IT・通信
医療機関向けシステムを運営するメディカル・データ・ビジョン株式会社。
現在は6、7名のスタッフで1日20～30件のユーザーサポートを行っています。
問い合わせ件数が1.5倍に増えても問題なく対応できる運用体制についてお伺いしました。
― 課題1 ―
以前の運用は、社内と社外からの問い合わせ用のメーリングリストにメールが届いたら、声掛けで担当者を決めていました。
ただ、その後対応が終わったかは他のスタッフではわからないので、チェックできる仕組みの必要性を感じていました。
― 課題2 ―
フォルダ分けなどのメール管理は個人の技量に任せる部分が大きかったので、システム化して全員が同じレベルになるまで水準を上げたいと思っていました。
― 課題3 ―
医療制度を前提にした内容の問い合わせということもあり、情報が誤っていないか確認するためにスタッフ同士でチェックをしてから送っていました。レビュー用のタイトルを付けて、メーリングリストに流していたのですが、「私やります」といった声かけをしていなかったので、2人がチェックするというムダが起きていました。
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1
前職でメールディーラーを使っていたので、良さはよくわかっていました。
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2
「ステータス機能」や「承認機能」、「テンプレート機能」を使えば当時抱えていた課題を解決でき、効率も上がると思い導入しました。
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3
使い方で引っ掛かることがあれば、都度サポートに問い合わせをして解決できたので、まったく問題ありませんでした。
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4
画面がシンプルで見やすいので、感覚的に使えています。
効果1：確認モレの防止
メールの承認フローを組めるので、確認のモレがなくなりました。
また、メーリングリストで確認依頼を流す必要もなくなったので手間が省けました。
作成したメールをチェックして、修正の必要がない場合は「OKです」というコメントをつけて、
修正がある場合は具体的な「コメント」を残して返却する運用にしています。
そうすることで、メールを作成したスタッフも何を直せばいいか理解しやすく、作業も格段に早くなります。
効果2：テンプレートで時間短縮
毎月行うルーチンワークは宛先と本文をテンプレートに登録しておくことで、メール作成時間が短縮されました。
お客様への回答はテンプレート化しづらいのですが、社内向けのメールは定型化しているものが多いのでテンプレートで準備しています。
メールと同様にテンプレートも全員で共有しているので、誰が作成しても一定の品質を保てています。
効果3：スムーズな依頼
より詳細な対応状況を把握するためにラベルを活用しています。
例えば「保留」「確認中」などの対応状況や、「電話済み」などのアクションをつけています。
さらに、同じ人から2件メールが届くことがあるのですが、そのときは1件を「対応不要」のラベルをつける運用をすることで、今までより管理しやすくなり、対応モレを防げるようになりました。
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