IT・通信
スマートデバイス向けゲーム開発・運営するポノス株式会社。
キモかわにゃんこ軍団「にゃんこ大戦争」のカスタマーサポートについてお伺いしました。
各パソコンにインストールするメールソフトを使用して問い合わせ対応をしていました。
メールソフトからCRM(顧客管理システム)にメール文面のみ取り込み、添付ファイルはメールソフトから見るといった複雑な運用でしたので、扱いやすいシンプルなシステムが必要でした。
― 課題1 ―
CRM(顧客管理システム)とメールソフトを行ったり来たりで、検索の手間がかかっていた。
― 課題2 ―
それぞれのパソコンにスパムメールが届いていて、毎朝のスパムチェックにムダな時間がかかっていた。
1日約120件の問い合わせを3名で対応しています。
残務量や対応状況の確認がしやすく、ムダな時間はなくなりました。
今は対応品質の標準化を図るために「ラベル」や「承認」機能を活用しています。
シンプルで分かりやすいので、社内ルールを決めての運用がしやすいです。
効果1
「データ消失」「二次対応」などのラベルを使い、優先順位を意識。
またイベント(コラボ)ごとのラベル付けで類似案件を参考にでき、品質の標準化を実現。
効果2
入社したての頃は送信ボタンを利用できないように設定。承認ルートの必須化をして、チェックする側も安心、対応する側も安心な状態を作っている。
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