小売・EC
ブランド古着の買取販売サイトを約10店舗運営する株式会社リンク。
効率化を一番大事にしているカスタマーサポートの運用についてお伺いしました。
スタッフ：3名
メール通数：200件/日
― 課題1 ―
スタッフ同士の情報共有の難しさから返信モレ、重複対応が起きていました。
もし担当者によって言うことが違ったらクレームにつながる恐れがあるので、ミスを防ぐ必要がありました。
― 課題2 ―
教育にかかる稼働をもっと効率的にしたいと思っていました。
― 課題3 ―
インストール型のメールソフトを使っていたので、誰でもメールを削除できたりエクスポートできる状況で、セキュリティ面に関して不安がありました。
step
1
ネームバリューとコストで決めました。
他のツールもいくつか比較しましたが、導入実績が多いことや、お手軽な費用なので前向きに検討しました。
step
2
トライアルを試してみて、通販やメールに慣れていない人でも使いこなせると思いました。
step
3
資料請求から導入まで10日で決めました！
実際に使うスタッフが満場一致だったので迷いませんでした。
step
4
導入後は基本機能やサーバ設定など丁寧にサポートしてもらえたので、ありがたかったです。
情報共有で対応モレ・重複防止
出社してまず、一気に担当者を振り分けするのですが、そのときにラベルやコメントで緊急度や担当部署名をつけています。
返品は早めに対応する必要があるのでラベルをつけて、優先順位をわかりやすくしています。
担当者が決まっていればそのまま担当者名を振りますし、部署の中で誰かが対応してくれればいいときは部署名のラベルをメールにつけて、放置しないように工夫しています。
別のスタッフが対応中のメールを開くと「返信処理中です」とアラートが表示されて編集ロックがかかるので、重複対応を防げて安心です。
効率化：教育
メールディーラーの画面は誰が見てもわかりやすく、誰でも使えるのがありがたいです。
新人のときは送信前に必ず上長の承認を取るフローを組んでチェックしています。
もう大丈夫と思ったら送信できるように設定を変更します。ただ、承認依頼も上げることはできるので不安なときなどは依頼が来たりして、管理側としても、書く側としても安心です。
それに、「これで大丈夫かな」と悩み込んでしまうといつの間にか時間が経ってしまうので、まず書いてみてと伝えています。
効率化：メール作成
以前は別ファイルでテンプレートを保存していて、コピペして使っていたのですが、今ではボタンを押すだけでテンプレートが挿入されて楽になりました。
サイトによって返金方法が違うのでテンプレートとして作っておいて、詳しい知識がなくても誰でも対応できるようにしています。
効率化：メール検索
古着の素材を扱っているということもあり商品の状態に関する質問が多いのですが、その中で返信を待てずに買ってしまう方もいます。なので、日頃から状態の質問が来たときは過去メールや受注メールを確認して、発送前に「確認してから買っていますか？」と念の為連絡するようにしています。
また、名無しの問い合わせが届いたときは関連メールから今までのやりとりを把握した上で対応しているのですが、関連メールを表示するのにメールアドレスをワンクリックするだけなので検索時間が大幅に短縮されました。
セキュリティ対策
お客様の口座情報や住所などの個人情報がメールには含まれているので、メールデータをエクスポートできないようにしています。また、誤ってメール削除してしまわないように操作を制限できるのがメールディーラーの良いところです。
何か起きたときに疑わないで済むように事前に対策していますし、それが責任者の仕事だと思っています。
分析と改善
ラベル集計機能を活用してどういう問い合わせが多いのか集計しています。
集計したデータをもとに、問い合わせが多いということは商品の説明不足かもしれないので、サイトを見直して改善しています。
見やすいサイトになるとコンバージョン率も上がりますし、問い合わせ件数も減らすことにつながります。
複数人のチームで顧客対応している企業の中で、共有や効率などで迷っている方がいましたら、
とにかくトライアルを試してみたらいいんじゃないかという気持ちです。
迷っている間に解決するかもしれないので、ぜひやってみてほしいなと思います。
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