お客様事例

習い事のポータルサイトを運営している株式会社APPY様。1日約100通届くお客様からの問い合わせをメールディーラーで管理しています。サービスのポリシーである「即時対応」を実現するサポート体制についてお話しを伺いました。

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  以前インストール型のメールソフトを使っていたときは「進捗管理に時間がかかる」「検索が上手くいかず対応モレが発生」「対応時間を把握していない」などの課題を感じていました。
  どの案件の対応が終わっているかわからず、担当者に確認するも時間がかかっていました。検索しても表示されないこともあり結果的に対応モレが発生していました。見落としを防ぐために一つ一つ見直していましたが非効率だと感じていました。

  ― 課題1 ―

  対応が終わっているか一目でわからず、進捗管理が大変だった。
  「このメールどうなってますか？」→「ちょっと待ってください」→「履歴検索」というように、一つ確認するのに時間がかかっていた。

  ― 課題2 ―

  関連メールを検索しても上手くヒットせず、表示されないことで対応モレが起きてしまっていた。

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  コストを見て、費用対効果があるとすぐに判断しました。 人員1人増やしても課題が解決できるわけではないですし、今より迅速な対応をできるのであれば、使わない手はないと思いました。
  設定は難しくなかったですが、わからないことがあれば気軽に連絡していました。月1でサポートから「どうですか？」というヒアリングの連絡も来ていたので困ることはありませんでした。

  ＞料金体系のご案内はこちら

  step
  1

  費用対効果があると判断

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  2

  すぐに利用開始

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  3

  設定は難しくなかった

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  一番は「スピード感が上がった」と思います。
  ステータス機能で対応が必要なメールが明確になり、さらにテンプレートを全員で共有することで返信時間が短縮しました。
  また、「管理しやすくなった」と思います。未対応のメールが明確になり対応モレを防げるようになりました。
  月一でスタッフごとの対応数を確認しています。仕事の配分や貢献が数字として出るので、一つの指標として参考にしています。
  全員(20～30名)に確認してほしいメールがあるときは、その旨をコメントに残して共有したりしています。シフト制でも問題なく引継ぎができて手間が省けました。
  最後に、対応モレを防ぎ、対応スピードを上げるということは顧客対応の質を上げることになると思うので、コストパフォーマンスはとても上がっています。ぜひ使った方がいいと個人的に思っています。

  効果1

  ステータス機能で「未対応・対応中・対応完了」を把握できるようになった。「誰々さんやってないよ」と声かけしやすくなり、対応モレを防止。

  効果2

  検索はフリーワードはもちろんのこと、担当者別や期間の指定、添付ファイルあり等、検索方法が多様。
  探しているメールはすぐに見つかり、検索時間が大幅に短縮。