お客様事例

「オキシクリーン」で楽天ランキング常連の株式会社グラフィコ様。人気ECサイト「グラフィコショップ」を支えるお客様サポートについてお伺いしました。

• 

  以前はインストール型のメールソフトを使ってお客様サポート対応をしていました。
  メールの見落としを防ぐためにフォルダを細かく作るなどの工夫をしましたが、全員の設定を合せるのに時間がかかりました。
  また、担当者が日ごとに変わるため、お客様とのやりとりを引継ぐのが大変でした。
  さらに、メールの重複対応が起き、問い合わせ管理にストレスを感じていました。

  ― 課題1 ―

  迷惑メールやモールからの連絡など、返信不要なメールで受信フォルダが溢れていた結果、大事なメールの見落としが発生。フォルダ分けで対策するも、個人によって設定にバラつきがあった。

  ― 課題2 ―

  担当者が日ごとに変わるので、引継ぎが大変だった。情報共有が上手くできないと、同じメールに2人が返信する重複対応が発生。

• 

  以前、メールディーラーのデモンストレーションを見たことがあり、使いやすそうという印象を受けていました。その後、楽天EXPO(イベント)でもう一度見て、メールディーラーなら問い合わせ業務を改善できるのではないかと思いました。
  社内では費用をかけてツールを入れる必要があるのか？という話がでましたが、課題が解決されることや、業務効率が上がることを考えると費用対効果は十分にあると判断し導入しました。

  ＞料金体系のご案内はこちら

  step
  1

  以前、メールディーラーのデモンストレーションを見たことがあり、使いやすそうだという印象を受けていた。

  step
  2

  「対応モレ」や「引継ぎの手間」などの課題が解決されることや、業務効率化が上がることを考え、ツールが必要だということで導入決定。

  step
  3

  メールディーラーのサポートに問い合わせたとき、誰が出ても話が伝わり、すぐに解決できた。

• 

  現在はアウトソース先のスタッフ2～3名で一次受けをした後、回答できないものはエスカレーションして社内スタッフ4名で対応しています。
  拠点が離れていても問題なく情報共有でき、以前の「対応モレ」「引継ぎの手間」「重複対応」などの課題は全て解決しました。
  また、クラウドなので送信前のメールチェックが簡単になり、対応品質の均一化を図れています。
  新規顧客獲得の広告、ページ作成、倉庫との発送オペレーション、お客様サポートなど一日の中でいろんな役割をこなさないといけない中で、業務効率を上げることは重要です。
  迷ったら一度試してみるのがいいと思います。

  効果1

  対応状況を全員で共有することで、対応必要なメールが明確になり、朝来てすぐに仕事に取りかかれる。
  「3時間以内の返信」を実現する体制が整った。

  効果2

  メールに「対応お願いします」といったコメントを残すことができるので、拠点が離れているアウトソース先ともスムーズにコミュニケーションがとれている。
  サポート業務の効率を上げた分、他の仕事に時間を充てることができた。