メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」 > お客様事例 > 株式会社IACEトラベル様の導入事例インタビュー
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海外旅行・国内旅行・業務渡航の手配を取り扱う総合旅行会社の株式会社IACEトラベル。
予約センターの予約カスタマーサポートで利用したり、法人営業では企業様とのやりとりでメールディーラーを利用しています。
法人向け出張手配オペレーションに関して、より迅速な対応を実現する事と対応品質の向上への取り組みがメールディーラーを利用する大きなきっかけだったと思います。
返信速度を上げる為に複数名で対応をしていましたがメールの共有がしにくいという問題が発生したことでメール共有ツールを使い始めました。
― 課題1 ―
お客様からの「航空券の見積り依頼」や「予約依頼」などの問い合わせをほぼメールで対応しているのですが、今誰がどのメールを対応しているのかが把握しにくく、工数が増えてしまうという問題が発生していました。
お客様の数が増えるほど、問い合わせの数が増えて、どんどん管理が大変になっていきました。
― 課題2 ―
以前使用していたメール共有ツールでは添付ファイルの自動暗号化機能がなかったので、個人情報が含まれたパスポートのコピーを送るときは別のソフトを使うといった二重管理になっていました。
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工数増加の課題を解決するために何か良い方法はないか探していたところ、「メールディーラー」を見つけました。
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実際に見てみるとフォルダ分けや振り分け設定がわかりやすく、使いながら慣れていくことができました。
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導入後も問題なく使っていまして、自分たちで解決できないようなことは今までないと思います。
効果1：各メールに対する状態のリアルタイムな共有
１つのメールに対して誰が対応しているのかを確認するのに手間がかかるという課題がありましたが、メールを共有することで瞬時に把握できるようになり、担当者が不在の際にも代理担当者がすぐにバックアップするなど、お客様を待たせるということもなくなり迅速な対応ができるようになりました。
また、設定が簡単なので、システム担当者以外でも現場責任者がフォルダを作ったり、振り分け設定を追加しているので、運用しやすいように改良できて使い勝手がいいです。
効果2：添付ファイルの自動暗号化
個人情報が含まれるデータを添付して送るときは基本的に暗号化してセキュリティ対策をしています。
以前使っていたメール共有ツールは暗号化の機能がないので、別のソフトを使うなどの複雑な運用をしていましたが、今では自動で暗号化されるのでムダな作業がなくなりました。
ただ、添付ファイルの内容により個人情報が含まれないものにはパスワードをつけないでほしいという要望が顧客からあるのですが、メールディーラーなら暗号化するかどうかを選べる柔軟性があるので助かっています。
効果3：検索時間の短縮
以前送信したメールを参考にすることでメール作成時間を短縮しているのですが、これができるのもメール検索機能が充実しているからだと思います。
お客様のメールアドレスをクリックするだけで今までのやりとりが一覧で表示されるので、検索する時間も短くなり、効率が上がりました。
効果4：確認モレの防止
メールごとに付箋のようなメモを残して業務効率を上げています。
例えば、航空券の見積り依頼のメールに、見積りの為に調査した社内情報を残して、後から見てもすぐに見つけられるようにしています。その他にも対応者が感じた些細な事も次の対応者へ引き継げるよう自由にメモを残しています。
さらに、メモ内のキーワードでも検索できるので、探したいものがすぐに見つかり助かっています。
効果5：データ分析して改善
定期的にメールデータをCSVデータで出して、返信時間をチェックしています。
お客様が他社にも同時に見積り依頼している場合もあるのですが、同じ価格であれば対応が早くて丁寧な旅行会社を選定されるため、どこよりも早い対応を目指しています。また、シンプルに早く予約した方が航空券が安いという理由もあり、返信スピードがもっと早くなるよう振り返りを行い改善につなげています。
全員のメール画面が常に同じ状態になっているというのは、チームで業務をするにはかなり便利で、効率が上がりました。
管理側からすると、全てのメールをいつでも確認できるのが何と言っても良いところだと思います。
メールが多いということは案件が多いということなので、企業ごとの状況を把握しやすくなりました。
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