お客様事例

その他

ミスが一番発生しづらい共有管理ツールは
「メールディーラー」でした。

株式会社C-Garden様

URLhttps://www.c-garden.info/

カスタマーサポートの代行事業や、デザイン制作やシナリオ制作など多数の事業を行っている株式会社C-Garden。
代表取締役　後藤様にメールディーラーを活用したカスタマーサポートについてお話を伺いました。

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  ― 課題1 ―

  前職で、さまざまなメールの共有管理ツールを使っていましたが、メールディーラーを利用していた時期があり、使いやすい記憶がありました。
  その後、独立をして「カスタマーサポート事業」立ち上げの際に導入をきめました。

  ― 課題2 ―

  メールディーラーは、「画面が見やすい」「オペレーターの教育がしやすい」「誤送信のリスクが低い」ため、オペレーションの中でミスが起こりにくく、安心して使えました。

  ― 課題3 ―

  メールディーラーには、クライアント様に提出する「日報」「月報」などの独自レポートを作成するのに、ぴったりの機能がありました。

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  step
  1

  メールディーラーは8名程で利用しており、1日50通～100通の問い合わせメールの対応をしています。

  step
  2

  スタッフがまず、メールの内容をチェックして、その内容に応じてメールの分類チェックや、「コメント機能」で問い合わせの返信想定文を入力しています。

  step
  3

  そのコメントを、上長の方で確認し、対応方針を指示したり「共有の掲示板」とし、メール対応を行います。

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  活用機能1：レポート機能

  導入するきっかけにもなった「レポート機能」を活用し、クライアント様に提出する「独自レポート」を作成しています。また、メールの送受信件数だけでなく「分類別集計」を利用して、問い合わせの内容ごとにメール件数を集計しています。親・子・孫の3階層まで分類を分けられるので、例えば親分類は「ご意見」「不具合」「仕様」の様に分類を作り、必須で記入する様にしています。さらに分類内容を細分化できるように、「不具合」の中の子分類として「動作不具合」などの選択肢を作って集計しています。

  一般的なシステムであれば、エクセルなどにメールデータを書き出したり、指差しで数えたりしないといけないものが、レポート機能で簡単に出せる様になりました。

  

  活用機能2：担当者ごとに権限の設定ができる

  ログインするユーザーに対し、「マネージャー」「責任者」「オペレーター」などそれぞれの役割に応じて、メールディーラーの操作権限を付ける事ができますので、安心して利用できます。

  例えば、設定を変更した際に、お客様にご迷惑をおかけしてしまうことが一番怖いので、オペレーターの中でもトレーニーにあたるスタッフには、なるべく付与する権限を少なくしてメールディーラーに慣れていってもらっています。

  

  活用機能3：フォルダを活用して対応を効率化

  メールディーラーの「新着」「返信処理中」「対応完了」といったベーシックな「ステータス機能」でメールの対応状況を管理しています。さらに、「新着」のメールは必ず確認、対応するといったルールにしています。
  このステータス機能で、対応状況が一目で分かりますので、対応漏れなどは発生していません。また、お客様へ確認が必要なメールもありますので、そういった場合には「お客様確認中」というフォルダを作成し、「新着」に残すようにしています。

  また、そのほかにも不具合などのトラブルが発生した際にも、フォルダを分けて管理しています。あまりに件数が多い際には、お客様への報告が遅くならないように、フォルダ毎に一括返信を利用する事もあります。