ミスが一番発生しづらい共有管理ツールは「メールディーラー」でした

ゲーム系のカスタマーサポートの代行事業や、デザイン制作やシナリオ制作など多数の事業を展開。それぞれのクリエイターが長年培ったノウハウにて、クライアントの皆様が潜在的に求めていることを正しく言語化し、最高品質のコンテンツを生み出します。

ご導入企業様について

ご検討のきっかけ

『提供されているサービスにプラスアルファで「ホスピタリティの高いサポート」を提供する事が大切だと思っています。』

そう話すのは、株式会社C-Garden　代表取締役　後藤様。

前職時代でもカスタマーサポートを行っており、その後独立をしてカスタマーサポート代行事業を立ち上げた際に、メールディーラーをご導入していただきました。

『顧客満足度を高めるためには、送信ミスを起こさないことや、ミスを減らすこと、オペレーターの教育をしっかり行って、「顧客満足度を落とさない」ことが大前提です。メールディーラーはそうしたカスタマーサポート業務の「土台づくり」に一役買っています。』とメールディーラーをご評価くださいました。

ミスが一番発生しづらいシステムがメールディーラーでした

前職時代もカスタマーサポート対応を行っていた後藤様は、さまざまなメール共有管理ツールをご利用された経験があり、その中でもメールディーラーを「選んでいただいた理由」を伺いました。

―前職でさまざまなメール共有管理ツールを利用されたとのことですが、メールディーラーを選んでいただいたのはなぜでしょうか？

さまざまなメール共有管理ツールの中で、メールディーラーがすごく使いやすい記憶がありました。
メールディーラーは、オペレーティング上でミスが発生しづらいことが魅力と感じています。メールディーラーは色彩的にも画面が分かりやすいので、オペレーターの教育がしやすいです。なにより、「メールの誤送信」を限りなく少なくできることがありがたいですね。
また、レポート機能で、クライアント様へ提出する独自レポートもとても簡単に作成できるようになりました。』

ホスピタリティの高いメールサポート対応のために

株式会社C-Garden様では現在、８名のスタッフ様でメールディーラーをご利用いただいており、１日50～100通のメール問い合わせに対応しています。メールディーラーのどんな機能を活用しているのか伺ってみました。

送信ミスを防ぐメールディーラーの運用とは

―先程おっしゃっていただいた、「ミスが防げる」という点について、詳しく教えてください。

一つは「操作権限の設定」ですね。「マネージャー」「責任者」「オペレーター」などそれぞれの役割に応じて、メールディーラーの操作権限を設定できますので、安心して利用できます。
例えば、なにか設定を変更した際に、お客様にご迷惑をおかけしてしまわないように、オペレーターの中でもトレーニーにあたるスタッフには、なるべく付与する操作権限を少なくしてメールディーラーに慣れていってもらっています。
また、「誤送信を防げる」といった点では、メールディーラーであれば、送信ボタンを押しても送信確認の画面が表示されるので、一息ついて内容に誤りがないかどうかを再確認してから送信できるのが大きいですね。

オペレーターの教育、対応ノウハウの共有

―オペレーターの教育がしやすいとおっしゃっていましたが、なにか機能は活用されていますか？

勉強もかねて経験の浅いスタッフに、メールの内容をもとに「分類の割り振り」と、どういう問い合わせなのかを確認し、送信するメール文面のたたきを「コメント機能」で残してもらっています。その内容を管理者が確認し、対応方針を「コメント機能」に残し、問題なければ実際にメールを送信するといった運用をしています。
コメントは、「対応方針を共有する掲示板」として社内で利用しています。

クライアントのニーズに合わせた独自レポートの作成

―クライアント様へ独自レポートを作成していらっしゃるとの事ですが、どのように作成されていらっしゃいますか？

スタッフに「分類の割り振り」をしてもらっていると言いましたが、その割り振った分類をもとにメールディーラーのレポート機能にある「分類別集計」で集計を行い、どんな問い合わせが多かったかをクライアント様へ報告しています。
例えば、問い合わせ内容が「ご意見」だったのか「ゲームの仕様に関するもの」だったのか、などで分けています。
最大三階層まで細かく分類できるので、親分類は「トラブル、不具合」、子分類で「動作不具合」、孫分類は特殊なケースに記載する、といった使い方をしています。

メール対応状況の管理について

―そのほかにも、なにか活用されている機能はありますか？

メールディーラーの「新着」「返信処理中」「対応完了」といったベーシックな「ステータス機能」を軸にメールの対応状況を管理しています。
さらに、「新着」に入っているメールは必ず確認・対応するといったルールにしています。このステータス機能で、対応状況が一目で分かるので、対応漏れなどは発生していません。それに加えてお客様へ内容の確認が必要なメールについては、「お客様確認中」というフォルダを作成し、「新着」に残すようにしています。

カスタマーサポートの業務の土台をつくるメールディーラー

―沢山の機能をご活用くださりありがとうございます！最後にC-Garden様がカスタマーサポートにおいて大切にされていることを教えてください！

ユーザー様の問題点を確実に理解して、顧客満足度を高める様に努力することです。結局カスタマーサポートは、最もユーザー様に近い所にあって、クライアント様との間にあると思うのですが、なるべくユーザー様側に立つべきだと考えています。我々が、カスタマーサポート対応をすることによって、顧客満足度が高まるサービスを提供する、というのが至上命題と考えております。

―その中でメールディーラーが貢献できている部分はありますでしょうか？

先程の「顧客満足度を高める」ためには、「顧客満足度を落とさない」という前提があります。

繰り返しになりますが、メールの送信ミスがないことや、対応ミスをなくすこと、お待たせしないことなどがそれにあたります。メールディーラーは簡単に操作ができるのでツールの使い方を教えるのに余計な手間がかかりません。その分、オペレーターの「教育」に工数をかける事ができます。つまり「スタッフの育成」に貢献してもらっていると思います。

「顧客満足度を落とさない」という前提条件をクリアするためには、カスタマーサポートとしての土台がないと、「プラスアルファ」となる「顧客満足度を高める」仕組みは作れないと思います。その土台をつくることができるツールとして、「メールディーラー」は非常に魅力的だなと我々は考えています。