サービス
ホテルグリーンプラザチェーンの本社として、グループ内施設の運営、企画などを行っている株式会社安達・グリーンワールド様。
主にホテルの予約や設備等に関してのお問い合わせをメールディーラーで対応されています。
普段、メールディーラーをどのように活用し、どのような効果があったのか詳しくお話を伺いました。
― 課題1 ―
1日に届く問い合わせのメールは20～30通。
スタッフ自体は10名程いたのですが、以前はインストール型のメールソフト「Outlook」でメール管理していたので、重複対応が起きないように基本的にメール対応は持ち回りで1人で行っていました。
― 課題2 ―
メールの数がそこまで多くなかったため大きなトラブルは発生していませんでしたが、毎日違うスタッフが対応していたため、情報共有が難しく、特に過去の問い合わせ内容がわからず時間がかかっていました。
step
1
メールディーラーのことは都内の展示会で知りました。
導入の検討をした結果、手頃な料金や、業務上使いやすそうな点が決め手となり導入を決めました。
step
2
初期設定は簡単で、時間をかけずに設定できました。
サポートサイトを見ても解決しない不明点は、直接サポートに問い合わせをしてすぐに解決しています。
活用機能1：コメント機能
1番活用している「コメント機能」では、対応状況や情報の共有が必要なメールに申し送り用のコメントを付けています。
コメントを付けることで対応状況の再確認などの手間が省けるため、スタッフが変わってもスムーズに対応できるようになりました。複数のスタッフがメール対応をするときには、とてもオススメの機能ですね！
活用機能2：集計レポート機能
受信したメールはアドレスごとに分け、さらに問い合わせ内容によってフォルダ分けします。
それから「集計レポート機能」を活用して、主にメールの受信数や誰がどれくらい対応を行っているかなどの分析を行っています。また、フォルダ別にどのような問い合わせが多いかなども集計し、結果を元にメール対応の運用に役立てています。
メールがどれくらい来ているか全員で共有できるため、各々で対応するべきメールの量を確認できるようになりました。
メールの件数が多い場合は、随時手が空いているスタッフに対応を手伝ってもらっています。
活用機能3：対応履歴機能
「対応履歴機能」で、顧客との対応履歴の情報を閲覧しています。
メール対応中に以前どのようなやり取りがあったのか確認したいときなどに、いちいち過去のメールを検索しなくても該当のメールをワンクリックするだけで過去のやり取りを一覧で見れるため、とても便利です。
メールの検索をする手間が省け、他の人がどんな対応をしていたのかもすぐに確認できるようになり、メール対応業務が効率化されました。
活用機能4：テンプレート機能
予約や送迎、宿泊料金、設備などについての質問がよく届きます。そういったよくある質問は「テンプレート機能」を利用して、顧客ごとに回答が変わる部分だけ少し編集して使えるようにしてメールを作っています。そうすることで、メール作成時間の短縮に繋がりました。
最近は海外からの問い合わせも増えてきたので、英文のテンプレートも用意し、どのスタッフでも対応できるようにしています。
メールディーラー導入前はスタッフ間でメールの共有ができておらず、対応に時間がかかっていました。
複数のスタッフで対応できるようになったことで返信にかかる時間が大幅に削減され、今まで、まる1日近くかかっていた時間が朝～昼くらいまでに短縮されています。
今では「17時までに来たメールはその日のうちに返信する」というルールもできました。17時以降に来たメールは翌朝一番に返信しています。
対応速度が上がった結果、お客様から 「早急に返信をいただきありがとうございます。」といったお礼メールも来るようになり、顧客満足度の向上を実感しています。
お客様だけではなく、現場のスタッフからも「とても便利に使っているため、言うことがない」との声が上がっています♪
■その他の事例も見る
