメールを受信する→メールアドレスを受注・在庫管理システムで検索」という手間が発生します。キャンセル処理に時間がかかるため、効率的であるとはいえません。
    受注・在庫管理システムとメールシステムを連携することで、お客様ひとりにかかる対応時間を大幅に短縮し、バックヤード業務を効率化できます。

    そのほかにもメールディーラーには、さまざまな機能が搭載されています。サービスサイトでダウンロードできる資料には、メールディーラーの機能の詳細が説明されています。ダウンロードは無料なので、ぜひメール管理・共有システム選びの参考にしてみてください。

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    https://www.maildealer.jp/inquiry/document/

    対応状況別に整理して効率改善

    問い合わせ窓口に届くメールは、差出人別の振り分けより大至急返信するものかそうでないものかというポイントが重要です。しかし一般的なメールソフトではアクション別の詳細な振り分けができません。

    記事内でご紹介したメール共有・管理システム「メールディーラー」なら、自動で対応状況別に振り分けられ、手動で移動する手間が省けます。
    振り分けで設定できるアクション項目も多く、対応状況別、メールの内容別、窓口別、店舗別など見落としや対応漏れがないように細かな振り分け設定が可能です。

    活用例として、重要なメールを見落とさないように本文や件名に「返品」の文字が入っている場合は「至急」ラベルを自動でつけたり、対応が必要ないメールは「対応完了」のステータスに最初から自動で振り分けたりすることができます。

    メール共有・管理システム「メールディーラー」は初期設定が簡単なうえ、導入前に操作性や使い勝手がわかる無料トライアルがあるので、ぜひお試しください。

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    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。