IT・通信
50以上のWebサイトを運営する株式会社ウェブクルー様。メールだけで1日100～120件届く問い合わせを3名で対応しています。2012年から利用しているメールディーラーの効果についてお伺いしました。
インストール型のメールソフトを使っていましたが、個人に依存するのがネックでした。
一番課題だったのは、対応モレに気づかず、24時間経っても返信していなかったことです。未対応か返信作業中か、対応状況を把握するためにExcelで別途管理していましたが手間がかかっていました。
― 課題1 ―
受信するメールが増えると、大事な問い合わせをうっかり見落としてしまい、「24時間以内の応対率」が低いことが課題だった。
― 課題2 ―
対応状況を把握するために、Excelで管理。
また、担当者別の応対数を目視で集計するなど、管理に稼働がかかっていた。
対応状況はメールディーラーのステータス機能で把握できるので、Excelで管理する必要はなくなり、入力する手間が省けました。
対応モレはなくなり、今では必ず24時間以内に返信できています。
さらに返信時間を早めるため、テンプレートを準備しています。ベテランも新人も全員の品質を一定に保つことができるよう、頻繁に見直しを行っています。
効果1
テンプレートを頻繁に見直し、品質を一定に保ちつつ、迅速な対応を実現。
効果2
管理工数の削減。
メールの集計は「レポート機能」におまかせ。
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