IT・通信
利用社数20,000社以上、年間400万点以上の画像切り抜き代行を行っている「切り抜きJP」を運営。
1日平均1,000件の発注依頼や問い合わせメールに対して少人数で迅速に対応し、基本的には30分以内に、遅くとも1時間以内の対応を可能にする体制について伺いました。
― 課題1 ―
以前は別のクラウド型メール共有システムを利用していました。1日平均700件の発注依頼や問い合わせメールを数人で対応していましたが、排他制御がないためメールの重複対応が度々発生していました。
― 課題2 ―
使っていたメールシステムと顧客管理システム（Salesforce)が連携していないので、効率が悪いと感じていました。
効果1：重複対応の防止
お客様に不信感を1ミリでも抱かせないために、重複対応の防止は大きな課題でした。
メールディーラーなら誰かが返信作業しているときに別のスタッフが編集しないように排他ロックがかかるので、重複対応のリスクをゼロにすることができました。
また、メールごとに担当者をつけることができ、今誰がどのメールを対応しているのか一目でわかるので管理しやすいです。
効果2：システム連携で効率化
顧客管理システム（Salesfoce）を使っているのですが、メールディーラーがシステム連携しているのでより効率を上げることができました。
具体的には、メールで来た依頼の内容をSalesfoceに転記する際に、メールディーラー内にある連携ボタンを押すだけでSalesfoceのお客様情報と連携できるので、検索する手間を省けるようになりました。
効果3：ユーザー登録が簡単
新しい人が入ったときの設定が格段に少なく、管理しやすいです。
操作権限を管理者用やバイト用などグループごとに予め準備しています。まずメールアドレスと名前を登録して、次にグループに所属させるだけで設定が適応されます。
メール画面を共有しているので、フォルダ分けや振り分け設定、テンプレートの登録を新たに設定する必要はもちろんありません。
インターフェースに関して、グループごとに見えるボタンを変えられるので使い勝手がいいです。担当者にはできるだけシンプルな画面を表示して、より使いやすく感じるように工夫しています。
効果4：迷惑メールの排除
メールディーラーの「ウィルス&迷惑メール対策オプション」を使い始めてから、迷惑メールが格段に減りました。毎朝迷惑メールを探して削除するといった手間がなくなりました。
さらに受信フォルダをスッキリするために、不要な通知メールもブラックリスト登録して最初から目に入らないようにしています。
効果5：テンプレートで対応レベルの統一
社員、派遣、バイトなど担当者全員の対応レベルを統一して、かつ効率も上げるためにテンプレートを準備しています。
どう対応すればいいか判断できないメールが届いた時は「ラベル」で目印をつけるように担当者には伝えています。ラベルがついたメールは後で管理者が確認して指示を出す運用にしており、メール対応中に困って手が止まってしまわないように工夫しています。
画面の操作手順も含めて、運用方法を工夫することでメール対応の効率化を図ってきました。
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